建立旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告制度 提升旅游服務(wù)質(zhì)量

目錄/提綱：……
一、建立一個(gè)軟件填報(bào)系統(tǒng)，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告的工作平臺(tái)
二、建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量細(xì)則，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告的工作載體
三、建立一個(gè)定期報(bào)告制度，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告的工作依據(jù)
四、建立一個(gè)督導(dǎo)督查辦法，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告的工作途徑
一要?jiǎng)?wù)，要求省、市、縣各級(jí)都要建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報(bào)告臺(tái)賬
五、建立一個(gè)考核考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告的評(píng)判獎(jiǎng)懲
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建立旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告制度
提升旅游服務(wù)質(zhì)量
山西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2014年4月
　　　　
　　　　旅游企業(yè)直接面向游客、服務(wù)游客，是旅_業(yè)的第一形象、第一窗口、第一面鏡子，是旅游質(zhì)量監(jiān)管的第一主體、第一關(guān)口、第一踐行者。國(guó)務(wù)院41號(hào)文件提出了把我國(guó)旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的總要求，國(guó)家旅游局《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了五項(xiàng)具體任務(wù)。我們結(jié)合山西實(shí)際，抓基礎(chǔ)、抓基層、抓企業(yè)、抓服務(wù)、抓質(zhì)量，制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管工作、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》，建立起了2018人的省、市、縣（市、區(qū)）三級(jí)及旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系。采取“五個(gè)一”的方式方法，在全省旅_業(yè)試行了《旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告制度》，全方位、全過(guò)程、全時(shí)段監(jiān)控旅游服務(wù)質(zhì)
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、質(zhì)量評(píng)估、公共及后臺(tái)區(qū)域等七個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。A級(jí)景區(qū)根據(jù)《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)質(zhì)量的條款和具體要求，著重從經(jīng)營(yíng)管理、旅游交通、游覽環(huán)境、環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、旅游購(gòu)物、質(zhì)量評(píng)估等七個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)部或質(zhì)監(jiān)員每周按照項(xiàng)目?jī)?nèi)容和優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，根據(jù)本企業(yè)上周的服務(wù)質(zhì)量情況，進(jìn)行自我評(píng)判、自我打分、自我評(píng)級(jí)。省、市、縣（市、區(qū)）旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)再?gòu)幕厩闆r、經(jīng)驗(yàn)做法、存在問(wèn)題及其原因、措施意見(jiàn)等四方面對(duì)轄區(qū)所屬旅游企業(yè)的報(bào)送內(nèi)容及情況定期進(jìn)行分析匯總，針對(duì)不同企業(yè)、不同區(qū)域、不同問(wèn)題、不同時(shí)段等具體情況，采取更加有效的監(jiān)督管理手段。通過(guò)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查指標(biāo)的設(shè)定，使旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)部門(mén)和質(zhì)監(jiān)員進(jìn)一步明確了工作職責(zé)、目標(biāo)方向、監(jiān)督范圍、重點(diǎn)內(nèi)容等操作規(guī)程，能夠嚴(yán)格有效地履行工作職能，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。
　　　　三、建立一個(gè)定期報(bào)告制度，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告的工作依據(jù)
　　　　旅游企業(yè)包括旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)的質(zhì)監(jiān)部或質(zhì)監(jiān)員是《旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告》的填報(bào)者。質(zhì)監(jiān)部或質(zhì)監(jiān)員在履行監(jiān)督管理職責(zé)的同時(shí)，均需按時(shí)限、按要求如實(shí)填報(bào)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。省、市、縣（市、區(qū)）旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或縣（市、區(qū)）旅_政管理部門(mén)負(fù)責(zé)人，為旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況匯總、分析、報(bào)告者；是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告制度的管理者，是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告的執(zhí)行者。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)報(bào)告的原則組織實(shí)施。《旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告》的報(bào)送周期是按照旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理周期來(lái)設(shè)置的，實(shí)行周報(bào)告制度，以周為單位，每周一填報(bào)本企業(yè)上周服務(wù)質(zhì)量狀況�？h（市、區(qū)）旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或旅_政管理部門(mén)實(shí)行半月報(bào)告制度，根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告，匯總、分析服務(wù)質(zhì)量情況，每半個(gè)月的前3個(gè)工作日內(nèi)，上報(bào)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。市級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所實(shí)行月報(bào)告制度，根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報(bào)告，匯總、分析服務(wù)質(zhì)量情況，每個(gè)月的前3個(gè)工作日內(nèi)，上報(bào)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告。省級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所實(shí)行季度報(bào)告制度，根據(jù)全省旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報(bào)告，每個(gè)季度的前3個(gè)工作日內(nèi)，上報(bào)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，重大違規(guī)違法、旅游投訴、典型案例隨時(shí)通報(bào)。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督定期報(bào)告制度的建立健全，進(jìn)一步明確了各級(jí)、各部門(mén)及質(zhì)監(jiān)員的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)限及具體要求，達(dá)到了工作有平臺(tái)，操作有抓手，檢查有標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行有依據(jù)。
　　　　四、建立一個(gè)督導(dǎo)督查辦法，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告的工作途徑
　　　　《旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告制度》試行初期，我們把工作重心放在指導(dǎo)企業(yè)如何填報(bào)上，把填報(bào)率作為第一要?jiǎng)?wù)，要求省、市、縣各級(jí)都要建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報(bào)告臺(tái)賬。對(duì)報(bào)送及時(shí)、真實(shí)準(zhǔn)確的單位和個(gè)人予以表彰，并作為爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的重要指標(biāo)；對(duì)未按規(guī)定履行報(bào)告責(zé)任的或提供的信息帶有隱瞞、虛假成分的，由管理部門(mén)責(zé)令其限期改正、約談?dòng)嘘P(guān)責(zé)任人；對(duì)連續(xù)二次未按規(guī)定履行報(bào)告責(zé)任的 ……（未完，全文共3296字，當(dāng)前僅顯示1665字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《建立旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告制度 提升旅游服務(wù)質(zhì)量》）