目錄/提綱:……
一、客戶服務(wù)管理概述
(一)酒店行業(yè)理論與現(xiàn)狀
(二)傳統(tǒng)觀念亟需改革
二、國際飯店概況
(一)國際飯店簡介
(二)國際飯店客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀
三、國際飯店客戶服務(wù)管理方面目前存在的問題
(一)對(duì)員工的細(xì)節(jié)化重視程度不夠
(二)過分依賴CRM系統(tǒng)和技術(shù)
(三)對(duì)客戶的異議重視不夠
(四)組織機(jī)構(gòu)各自為政,缺乏整體性
(五)看重大客戶與貴賓客戶,輕視小客戶與散客戶
四、國際飯店客戶服務(wù)管理存在問題的解決方法
(一)在對(duì)待員工方面,建立酒店文化是根本
(二)實(shí)踐技術(shù)系統(tǒng),同時(shí)明確客戶管理是一套管理體系
(三)正確對(duì)待客戶異議,認(rèn)真恢復(fù)顧客情緒
(四)整合組織機(jī)構(gòu),建立信息共享平臺(tái)
(五)一視同仁,始終如一
五、結(jié)語
……
論文:**國際飯店的客戶服務(wù)管理
“應(yīng)當(dāng)多站在顧客角度看問題,看待我們的工作,人性化細(xì)致化的服務(wù)才是立身之本!蔽覀冋J(rèn)為每天培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)以及法則,其實(shí)照目前國內(nèi)不斷提升的顧客素質(zhì)來看,顧客會(huì)感覺不值一提,“都是應(yīng)該的,最起碼的”。所以,現(xiàn)在需要好好審視原有的服務(wù)法則。作為最經(jīng)典最具代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)行業(yè),酒店行業(yè)的基本點(diǎn)就在于如何提供更人性化更細(xì)致化的服務(wù)。
一、客戶服務(wù)管理概述
文章將在以下兩個(gè)方面進(jìn)行客戶服務(wù)管理概述:
(一)酒店行業(yè)理論與現(xiàn)狀
我們生活、工作在一個(gè)以服務(wù)為中心、極端注重服務(wù)的經(jīng)濟(jì)體系中。根據(jù)美國商務(wù)部資料,可以用四個(gè)字來
總結(jié)可以預(yù)見的服務(wù)行業(yè)的未來:漸趨大同。服務(wù)業(yè)不再是工業(yè)的副產(chǎn)品,不再如經(jīng)濟(jì)學(xué)家一度嘲諷的那樣,是無法創(chuàng)造財(cái)富、“只把錢不斷轉(zhuǎn)手”的部門。服務(wù)業(yè)本身已經(jīng)變成強(qiáng)有力的的經(jīng)濟(jì)發(fā)動(dòng)機(jī)之一,成為新經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)力。對(duì)我們而言,這意味著新的經(jīng)濟(jì)力亮點(diǎn)與增長點(diǎn)關(guān)鍵在于更多更好的服務(wù)。 布格爾說,傳送高質(zhì)量的服務(wù)并取得較高的客戶滿意度,與企業(yè)的利潤、成本節(jié)約和市場份額緊密相關(guān)。1954年彼得杜拉克在《管理實(shí)踐》一書中寫道,一個(gè)公司是否具有持續(xù)經(jīng)營的能力,關(guān)鍵在于他是否具有競爭能力和從競爭中贏得客戶的能力。客戶是企業(yè)的基石和存在的前提。早在30多年前,當(dāng)代管理學(xué)大師彼得德魯克教授就已經(jīng)觀察到,一個(gè)企業(yè)的首要任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造客戶?蛻羰瞧髽I(yè)的生命源泉,給他們想要的,我們才能從他們那里得到我們想要的。每一位偉大的企業(yè)創(chuàng)始人都有一套關(guān)于本企業(yè)的明確觀念,從而引導(dǎo)他們的的行動(dòng)跟決策,而這套理念卻必須以客戶為中心。
酒店行業(yè)是當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具代表性的經(jīng)濟(jì)行業(yè)之一,其核心競爭力在于為客人提供優(yōu)質(zhì)并且具有個(gè)性化的服務(wù),在此基礎(chǔ)上顧客建立起對(duì)酒店的忠誠,二者的契合是酒店的生命線。各行業(yè)的同質(zhì)化趨勢無疑也給成長中的中國酒店業(yè)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
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滿熱情,等待著在為自己服務(wù)。如果這樣的想法在一聲聲冷冰冰的電腦語音解說或者自動(dòng)郵件回復(fù)系統(tǒng)中被無情的打破,可想而知,顧客的熱情將會(huì)減半甚至更多。酒店客戶服務(wù)技術(shù)系統(tǒng)被引入之后,員工便開始慢慢忽視人員在為顧客服務(wù)中的重要性。他們認(rèn)為那是管理系統(tǒng)和管理者的事情,不是自己的事情。顧客希望聽到真正的服務(wù)員的_,希望自己的需求在見到任何一個(gè)服務(wù)員時(shí)即可被滿足,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。顧客都希望自己被重視,而這種重視恰巧是在真正的人員服務(wù)中才能體驗(yàn)到的,設(shè)身處地的想一想,我們作為顧客在酒店尋求服務(wù)的時(shí)候是相同的心態(tài)。人性化的服務(wù)區(qū)別也在于此。
3.客戶異議是服務(wù)環(huán)節(jié)中很重要的部分
在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)我們都有可能遇到客戶的異議。正確識(shí)別和處理客戶的異議,對(duì)于建立客戶的忠誠度有著莫大的幫助。如果每次都是完美處理了客戶的異議,那么就和客戶越來越近。何謂客戶異議,簡單地說就是客戶在接受服務(wù)的過程中提出的質(zhì)疑、不贊同甚至反對(duì)?蛻裟軌蛱岢霎愖h,對(duì)于酒店服務(wù)人員從某個(gè)角度來說是好事:你能從客戶異議中得到改正的方法,還可以獲得客戶的更多信息。異議一般分三種:真實(shí)的異議、虛假的異議、隱藏的異議。真實(shí)的異議相對(duì)來說比較容易處理,直接解決問題;虛假的異議,處理起來難度也不是很大,仔細(xì)甄別客戶的每句話、每個(gè)眼神,盡量多的獲得客戶的語言、動(dòng)作等其他信息,可以采取去偽存真的方法,直接剝離客戶的虛假異議,直面真實(shí)的異議,然后解決問題;難就難在處理隱藏的異議,要求我們要用敏銳的目光和思維去發(fā)現(xiàn)挖掘客戶的異議再進(jìn)行處理;而最難的就是沒有異議,這代表著顧客已經(jīng)放棄了對(duì)該酒店的希望,準(zhǔn)備投靠其對(duì)手。在服務(wù)活動(dòng)中,如果能夠正確認(rèn)識(shí)客戶的異議狀態(tài)并及時(shí)解決異議,無疑成功會(huì)越來越近。而所有這些,都可以在充滿人性化、細(xì)致化的服務(wù)當(dāng)中迎刃而解。
4.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要求高效的組織機(jī)構(gòu)
近年來,國內(nèi)外酒店業(yè)的競爭尤為激烈,硬件上的競爭自不必說,更多的當(dāng)然還是軟件上的比拼,而軟件上競爭的核心就是酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量上的競爭,良好的服務(wù)質(zhì)量需要一個(gè)快速高效的組織機(jī)構(gòu)。酒店企業(yè)在不斷促進(jìn)自己組織機(jī)構(gòu)向良性方向進(jìn)行改革,并不斷創(chuàng)造性地推出更人性化更細(xì)致化的服務(wù),最終的受益者自然就是廣大的消費(fèi)者。服務(wù)的質(zhì)量顧客自然體會(huì)的到。
5.小客戶亦是酒店利潤的來源
對(duì)于酒店來說,小客戶、散客戶、不固定客戶似乎永遠(yuǎn)只能是一個(gè)配角,在大多數(shù)人的眼中這部分人是可以不用給予過多重視的,這類客戶通常處于自發(fā)管理或者被動(dòng)管理的位置上。這個(gè)誤區(qū)需要被引起重視。事實(shí)上,與小客戶進(jìn)行良好的溝通能夠建立良好的客情關(guān)系,很容易形成排他性的合作關(guān)系,而且這種關(guān)系很可靠很持久,各種各樣小客戶的存在證明了需求多樣性的存在,這也正是一個(gè)突破口。
面對(duì)呼嘯的金融風(fēng)暴,酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)深思自謀出路。**國際飯店(以下稱為國際飯店)是我省一家五星級(jí)酒店,酒店行業(yè)不容樂觀的前景,給想在激烈的角逐中生存并繁榮的國際飯店提出了更高的要求。
二、國際飯店概況
文章將分為兩部分對(duì)國際飯店的概況進(jìn)行闡述:
(一)國際飯店簡介
**國際飯店是中國石油天然氣管道局獨(dú)資興建的一家集商務(wù)、旅游、度假、會(huì)議為一體的旅游涉外飯店,坐落于京、津之交,總占地面積152畝,兩期建筑面積87000平方米,累計(jì)投資6億元人民幣,其中2005年投資2.5億興建“貴賓樓”及“懷遠(yuǎn)堂”會(huì)議中心,2006年11月建成并投入使用,樓體氣勢恢宏,內(nèi)部裝修獨(dú)具匠心,相得益彰,是商務(wù)酒店與旅游酒店的完美結(jié)合。酒店先后通過了 ISO9001 和 ISO14000 質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證,并于2008年1月10日由國家正式頒發(fā)“五星級(jí)酒店”的星級(jí)榮譽(yù)。
飯店擁有設(shè)備一流設(shè)施頂級(jí)的現(xiàn)代化智能化客房512套,分別設(shè)有行政樓層、行政酒廊及無煙樓層。房間內(nèi)配備的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)施是商務(wù)、休閑活動(dòng)的首選。
餐飲設(shè)有粵、川、淮、西餐、日式料理等不同風(fēng)味的餐廳,共有餐位1316個(gè),并設(shè)有藍(lán)調(diào)時(shí)光咖啡廳、茶吧、品吧、視聽室、圖書吧、游泳館、室內(nèi)網(wǎng)球館、高爾夫練習(xí)館、保齡球館、水療中心、星光月俱樂部等娛樂設(shè)施。
與貴賓樓配套建成的“懷遠(yuǎn)堂”會(huì)議中心為三層獨(dú)立主體,設(shè)有會(huì)議、餐飲等功能區(qū)域。面積為1200平方米、掏空8米無柱的多功能廳,可容納1000人與會(huì),并設(shè)有8種語言同聲傳譯系統(tǒng)和現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)及多媒體
演講系統(tǒng),及8個(gè)不同類型的會(huì)議室和貴賓會(huì)見室。宴會(huì)廳面積為1024平方米,可同時(shí)容納450人就餐。
酒店后花園占地面積20000平方米,16500平方米綠地上的19種樹木及12種名貴梅花與燈光噴泉、亭臺(tái)湖面相映成輝,飯店總體綠化率達(dá)到45%以上。
(二)國際飯店客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀
文章將在機(jī)構(gòu)、價(jià)值觀、技術(shù)系統(tǒng)和對(duì)服務(wù)員工的培訓(xùn)四個(gè)方面進(jìn)行闡述。
1. 客戶服務(wù)部的組織機(jī)構(gòu)
部門經(jīng)理對(duì)整個(gè)客服部負(fù)責(zé),主要責(zé)任有部門管理人員的管理及培訓(xùn),客服流程及制度的建立和實(shí)施,客服部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,客戶投訴安撫與處理以及前廳服務(wù)的管理。部門經(jīng)理向總經(jīng)理直接
匯報(bào)情況。下屬崗位為客服專員。部門組織機(jī)構(gòu)相對(duì)扁平化,使服務(wù)流程趨于簡潔化與快速化。
2. 酒店的價(jià)值觀
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),弘揚(yáng)“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、和諧”的企業(yè)精神,遵循“
誠信為本、賓客至上”的經(jīng)營理念,秉承“創(chuàng)建知名品牌,真誠服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)宗旨,建立以品牌、市場、規(guī)模、人才持續(xù)發(fā)展為核心的發(fā)展戰(zhàn)略。
3. 先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)
面對(duì)科學(xué)技術(shù)的日新月異,國際飯店也引進(jìn)了一些先進(jìn)的系統(tǒng),其中包括VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、CSDN系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、JAVA系統(tǒng)以及PDSL系統(tǒng)等。酒店在科學(xué)發(fā)展觀的指引下積極順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢,引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)系統(tǒng)作為技術(shù)支持。
4. 對(duì)服務(wù)員工的培訓(xùn)
酒店對(duì)員工的培訓(xùn)包括員工服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、員工從業(yè)能力的培訓(xùn)、員工從業(yè)觀念的培訓(xùn)、員工從業(yè)心理的培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要方法有講授法、討論法、案例研討、職位扮演法、操作示范法、管理游戲法、視聽法等數(shù)種。
三、國際飯店客戶服務(wù)管理方面目前存在的問題
作為**地區(qū)實(shí)力雄厚的酒店老大,國際飯店的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量在本地區(qū)可謂一流,其在規(guī)模和資金上的優(yōu)勢令眾多酒店都望其項(xiàng)背。但是,嚴(yán)格來講,任何一流的企業(yè)也并不是完美無缺的,它一定會(huì)在更高的層次上展露著或大或小的疏漏,這也是酒店行業(yè)的通病。如若沒有足夠重視,其損失也卻可以令人扼腕嘆息。
下面一一列舉并加以分析:
(一)對(duì)員工的細(xì)節(jié)化重視程度不夠
酒店在員工培訓(xùn)的宏觀方面也投入了很多精力和時(shí)間,但在一些情 ……(未完,全文共14733字,當(dāng)前僅顯示3505字,請閱讀下面提示信息。
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