如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭(zhēng)力

目錄/提綱：……
一、如何處理與維護(hù)高端客戶關(guān)系
二、如何提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的城市競(jìng)爭(zhēng)力
一是硬件問(wèn)題
二是軟件問(wèn)題
三是網(wǎng)點(diǎn)缺乏對(duì)企業(yè)文化的融入
一是改變客戶行為，幫助客戶成長(zhǎng)，創(chuàng)造客戶感知
二是創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
三是形成強(qiáng)烈的視覺沖擊
四是快速打造一批色彩鮮明的示范網(wǎng)點(diǎn)
三、如何調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性以及對(duì)薪金的合理分配
（一）運(yùn)用靈活多變的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性
1、民主管理，不要做統(tǒng)治者
3、溝通中的激勵(lì)
4、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
二是必須掌握好競(jìng)爭(zhēng)的度，競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)協(xié)作
5、解決員工的后顧之憂
6、對(duì)創(chuàng)新的激勵(lì)
（二）設(shè)計(jì)合理有效的薪酬制度
1、利用職級(jí)體系界定員工薪酬的不同標(biāo)準(zhǔn)
四、對(duì)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的意見建議
1、要加強(qiáng)硬件建設(shè)
3、要借用IT之劍
4、要實(shí)施客戶教育
5、要解決排隊(duì)之痛
一是服務(wù)生產(chǎn)能力滿足服務(wù)需求
二是對(duì)需求進(jìn)行有效管理
6、要實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)掃盲
一是做基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者
二是確立規(guī)矩，貫徹法律精神
7、要做好投訴管理
一是明確接受投訴的心態(tài)
二是根據(jù)處理客戶投訴原則，加強(qiáng)客戶投訴管理
三是個(gè)人業(yè)務(wù)部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧與案例分析》
8、要倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
9、要重新定位VIP
……
如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭(zhēng)力

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)理念也在不斷的發(fā)生著變化。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越大，中國(guó)的金融市場(chǎng)正在不斷的開放，隨著商業(yè)銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何通過(guò)建立和鞏固自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越重要。在這一大趨勢(shì)下就要求銀行業(yè)拓展業(yè)務(wù)范圍、加強(qiáng)自身的內(nèi)部管理，減員增效，提升品質(zhì)。只有這樣才能在日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，為我們行的跨越式發(fā)展注入活力，獲得了更高的市場(chǎng)增長(zhǎng)率和收益率。維護(hù)好客戶關(guān)系、提升競(jìng)爭(zhēng)力是目前我行實(shí)施的一項(xiàng)重要管理戰(zhàn)略,能夠極為有效地提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)于促進(jìn)商業(yè)銀行、尤其是國(guó)有大型商業(yè)銀行的快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的意義。
一、如何處理與維護(hù)高端客戶關(guān)系
由于高端客戶維護(hù)工作的細(xì)致性和艱巨性，現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)如下：
1.要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，積累客戶資源，要對(duì)我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)�？蛻舻姆e累主要有以下幾個(gè)渠道：高端客戶篩選系統(tǒng)，柜員和大堂經(jīng)理的推薦，日�？蛻舻姆e累。
2.高端
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略734字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是硬件問(wèn)題。硬件問(wèn)題包括網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、人員配備兩方面問(wèn)題。一些多年未裝修的網(wǎng)點(diǎn)沒有按功能分區(qū)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不少小一點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)只有一臺(tái)獨(dú)立的ATM分立于營(yíng)業(yè)廳之外。人員配備上，存在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員年齡老化的問(wèn)題，基層行的柜面人員年齡比例失衡，隊(duì)伍建設(shè)步伐滯后。二是軟件問(wèn)題。各支行對(duì)《基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》等管理文件，執(zhí)行力度不一，差距較大。三是網(wǎng)點(diǎn)缺乏對(duì)企業(yè)文化的融入。物理網(wǎng)點(diǎn)作為最顯性化的企業(yè)文化展示窗口之一，但很少看到企業(yè)文化的蹤影。做為企業(yè)文化一部分的人性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)、物品科學(xué)擺放、高效快捷、快樂(lè)為本、團(tuán)隊(duì)合作等系列特點(diǎn)也都沒有在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中有鮮明體現(xiàn)。
總的說(shuō)來(lái)，我行的服務(wù)現(xiàn)狀突出體現(xiàn)在：大廳排隊(duì)之痛、營(yíng)銷理財(cái)之弱、VIP優(yōu)服之疏、員工精神之乏。排隊(duì)之痛，體現(xiàn)了功能分區(qū)不合理、大堂分流力量不足、大量低效客戶和三農(nóng)客戶為主要服務(wù)對(duì)象等問(wèn)題。營(yíng)銷理財(cái)之弱，體現(xiàn)了全行目前還沒有從結(jié)算向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀。VIP優(yōu)服之疏，體現(xiàn)了當(dāng)前對(duì)貴賓客戶的吸引力不足，體現(xiàn)了我們對(duì)VIP室建設(shè)內(nèi)容空乏和利用率較低，體現(xiàn)了對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的不重視，體現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源配置的不科學(xué)和由此導(dǎo)致辭的落后困境。員工精神之乏，體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的柜員和大常經(jīng)理中沒有形成一種團(tuán)隊(duì)精神和以客戶為中心的服務(wù)理念認(rèn)同。
2.提升我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)店服務(wù)水平的方法
要改變當(dāng)前我們行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上的上述缺點(diǎn)，就必須對(duì)全行的服務(wù)策略進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考，先謀而后定，才能出奇而制勝。
我們銀行的服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到以下三個(gè)方面的目標(biāo)：一是改變客戶行為，幫助客戶成長(zhǎng)，創(chuàng)造客戶感知。先要有一個(gè)正確的市場(chǎng)定位。二是創(chuàng)造獨(dú)特的客戶體驗(yàn)。不要和人家比我哪里比你好，而要和人家比我與你有什么不同。應(yīng)該先從基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，再到主動(dòng)服務(wù)跟進(jìn)，再到營(yíng)銷體系建立，再到創(chuàng)造服務(wù)品牌，最后形成客戶的獨(dú)特體驗(yàn)，一步一個(gè)臺(tái)階的扎實(shí)推進(jìn)。三是形成強(qiáng)烈的視覺沖擊。沒有個(gè)性的銀行，很難給客戶留下深刻的印象，客戶對(duì)你沒有深刻印象，就很難提高他對(duì)你的忠誠(chéng)度，也就很難給你帶來(lái)利潤(rùn)空間。從網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)計(jì)、色調(diào)、風(fēng)格到視覺沖擊，從網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)著裝、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)到服務(wù)方式，從自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行到電子廣告媒體，都要進(jìn)行立體化包裝。形象要體現(xiàn)內(nèi)涵，服務(wù)要體現(xiàn)特色，流程要體現(xiàn)個(gè)性化感知。四是快速打造一批色彩鮮明的示范網(wǎng)點(diǎn)。然后，從財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)-精品網(wǎng)點(diǎn)-一般網(wǎng)點(diǎn)-自助網(wǎng)點(diǎn)，逐層次提升，從而形成我行全部網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的提升。
三、如何調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)積極性以及對(duì)薪金的合理分配
（一）運(yùn)用靈活多變的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性
要想調(diào)動(dòng)員工的積極性就要應(yīng)針一些普遍性的問(wèn)題，合理、適時(shí)、適勢(shì)、綜合地采用激勵(lì)方法。
1、 民主管理，不要做統(tǒng)治者。統(tǒng)治者形象會(huì)引起員工的不滿，長(zhǎng)久必然影響員工的積極性。讓每個(gè)人都有“參與其事”的使命感。有效的參與不僅能集思廣益，更能以一種民主的方式激發(fā)員工的積極性。
2、 成人成事。拋棄傳統(tǒng)的恩威并施激勵(lì)方式，鼓勵(lì)每一人成為人才，成就一項(xiàng)事業(yè)，滿足每人實(shí)現(xiàn)自 價(jià)值的高層次需求。充分信任員工，大膽放手使用，讓下屬承擔(dān)具有挑戰(zhàn)性工作。但信任不等于放任，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)應(yīng)向下屬明顯什么時(shí)間、什么事項(xiàng)、什么情況下必須向上匯報(bào)。
3、 溝通中的激勵(lì)。通過(guò)溝通產(chǎn)生激勵(lì)效果，首先是要尊重員工。尊重的方法是要做到與下屬相處時(shí)不必說(shuō)出的五點(diǎn)要求：純粹傾聽、不帶批評(píng)、接納差異、不作指責(zé)、肯定其獨(dú)特的品格、多往好的方向去看、以關(guān)懷之心告訴他們你的真正想法。
4、 引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。競(jìng)爭(zhēng)是社會(huì)前進(jìn)的動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入內(nèi)部管理，從而激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力和自身素質(zhì)的提高。采用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制必須做好兩件事：一是競(jìng)爭(zhēng)必須公平、 ……（未完，全文共5868字，當(dāng)前僅顯示2060字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭(zhēng)力》）