銀行開展創(chuàng)建星級服務(wù)品牌活動工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，以創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和服務(wù)明星為切入點，努力打造工行服務(wù)品牌
二、建立嚴(yán)格科學(xué)的評選機制，確保品牌效應(yīng)
（一）制定有關(guān)管理考評辦法
（二）明確評選的時間和條件
七是服務(wù)效率規(guī)范八服務(wù)管理規(guī)范九是服務(wù)功能規(guī)范十是服務(wù)環(huán)境規(guī)范
（三）嚴(yán)格檢查，確保評選質(zhì)量
（四）對規(guī)范化五星級服務(wù)單位實行動態(tài)管理
三、把創(chuàng)建活動與總行服務(wù)工作規(guī)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動有機地結(jié)合起來，使創(chuàng)建活動更加完善
四、十年創(chuàng)建星光閃爍，服務(wù)質(zhì)量全面提高
（二）堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，打造了叫得響的服務(wù)品牌
（三）通過開展?fàn)幃?dāng)服務(wù)明星活動，進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)
八要、九不、十做到”的內(nèi)容，并嚴(yán)格地貫徹執(zhí)行
（四）堅持爭創(chuàng)與新建兩手抓，有效鞏固提高了“星級網(wǎng)點”的服務(wù)水平
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精心打造工行服務(wù)品牌 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升
銀行開展創(chuàng)建星級服務(wù)品牌活動工作總結(jié)

為建立國際一流金融企業(yè)，加強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作規(guī)范化建設(shè)，不斷提高員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，廣東省分行從2002年起，在全行開展創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和評選服務(wù)明星活動。至2011年末，全省已有158個單位獲省行授予“中國工商銀行廣東省分行五星級服務(wù)單位”榮譽稱號，有465名員工被評為年度服務(wù)明星，有23個支行（營業(yè)部）被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位，27個支行（部門）被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體，26名員工被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，41名員工被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個人。通過開展這項活動，較好地調(diào)動了基層單位和廣大員工搞好服務(wù)工作的積極性，有效地促進(jìn)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的開展，呈現(xiàn)出“營業(yè)網(wǎng)點星光閃爍，服務(wù)質(zhì)量全面提高”的良好局面，圓滿完成了為廣州亞運提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的重大任務(wù)，為支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)。通過開展創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和評選服務(wù)明星活動，較好地凝聚員工力量，調(diào)動、激發(fā)廣大員工的工作熱情，有力地促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，分行進(jìn)身為國內(nèi)首家資產(chǎn)規(guī)模超13000億元的省級金融機構(gòu)。較好地體現(xiàn)了“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”的核心價值觀。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，以創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和服務(wù)明星為切入點，努力打造工行服務(wù)品牌
為切實提升廣
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道德規(guī)范；二是服務(wù)儀表規(guī)范；三是服務(wù)語言規(guī)范；四是服務(wù)態(tài)度規(guī)范；五是服務(wù)技能規(guī)范；六是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；七是服務(wù)效率規(guī)范；八服務(wù)管理規(guī)范；九是服務(wù)功能規(guī)范；十是服務(wù)環(huán)境規(guī)范。
（三）嚴(yán)格檢查，確保評選質(zhì)量。檢查工作采取行內(nèi)自查省行檢查和借助社會管理服務(wù)機構(gòu)力量相結(jié)合的形式，省行檢查采用百分制，對服務(wù)道德、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)功能、服務(wù)環(huán)境、等十個方面逐一對照標(biāo)準(zhǔn)檢查打分，達(dá)到90分以上單位通過檢查并報省行評選委員會審批評定。
（四）對規(guī)范化五星級服務(wù)單位實行動態(tài)管理。該行對“五星級服務(wù)單位”實行動態(tài)管理，定期或不定期地進(jìn)行檢查，幫助他們總結(jié)提高。及時通報檢查中存在的問題，提出整改意見，要求出現(xiàn)反復(fù)和退步的單位限期整頓，根據(jù)檢查驗收情況，省行對合格的重新確認(rèn)，不合格的摘牌并取消其稱號。為此，省行規(guī)定了七條退出條件：1、本單位工作失誤，引發(fā)金融風(fēng)險，產(chǎn)生不良社會影響的；2、本單位中有違法、違紀(jì)、違反黨和國家政策現(xiàn)象發(fā)生的；3、工作中發(fā)生重大責(zé)任事故的；4、因服務(wù)質(zhì)量問題造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的；5、因服務(wù)態(tài)度不好被媒體曝光，群眾反映強烈，經(jīng)查情況屬實的；6、申報過程弄虛作假，與實際情況不符的；7、出現(xiàn)其他重大問題的。
對發(fā)生上述七條之一的，經(jīng)省行領(lǐng)導(dǎo)小組審核，報省行批準(zhǔn)，撤銷其省行“五星級服務(wù)”稱號。該行還堅持年底通報檢查情況，及時總結(jié)，報道各行創(chuàng)建工作情況和星級單位服務(wù)創(chuàng)新情況。認(rèn)真抓好五星級營業(yè)網(wǎng)點的示范輻射作用，大力宣揚他們的服務(wù)管理經(jīng)驗，以點帶面，促進(jìn)面上網(wǎng)點服務(wù)水平的提高。
三、把創(chuàng)建活動與總行服務(wù)工作規(guī)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動有機地結(jié)合起來，使創(chuàng)建活動更加完善
廣東分行在開展創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和評選服務(wù)明星活動中，注重與貫徹執(zhí)行總行制定的服務(wù)工作規(guī)則結(jié)合起來，與總行統(tǒng)一開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動結(jié)合起來。省行在對各行申報的網(wǎng)點和服務(wù)明星進(jìn)行檢查考核時，將貫徹落實總行的服務(wù)工作規(guī)則、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的有關(guān)要求的情況一起進(jìn)行檢查驗收，使這項活動內(nèi)涵更深刻、標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)密，管理更完善。
隨著形勢的發(fā)展，該行在開展創(chuàng)建活動中做到與時俱進(jìn)，對五星級服務(wù)單位的條件不斷進(jìn)行更新、完善。如近年來先后增加了分區(qū)服務(wù)，差別服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；推出了大堂客戶經(jīng)理配置的硬性要求；針對廣東地區(qū)出現(xiàn)的網(wǎng)點客戶排長隊的新情況，重點提出提高服務(wù)效率、減少客戶排隊等候時間的考核要求。交流推廣廣州東風(fēng)中支行柜臺規(guī)范化管理先進(jìn)經(jīng)驗、做法等。從而保證了五星級營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和先進(jìn)性。
四、十年創(chuàng)建星光閃爍，服務(wù)質(zhì)量全面提高
10年來，省行緊緊地圍繞全行業(yè)務(wù)工作，樹立科學(xué)發(fā)展觀，結(jié)合我行實際，以開展創(chuàng)建星級服務(wù)網(wǎng)點工作為載體, 以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新服務(wù)為動力，全面實施營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，再造服務(wù)流程，著力構(gòu)建符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律、客戶多元化、多層次需求的差別化服務(wù)模式，發(fā)揮了“大服務(wù)”格局的整體效應(yīng)，全行服務(wù)水平進(jìn)一步提高，特別是在廣州舉辦亞運會期間，開展了為亞運提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)活動，有效地增強了服務(wù)競爭力，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)尤其是中間業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，為落實省行黨委提出的爭做“同業(yè)多元化領(lǐng)先者”、當(dāng)好推動科學(xué)發(fā)展排頭兵打下了堅實的基礎(chǔ)。
（一）以開展創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和評選“服務(wù)明星”活動為載體，全面提升了服務(wù)質(zhì)量。2002年省行下發(fā)了《中國工商銀行廣東省分行規(guī)范化服務(wù)星級達(dá)標(biāo)實施辦法》，對全行營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)管理，開展創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和省行級服務(wù)明星的活動。經(jīng)過幾年的實踐，結(jié)合該行實際，2007年又對原“辦法”加以修改和補充，形成了較系統(tǒng)、全面的經(jīng)驗和辦法。開展創(chuàng)建五星級服務(wù)單位和省行級服務(wù)明星活動以來，充分發(fā)揮了先進(jìn)典型的示范帶頭作用，調(diào)動廣大員工的工作積極性，營造良好的金融服務(wù)環(huán)境。通過這些星級先進(jìn)單位的示范帶頭作用，全行形成了前有標(biāo)兵、后有追兵、你追我趕的局面。全行的行風(fēng)行貌得到明顯改善，營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了大幅提升，員工優(yōu)良的服務(wù)道德、服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率得到了廣大客戶的肯定和贊揚，工商銀行品牌效應(yīng)日益凸現(xiàn)。
（二）堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，打造了叫得響的服務(wù)品牌。創(chuàng)建活動的實踐證明，開展這一活動，對提高全行服務(wù)水平有十分重要的促進(jìn)作用，我們在繼續(xù)堅持開展創(chuàng)建活動的同時，注意規(guī)范、鞏固和提高“五星級營業(yè)網(wǎng)點”的服務(wù)水平。堅持五星級網(wǎng)點和服務(wù)明星按照《中國工商銀行廣東省分行五星級服務(wù)和服務(wù)明星評選辦法》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評選，一時達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要創(chuàng)造好條件再評，不搞平衡，不搞 ……（未完，全文共4805字，當(dāng)前僅顯示2427字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行開展創(chuàng)建星級服務(wù)品牌活動工作總結(jié)》）