建立旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告制度 提升旅游服務(wù)質(zhì)量

目錄/提綱：……
一、建立一個軟件填報系統(tǒng)，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告的工作平臺
二、建立一個服務(wù)質(zhì)量細則，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告的工作載體
三、建立一個定期報告制度，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告的工作依據(jù)
四、建立一個督導(dǎo)督查辦法，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告的工作途徑
一要務(wù)，要求省、市、縣各級都要建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報告臺賬
五、建立一個考核考評標(biāo)準(zhǔn)，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告的評判獎懲
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建立旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告制度
提升旅游服務(wù)質(zhì)量
山西旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2014年4月
　　　　
　　　　旅游企業(yè)直接面向游客、服務(wù)游客，是旅_業(yè)的第一形象、第一窗口、第一面鏡子，是旅游質(zhì)量監(jiān)管的第一主體、第一關(guān)口、第一踐行者。國務(wù)院41號文件提出了把我國旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的總要求，國家旅游局《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》對旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了五項具體任務(wù)。我們結(jié)合山西實際，抓基礎(chǔ)、抓基層、抓企業(yè)、抓服務(wù)、抓質(zhì)量，制定下發(fā)了《關(guān)于加強旅游質(zhì)量監(jiān)管工作、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的意見》，建立起了2018人的省、市、縣（市、區(qū)）三級及旅行社、星級飯店、A級景區(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理體系。采取“五個一”的方式方法，在全省旅_業(yè)試行了《旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告制度》，全方位、全過程、全時段監(jiān)控旅游服務(wù)質(zhì)
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、質(zhì)量評估、公共及后臺區(qū)域等七個方面進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。A級景區(qū)根據(jù)《旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)質(zhì)量的條款和具體要求，著重從經(jīng)營管理、旅游交通、游覽環(huán)境、環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、旅游購物、質(zhì)量評估等七個方面進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)部或質(zhì)監(jiān)員每周按照項目內(nèi)容和優(yōu)、良、中、差四個等級，根據(jù)本企業(yè)上周的服務(wù)質(zhì)量情況，進行自我評判、自我打分、自我評級。省、市、縣（市、區(qū)）旅游質(zhì)監(jiān)部門再從基本情況、經(jīng)驗做法、存在問題及其原因、措施意見等四方面對轄區(qū)所屬旅游企業(yè)的報送內(nèi)容及情況定期進行分析匯總，針對不同企業(yè)、不同區(qū)域、不同問題、不同時段等具體情況，采取更加有效的監(jiān)督管理手段。通過旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查指標(biāo)的設(shè)定，使旅游企業(yè)質(zhì)監(jiān)部門和質(zhì)監(jiān)員進一步明確了工作職責(zé)、目標(biāo)方向、監(jiān)督范圍、重點內(nèi)容等操作規(guī)程，能夠嚴格有效地履行工作職能，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。
　　　　三、建立一個定期報告制度，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告的工作依據(jù)
　　　　旅游企業(yè)包括旅行社、星級飯店、A級景區(qū)的質(zhì)監(jiān)部或質(zhì)監(jiān)員是《旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告》的填報者。質(zhì)監(jiān)部或質(zhì)監(jiān)員在履行監(jiān)督管理職責(zé)的同時，均需按時限、按要求如實填報旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。省、市、縣（市、區(qū)）旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或縣（市、區(qū)）旅_政管理部門負責(zé)人，為旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督情況匯總、分析、報告者；是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告制度的管理者，是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報告的執(zhí)行者。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告按照屬地管理、分級負責(zé)、逐級報告的原則組織實施�！堵糜纹髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告》的報送周期是按照旅游企業(yè)的經(jīng)營管理周期來設(shè)置的，實行周報告制度，以周為單位，每周一填報本企業(yè)上周服務(wù)質(zhì)量狀況。縣（市、區(qū)）旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所或旅_政管理部門實行半月報告制度，根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告，匯總、分析服務(wù)質(zhì)量情況，每半個月的前3個工作日內(nèi)，上報旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報告。市級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所實行月報告制度，根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報告，匯總、分析服務(wù)質(zhì)量情況，每個月的前3個工作日內(nèi)，上報旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報告。省級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所實行季度報告制度，根據(jù)全省旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報告，每個季度的前3個工作日內(nèi)，上報旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析報告，重大違規(guī)違法、旅游投訴、典型案例隨時通報。旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督定期報告制度的建立健全，進一步明確了各級、各部門及質(zhì)監(jiān)員的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、完成時限及具體要求，達到了工作有平臺，操作有抓手，檢查有標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行有依據(jù)。
　　　　四、建立一個督導(dǎo)督查辦法，提供了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告的工作途徑
　　　　《旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告制度》試行初期，我們把工作重心放在指導(dǎo)企業(yè)如何填報上，把填報率作為第一要務(wù)，要求省、市、縣各級都要建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、分析報告臺賬。對報送及時、真實準(zhǔn)確的單位和個人予以表彰，并作為爭先創(chuàng)優(yōu)的重要指標(biāo)；對未按規(guī)定履行報告責(zé)任的或提供的信息帶有隱瞞、虛假成分的，由管理部門責(zé)令其限期改正、約談有關(guān)責(zé)任人；對連續(xù)二次未按規(guī)定履行報告責(zé)任的 ……（未完，全文共3296字，當(dāng)前僅顯示1665字，請閱讀下面提示信息。收藏《建立旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報告制度 提升旅游服務(wù)質(zhì)量》）