銀行開展“服務(wù)提升年”活動實施細則

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、組織機構(gòu)
一是對全行的服務(wù)工作負總責(zé)
四是教育全行員工提升服務(wù)理念，提高服務(wù)本領(lǐng)，端正服務(wù)態(tài)度，做好服務(wù)工作
六是對服務(wù)工作的檢查指導(dǎo)
七是對員工培訓(xùn)、獎勵及對外服務(wù)宣傳提供支持保障
二是負責(zé)與上級行的溝通、聯(lián)絡(luò)，編制、統(tǒng)計、上報上級所需的情況和數(shù)字
三是指導(dǎo)部門開展服務(wù)工作
四是負責(zé)組織對全行員工服務(wù)技能、禮儀和營銷的培訓(xùn)
五是組織實施對服務(wù)工作的檢查、評比
六是定期向行長匯報服務(wù)工作開展情況，對支行服務(wù)工作提出意見和建議
七是對行領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的貫徹落實執(zhí)行情況進行督查督辦
八是負責(zé)與服務(wù)工作相關(guān)會議的籌備、召集，并抓好落實工作
九是負責(zé)提供對外業(yè)務(wù)宣傳時的保障工作
十是負責(zé)對部門服務(wù)保障，提供對服務(wù)用品的供應(yīng)及其他方面的需求
三、開展“服務(wù)提升年”活動的措施和要求
一是在動員階段要把勁鼓足
二是在學(xué)習(xí)階段要把理說清
八要、九不、十做到”，真正把學(xué)習(xí)的熱情轉(zhuǎn)換成工作的動力
三是在查擺階段要把脈把準(zhǔn)
四是在開展活動前要把準(zhǔn)備工作做實
一是開展一次大討論
二是開展一次大型優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳活動
三是召開一次銀企座談會活動
四是舉行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)競賽
五是舉行一次業(yè)務(wù)知識演講賽
六是召開一次讀書演講會，檢驗學(xué)習(xí)成果
七是開展一次服務(wù)“金點子”“獻策評比活動
八是進行一次讀好書、推薦好文章活動
一是要廣開宣傳渠道……
銀行關(guān)于深入開展“服務(wù)提升年”活動實施細則

　　　我行繼去年開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動后，今年總行提出服務(wù)提升年，這是總行黨委的一項重大決策。服務(wù)水平的高低、質(zhì)量好壞直接影響到全行的經(jīng)營和效益。服務(wù)作為基礎(chǔ)性的工作，已經(jīng)成為一項與質(zhì)量效益和發(fā)展并重的重要工作。因此，*行決定用兩到*年的時間，著力解決全行服務(wù)能力和服務(wù)水平不適應(yīng)的問題，使全行的服務(wù)面貌得到根本改觀，顯著提高客戶滿意度和社會美譽度，努力使我行成為國內(nèi)服務(wù)最好的金融企業(yè)。為深入貫徹落實總行黨委的決策部署，扎實推進“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，根據(jù)**行服務(wù)工作考核辦法及******服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行實際，特制定*****行關(guān)于深入開展“服務(wù)提升年”活動實施細則。　　
　　　一、指導(dǎo)思想
　　　以*******號文件為指導(dǎo)思想，以解決全行服務(wù)能力和服務(wù)水平不適應(yīng)的問題為重點，以提高客戶滿意度和社會美譽度為目標(biāo)，以開展服務(wù)競賽為載體，以企業(yè)文化建設(shè)為依托，認真組織全行員工深入學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會上級行關(guān)于深入開展“服務(wù)提升年”活動的重大意義，認真履行和全面實踐“三個公約”，著力查擺和解決存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，通過各種行之有效的辦法　和活動，努力使工
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略806字，正式會員可完整閱讀）……　
督查督辦。受理客戶的舉報、投訴和上訪事宜。
　　　　八是負責(zé)與服務(wù)工作相關(guān)會議的籌備、召集，并抓好落實工作。
　　　　九是負責(zé)提供對外業(yè)務(wù)宣傳時的保障工作。
　　　　十是負責(zé)對部門服務(wù)保障，提供對服務(wù)用品的供應(yīng)及其他方面的需求。
　　　　三、開展“服務(wù)提升年”活動的措施和要求
　　　服務(wù)是金融企業(yè)永恒的主題，貫穿于銀行經(jīng)營管理活動的各個環(huán)節(jié)，服務(wù)永無止境。我們要按照*行提出的“要像抓質(zhì)量效益一樣抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，真正形成一級抓一級、層層抓服務(wù)、事事抓落實的氛圍。
　　　1、要按照方案的要求，逐條落實確保質(zhì)量。
　　　一是在動員階段要把勁鼓足。要象部隊?wèi)?zhàn)前動員一樣，搞好深入廣泛的發(fā)動，做到家喻戶曉、人人皆知。分管專業(yè)的行領(lǐng)導(dǎo)要深入到部室，親自宣講，部室經(jīng)理要主持，確保不落一人，不走過場。人人都要寫心得、談感想，人人都要動起來。同時，要積極營造氛圍，真正形成一種齊心協(xié)力抓服務(wù)的局面。
　　　二是在學(xué)習(xí)階段要把理說清。要向員工講清總行開展“服務(wù)提升年”活動的重要意義，讓員工把對服務(wù)工作的認識提升到與經(jīng)營效益和發(fā)展并重的位置上來。要吃透上級行關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動的精神，認真學(xué)習(xí)總行服務(wù)工作的“八要、九不、十做到”，真正把學(xué)習(xí)的熱情轉(zhuǎn)換成工作的動力。要定期組織員工進行討論和座談，部室要做好記錄，員工要寫好筆記，辦公室將不定期地進行檢查。
　　　三是在查擺階段要把脈把準(zhǔn)。要真正弄清問題出在哪，癥結(jié)是什么，如何來改進，怎樣出成果。這個階段是主題活動的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點是要解決好執(zhí)行力不夠的問題。查找問題要做到橫不攀，豎不比，扎扎實實正自己。要制定好整改措施，明確整改重點，確定整改時限，落實整改責(zé)任。整改方案既切合工作實際，又符合當(dāng)前金融改革形勢要求；既具有針對性，又具有實效性，確保整改重點突出、整改時間限時、整改責(zé)任明確、整改措施有力。
　　　四是在開展活動前要把準(zhǔn)備工作做實。各部室要按照支行的統(tǒng)一安排，組織員工按時參加各項活動。對一些集中組織開展的活動，特別是比賽的項目，要早定人員，早做準(zhǔn)備。
　　　2、要圍繞方案的要求，開展活動抓出特色。
　　　要運用多種形式、多種渠道，開展各種扎實有效的活動全面推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動向縱深發(fā)展；要以飽滿的熱情和忘我的干勁抓好服務(wù)工作。
　　　支行擬用九個方法，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。所謂八個辦法，簡單地說就是要組織開展八項活動，具體內(nèi)容為：
　　　一是開展一次大討論。要緊緊圍繞“服務(wù)是銀行永恒的主題”進行一次員工思想認識“大討論”，各單位可根據(jù)本行實際，針對查擺出的突出問題自行確定討論題目，組織員工開展討論。重點在深入探討股改后如何進一步增強服務(wù)理念，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)效率上下功夫、作文章。
　　　二是開展一次大型優(yōu)質(zhì)服務(wù)年宣傳活動。*月中旬將組織**人參加的，題為“深入開展服務(wù)提升年”活動的大型戶外宣傳活動。
　　　三是召開一次銀企座談會活動。通過形式多樣的宣傳活動，大造聲勢，大力宣傳我行的金融產(chǎn)品與服務(wù)，增進銀企關(guān)系，拉近與客戶的距離，對外樹立我行的良好形象。
　　　　四是舉行一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)競賽。
　　　　五是舉行一次業(yè)務(wù)知識演講賽。
　　　　六是召開一次讀書演講會，檢驗學(xué)習(xí)成果。
　　　　七是開展一次服務(wù)“金點子”“獻策評比活動。就如何提高服務(wù)效率、如何拓展服務(wù)內(nèi)涵、怎樣識別潛在客戶、怎樣留住優(yōu)質(zhì)客戶等方面，在全行員工中開展建議搜集活動，希望全員進言獻策，支行將對被采納的建議給予一定的獎勵。
　　　　八是進行一次讀好書、推薦好文章活動。
　　　　支行要在總結(jié)近年來支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，編寫一本服務(wù)規(guī)范手冊供全行員工進行學(xué)習(xí)，用以規(guī)范全行的服務(wù)工作。同時，要組織開展讀好一本書活動。行領(lǐng)導(dǎo)和中層干部要認真學(xué)習(xí)和研讀“細節(jié)，決定成敗”這本書，提高抓落實的能力和執(zhí)行力。
　　　　3、要落實方案的要求，搞好宣傳培養(yǎng)典型。
　　　　一是要廣開宣傳渠道。對內(nèi)充分利用好“網(wǎng)訊”這一宣傳平臺，大力宣傳報道各部室在服務(wù)工作中先進理念、經(jīng)驗做法、心得體會及服務(wù)建議；支行將開辟簡報、板報等，全行員工都要涌躍投稿。要在全行員形成“客戶至上、服務(wù)至上”的企業(yè)文化氛圍，達到相互學(xué)習(xí)，共同 ……（未完，全文共4481字，當(dāng)前僅顯示2263字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行開展“服務(wù)提升年”活動實施細則》）