目錄/提綱:……
一、在客戶關(guān)系維護(hù)、提升競(jìng)爭力工作中的做法
(一)加強(qiáng)硬件建設(shè)
(二)加強(qiáng)精細(xì)化管理
(三)借用IT做好主動(dòng)服務(wù)和營銷
(四)實(shí)施客戶教育
(五)解決排隊(duì)過長、等待過久的問題
三是實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新
(六)做好投訴管理
一是明確接受投訴的心態(tài)
二是根據(jù)處理客戶投訴,加強(qiáng)客戶投訴管理
(七)倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營銷
(八)維護(hù)好高端客戶
一是重新定義VIP
二、對(duì)銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的意見建議
(一)合理配置人員,提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭力
(二)實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率
(三)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度
(四)精細(xì)管理,精益求精
……
銀行基層網(wǎng)點(diǎn)日常工作中,進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及提升競(jìng)爭力的工作報(bào)告2
營業(yè)基層網(wǎng)點(diǎn)作為維系個(gè)人客戶關(guān)系的主要渠道,已越來越受到各家
銀行的重視。任何一家商業(yè)銀行生存和發(fā)展,一定要有利潤的支撐。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下,銀行間網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭非常激烈,銀行要獲得自身生存發(fā)展的利潤,銀行基層網(wǎng)點(diǎn)就要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),塑造與眾不同的自身形象。銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的、長期的工程, 進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)和提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭力,既要加快“硬件”建設(shè),樹立良好的外部形象,還要加強(qiáng)“軟件”管理,必須在內(nèi)部管理上下功夫。
一、在客戶關(guān)系維護(hù)、提升競(jìng)爭力工作中的做法
。ㄒ唬┘訌(qiáng)硬件建設(shè)。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升,硬件建設(shè)是首先要考慮的問題。銀行網(wǎng)點(diǎn)代表銀行的實(shí)力和整個(gè)形象,銀行網(wǎng)點(diǎn)的硬件建設(shè)的水平影響著銀行間的競(jìng)爭力,在銀行基層網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)上,我們首先做到突出個(gè)性,既要設(shè)施齊全,又要與眾不同,該有的必須要有,必須的一件也不能少。其次是提升硬件水平。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上從視覺形象、功能分區(qū)、人員配備三個(gè)方面來做。合理利用空間,依據(jù)人性化設(shè)計(jì)原理,確保各種設(shè)施齊全,讓客戶進(jìn)入營業(yè)廳就得到溫馨、舒適、安全和自然。再次是突出服務(wù)功能。在功能分區(qū)上,我們按五
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產(chǎn)品性能特點(diǎn),優(yōu)化客戶的使用過程;并通過與客戶對(duì)話,開辟新的服務(wù)領(lǐng)域,為客戶創(chuàng)造價(jià)值。銀行的金融產(chǎn)品并不是都可以簡化到一目了然的,營業(yè)廳作為大部分客戶親密接觸的服務(wù)渠道,必須承擔(dān)起教育客戶的重?fù)?dān)。我們利用銀行所具有的財(cái)力、物力、人力資源,制作解釋新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的卡通視頻,通過漫畫展板、卡通宣傳折頁、電子播放屏的方式來引導(dǎo)教育客戶,優(yōu)化客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知,增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)使用、體驗(yàn)的興趣;我們還通過大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)教育,在與客戶面對(duì)面溝通時(shí),向客戶傳達(dá)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不同之處,讓客戶了解更多的適合自己的增值服務(wù);與廣告公司合作,通過制作產(chǎn)品服務(wù)漫畫宣傳折頁,進(jìn)行趣味性產(chǎn)品推介,對(duì)客戶進(jìn)行金融知識(shí)宣傳。此外,我們還通過口頭交流、問卷調(diào)查等方式收集客戶資料,通過這種互動(dòng)、反饋和整合,銀行獲得了客戶最想要什么的信息,從而得以建立良好的客戶反應(yīng)系統(tǒng)?傊蛻艚逃芙€y行與客戶之間的良性互動(dòng),有利于增強(qiáng)我們對(duì)客戶需求的真實(shí)了解和基于市場(chǎng)需求的個(gè)性化金融產(chǎn)品的快速研發(fā)。
(五)解決排隊(duì)過長、等待過久的問題?蛻粼跔I業(yè)廳排隊(duì)過長、等待過久,營業(yè)廳很難獲得客戶較高的滿意度。為解決營業(yè)廳排隊(duì)過長,等待過久的問題,我們從兩個(gè)方面著手:首先,網(wǎng)點(diǎn)采用彈性排班制,在需求低谷期安排員工休息、培訓(xùn),在高峰時(shí)段增設(shè)彈性柜員,調(diào)整午餐休息時(shí)間,以確保高峰期獲得100%的服務(wù)能力;其次,網(wǎng)點(diǎn)靈活使用兼職員工,我們通過招聘在校大學(xué)生兼職做大堂經(jīng)理,有效提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和活力;三是實(shí)施客戶等待形式創(chuàng)新。我們通過增加網(wǎng)點(diǎn)娛樂設(shè)施,播放卡通動(dòng)畫片,展示幽默短信卡片、理財(cái)漫畫等方式,愉悅客戶心情,提高客戶滿意度;通過叫號(hào)機(jī)體驗(yàn)創(chuàng)新,電子跑屏的“暫停服務(wù)”時(shí)間顯示,制定“如何減少等待時(shí)間”的客戶宣傳手冊(cè),提醒客戶哪些是高峰時(shí)段等方式,讓客戶感覺到營業(yè)廳真正為客戶服務(wù),從而減輕客戶的等待心理。四是積極運(yùn)用渠道分流和營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流,發(fā)揮大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和保安攔截分流作用。通過記錄客戶分流中遇到的問題,制定客戶分流解決方案,
總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn),有針對(duì)性設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)窗口。
(六)做好投訴管理。投訴管理是整個(gè)服務(wù)提升環(huán)節(jié)的敏感地帶,關(guān)系著客戶與銀行之間的服務(wù)感知。挑剔的客戶才是好客戶,客戶抱怨是給你的二次機(jī)會(huì),如果處理的好,抱怨客戶就會(huì)成為你的忠誠客戶。為做好營業(yè)廳服務(wù)投訴,我們主要做了三個(gè)方面的努力:一是明確接受投訴的心態(tài)。因?yàn)槭澜缟蠜]有100%的滿意客戶,接受投訴本身是工作的一部分。面對(duì)投訴,我們要求員工們要有一顆平和的心態(tài),首先要懂得無論客戶如何抱怨,總會(huì)有各自不同的理由,員工必須認(rèn)真對(duì)待。二是根據(jù)處理客戶投訴,加強(qiáng)客戶投訴管理。面對(duì)營業(yè)廳的客戶投訴,大堂經(jīng)理要采取果斷措施,按照“迅速隔離-仔細(xì)傾聽-注意溝通-判斷推敲-換位思考-抓住核心-平息抱怨-記錄內(nèi)容-事后跟蹤”的處理流程,把問題解決在當(dāng)下。三是把客戶的投訴種類和應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分類總結(jié),組織學(xué)習(xí)和演練,提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧,努力實(shí)現(xiàn)了客戶滿意和服務(wù)提升的雙贏。
(七)倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)營銷。主動(dòng)服務(wù)營銷就是在服務(wù)資源有限的現(xiàn)狀下對(duì)客戶進(jìn)行無限教育,讓客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)感受到滿意,把客戶培養(yǎng)成為自助服務(wù)的高手。首先,網(wǎng)點(diǎn)要主動(dòng)引導(dǎo)客戶,對(duì)一些基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)、普通類業(yè)務(wù),盡量教育客戶使用自助設(shè)備,面對(duì)一些關(guān)鍵業(yè)務(wù),如投訴、銷戶和大客戶業(yè)務(wù)等,要用人工方式做好客戶服務(wù);主動(dòng)演示講解業(yè)務(wù),通過講解業(yè)務(wù)特點(diǎn),與客戶進(jìn)行溝通交流,使之快速進(jìn)入購買角色;主動(dòng)推廣服務(wù)路徑,作為一個(gè)逐步_的過程,開始要以推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為主,接著要做好品牌的管理和塑造,最后過渡到經(jīng)營客戶資源、維護(hù)客戶關(guān)系、提升客戶忠誠度;主動(dòng)了解客戶經(jīng)營業(yè)績,考慮客戶成本,營業(yè)廳的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供分析工具,幫助營銷人員對(duì)客戶進(jìn)行分析,準(zhǔn)確把握客戶需要和利益。其次,網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。什么是低效的服務(wù),什么是高附加值的服務(wù),什么是可以捆綁客戶核心業(yè)務(wù)的服務(wù),對(duì)成長型客戶要提供跟蹤服務(wù),客戶生日短信、貴賓理財(cái)室的服務(wù)引入、特定_產(chǎn)品營銷等措施全力跟進(jìn);對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、低忠誠客戶的服務(wù),采取增加其忠誠度的針對(duì)性措施,把客戶的核心業(yè)務(wù)需求嵌入銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。網(wǎng)點(diǎn)還要加強(qiáng)與地產(chǎn)業(yè)、信息咨詢業(yè)、旅游 ……(未完,全文共4567字,當(dāng)前僅顯示2307字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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