旅游服務(wù)提升案例：三省吾身而無(wú)愆

旅游服務(wù)提升案例：三省吾身而無(wú)愆

“幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”，引申到服務(wù)中就是“完美的服務(wù)是相似的，不完美的服務(wù)各有各的缺陷”。鑒于此，蓬萊閣旅游車隊(duì)于旅游淡季開(kāi)展為期三天的服務(wù)案例討論會(huì)，旨在通過(guò)對(duì)不成功服務(wù)案例的剖析反省，歸納總結(jié)出游客不滿的緣由，指導(dǎo)基層服務(wù)人員在一線工作中有效規(guī)避和解決，為游客提供更為完美的服務(wù)。
服務(wù)標(biāo)兵的秘密
韓樂(lè)娟，蓬萊閣旅游車隊(duì)12年駕齡駕駛員，接待乘車游客30多萬(wàn)人，無(wú)論遇到什么樣的游客刁難，她都會(huì)以智慧的服務(wù)技能和極強(qiáng)的忍耐力完美化解，是當(dāng)之不愧的崗位服務(wù)標(biāo)兵，面對(duì)12名駕駛員對(duì)她的佩服和崇拜，她卻說(shuō)出埋藏心中已久的“秘密”：
八年前的一個(gè)中午，云層很厚，暴雨欲來(lái)，城墻內(nèi)的常規(guī)運(yùn)行路線被私家車堵塞，觀光車只能單向運(yùn)行，且只能到達(dá)振揚(yáng)門乘車點(diǎn)，不間斷的運(yùn)行四個(gè)小時(shí)觀光車后，我已經(jīng)很疲憊，可在游客上車前還是像復(fù)讀機(jī)一樣不停的提醒：“我們的觀光車只到景區(qū)南門振揚(yáng)門停車，如果有到東門的游客您沿路標(biāo)下走，不用坐車�！睗M載一車游客剛駛出乘車點(diǎn)，傾盆大雨從天而降，我小心駕駛到終點(diǎn)振揚(yáng)門后，告知游客終點(diǎn)站到了，但有四位游客堅(jiān)持不下車，說(shuō)是
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略792字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
像還是剛才那個(gè)地方�！甭�(tīng)著這前后兩個(gè)截然不同的回答，我很生氣，剛才已經(jīng)解釋很清楚了，并且振揚(yáng)門乘車點(diǎn)那么多排隊(duì)等車的游客，白白為他們兩個(gè)單獨(dú)跑了趟東門，他們是故意的吧？于是我直接說(shuō)：“對(duì)不起，終點(diǎn)站返程我們不拉客人的�！贝藭r(shí)兩位游客有些不高興:“反正你要回去，給我們捎回去怕什么？”“對(duì)不起，終點(diǎn)站返程我們不捎客人。”我_又大了些，他們忿忿的下車離開(kāi)，我開(kāi)著車迅速回到振揚(yáng)門站點(diǎn)投入到火熱的運(yùn)送大軍，之后也沒(méi)有再遇見(jiàn)同樣的事。但我自己還是想不明白，游客自己下錯(cuò)車，我按照規(guī)定到達(dá)終點(diǎn)后不擅自捎客，我的堅(jiān)持是錯(cuò)的嗎？
討論結(jié)語(yǔ)：旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)有方的棱角，也該有圓的柔和。規(guī)則是方，靈活是圓，在沒(méi)有損失的情況下，適度靈活的提供圓滿的服務(wù)是我們基層服務(wù)應(yīng)該修煉的方向。以此次案例為例，返程不需要繞路只是原路返回而且車上沒(méi)有其他乘客，駕駛員可以通過(guò)對(duì)講機(jī)請(qǐng)示的方式免費(fèi)捎回游客，也可以公交車坐過(guò)站要付費(fèi)返程的道理嘗試有償運(yùn)送游客返程。但這兩種方式都需要以游客滿意為最大宗旨，耐心的態(tài)度和語(yǔ)言的技巧就成為解決方法之外的靈丹妙藥。

游客為什么不停的跟我強(qiáng)調(diào)同一個(gè)問(wèn)題？
張偉偉，車隊(duì)一班班長(zhǎng)。特點(diǎn)：細(xì)心，耐心，說(shuō)話溫柔。
從影院乘車點(diǎn)出發(fā)的觀光車上坐了十位客人，其中的四位去登瀛橋，另外六位去海邊停車場(chǎng)。車從影院剛駛?cè)胛鏖T，六人中的一位問(wèn)：“唉，服務(wù)員，你這車往哪兒走？”我說(shuō)：“您不是到海邊停車場(chǎng)嗎？我先把四位客人送到登瀛橋，再送你們�！边^(guò)了一會(huì)兒，六人中的另一位說(shuō)：“唉，我們?nèi)ズ＿呌邪讼墒衲?”我說(shuō)：“我知道，送完這四位客人就送你們?nèi)��！避嚨降清瓨颍撬奈豢腿讼萝嚵�，六人中又一位指著東城門對(duì)我說(shuō)：“就是那就是那，你開(kāi)過(guò)去就是�！蔽一卮穑骸拔抑朗悄�，可我們的車是沒(méi)法上橋的，您不是有老人不方便走不過(guò)去嗎，我從振揚(yáng)門那邊轉(zhuǎn)過(guò)去給你們送到。”邊說(shuō)邊指著路線給他們看。就在這時(shí)，有兩位游客攔車要去振揚(yáng)門，我讓她們上車，繼續(xù)走。剛開(kāi)車，六人中的第四位又說(shuō)：“哎哎哎，你去哪兒？，我們?cè)谀沁�，你往哪兒走！”這時(shí)的我有些不耐煩了，大聲又重復(fù)一遍：“橋上車過(guò)不去，我從振揚(yáng)門那邊轉(zhuǎn)一圈給你們送過(guò)去。”在振揚(yáng)門停車，我跑著給上車的兩位游客補(bǔ)票，六人中第五人開(kāi)口了：“不是這，你別走！”我回頭說(shuō)：“我知道不是這兒，補(bǔ)完票就走。”我補(bǔ)票回來(lái)坐上駕駛座，他們家第六位客人，也就是唯一的一位老人，對(duì)我說(shuō)：“姑娘，你是送我們?nèi)ネ＼噲?chǎng)吧？”時(shí)至此時(shí)，我已經(jīng)回答六人同一個(gè)問(wèn)題七遍，還不算上車前的售票員告知和檢票時(shí)我的確認(rèn)，于是我一字一頓回答：“大爺，我不能把您送別的地方去，就是海邊有八個(gè)仙人的石雕那個(gè)停車場(chǎng)嗎？”這時(shí)，我聽(tīng)到一位同事對(duì)另一位說(shuō)：“看樣老張真是累了，你看他煩的那樣兒。”雖然_不大，但我卻聽(tīng)見(jiàn)了，也才意識(shí)到自己態(tài)度確實(shí)不好，以前百問(wèn)不煩的我，現(xiàn)在這是怎么了？想到這，有些愧疚的我把六人送到離他們車最近的地方，下車時(shí)，老人一個(gè)勁兒謝我，但我卻很難過(guò)自己剛才沖老人家的態(tài)度。
討論結(jié)語(yǔ)：古語(yǔ)說(shuō)“事不過(guò)三”，“三”是一個(gè)人忍耐力的度。同一個(gè)問(wèn)題回答同一撥人六遍，普通人肯定是會(huì)不耐煩的，但基層服務(wù)人員不可以不耐煩，因?yàn)樗囊辉僮穯?wèn)有可能是你引起的。從游客心理來(lái)講，從自己熟悉的城市來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境旅游，第一缺乏心理安全感，第二，我們熟悉的東門南門等等地點(diǎn)的代名詞，他們是毫無(wú)概念的。此時(shí)如果游客最初的疑慮沒(méi)被打消，那么之后的疑慮會(huì)接二連三的產(chǎn)生。以此次案例為例，在游客第一次提問(wèn)時(shí)，駕駛員應(yīng)該給以概括而全面的肯定回答，先給游客吃定心丸，然后用游客能接受的地名概念來(lái)闡述路線。
服務(wù)員心理的負(fù)面效應(yīng)你知道嗎？
吳晶，車隊(duì)三班班長(zhǎng)。特點(diǎn)：頭腦靈活，創(chuàng)收有道。
天氣炎熱的午后，其他車輛都去送客人了，只有我一輛車停在振揚(yáng)門；有兩位游客走來(lái)問(wèn)我什么時(shí)間發(fā)車。我一看只有兩個(gè)人，心想：等人多的時(shí)候我再送，還是讓他們走吧。于是我對(duì)游客說(shuō)：“觀光車十分鐘后發(fā)車，送到檢票口，您自己走的話幾分鐘就到了�！疤靸禾珶崃�，不能提前走嗎？照顧照顧唄�！薄皩�(duì)不起啊，這是我們的規(guī)定�！闭f(shuō)話間，大廳內(nèi)又出來(lái)七八位游客，我眼前一亮，急忙迎過(guò)去，剛想問(wèn)游客坐不坐車，他們卻 ……（未完，全文共4407字，當(dāng)前僅顯示2226字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《旅游服務(wù)提升案例：三省吾身而無(wú)愆》）