海南省旅游糾紛人民調(diào)解工作方案

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、組織機構
三、工作原則
（一）堅持人民調(diào)解優(yōu)先原則
（二）堅持遵循自愿、平等原則
（三）堅持公平、公開原則
（四）堅持尊重當事人的權利原則
（五）堅持便民、效率原則
（六）堅持制度化管理原則
（七）堅持不收費原則
四、工作制度
（一）聯(lián)席會議制度
（二）聯(lián)動銜接制度
（三）專家?guī)熘贫?br>（四）信息通報制度
五、工作規(guī)程
（一）旅游糾紛通報
（二）組織調(diào)解
（三）完善程序
（四）調(diào)解監(jiān)督
六、經(jīng)費保障
（一）指導委員會的啟動資金由省旅游委、省司法廳分別撥付一定經(jīng)費給予保障
（三）市縣管理指導委員會的指導工作經(jīng)費參照省級指導委員會經(jīng)費來源辦法解決
七、辦公場所
（二）市縣管理指導委員會，辦公地點設在市縣政府所在地，房租費用由市縣政府負責
八、專家?guī)?br>（一）專家組成
（二）聘用條件
（三）聘用程序
（四）工作職責
（五）工作要求
（六）專家?guī)鞂嵭袆討B(tài)管理
九、工作要求
（一）共建共管
（二）加強規(guī)范化建設
（三）加強隊伍建設
（四）加強檢查督導
……
海南省旅游糾紛人民調(diào)解工作方案

依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、司法部《關于加強行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設的意見》（司發(fā)通〔2011〕93號）的要求，為貫徹調(diào)解優(yōu)先原則，充分發(fā)揮人民調(diào)解特有優(yōu)勢，實現(xiàn)調(diào)解資源整合利用，及時有效地化解旅_業(yè)出現(xiàn)的矛盾糾紛，結合我省旅游業(yè)發(fā)展實際，特制定本方案。
一、指導思想
旅游糾紛人民調(diào)解工作以_理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，圍繞中心、服務大局,加強和創(chuàng)新社會管理，維護社會和諧穩(wěn)定。通過整合資源，建立工作網(wǎng)絡，形成旅游糾紛調(diào)解工作合力,及時妥善、公平公正地化解旅游糾紛，使旅游糾紛人民調(diào)解組織在旅客和旅游企業(yè)、旅游從業(yè)者之間架起一座平等溝通、和諧對話、妥善解決旅游矛盾糾紛的橋梁，從而將旅游矛盾糾紛從旅_業(yè)中轉移出來，實現(xiàn)旅游糾紛事件下降，政府信訪案件下降，旅游民事訴訟案件下降；旅游糾紛調(diào)解成功率提高，游客對糾紛調(diào)解的信任度提高，旅游經(jīng)營者對調(diào)解的認可度提高，人民群眾對旅游環(huán)境的滿意度提高的“三下降、四提高”工作目標，真正做到將矛盾糾紛化解在實地、化解在基層、化解在萌芽之中
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及時向指導委員會領導報告；協(xié)調(diào)省內(nèi)跨區(qū)域旅游糾紛人民調(diào)解工作；組織全省各指導管理委員會、旅游糾紛人民調(diào)解委員相關人員培訓；針對旅游市場變化，開展旅游糾紛人民調(diào)研工作調(diào)研，向指導委員會提出完善旅游糾紛人民調(diào)解工作的意見；研究各指導管理委員會、旅游糾紛人民調(diào)解委員請示或報告指導委員會的事項，提出審核意見，報指導委員會審批；組織旅游糾紛人民調(diào)解工作的宣傳報道；管理指導委員會工作經(jīng)費；完成指導委員會領導交辦的其他事項。
指導委員會辦公室主任1名，由省旅游委副主任王昱正兼任，負責辦公室日常工作。
副主任5名，由省旅游委政策法規(guī)處長長王如龍、省旅游質量監(jiān)督管理局局長王曉華、省旅游質量監(jiān)督管理局調(diào)研員袁緒良、省司法廳基層工作指導處處長張曉春、省司法廳基層工作指導處副調(diào)研員劉陽高擔任。
其中袁緒良負責全省旅游糾紛人民調(diào)解委員會旅游業(yè)務的指導，劉陽高負責全省旅游糾紛人民調(diào)解委員會法律及人民調(diào)解方面的業(yè)務指導。
工作人員（人數(shù)暫定6名）主要從社會上招聘有旅游知識、法律知識、熱愛人民調(diào)解工作、大專以上學歷的人員擔任。
（二）指導管理委員會：各市縣成立旅游糾紛人民調(diào)解指導管理委員會，負責指導管理本轄區(qū)內(nèi)旅游糾紛人民調(diào)解委員會工作，包括機構的設立、調(diào)解員的選聘管理、調(diào)解工作業(yè)務培訓指導、調(diào)解經(jīng)費的申請落實和保障，以及經(jīng)費使用過程的監(jiān)督等。指導管理委員會接受市縣人民調(diào)解工作指導委員會的指導。
（三）旅游糾紛人民調(diào)解委員會：各旅游相關機構、旅游景點根據(jù)需要，按《中華人民共和國人民調(diào)解法》規(guī)定設立旅游糾紛人民調(diào)解委員會。
旅游糾紛人民調(diào)解委員會在司法行政部門和旅_政管理部門指導下開展工作，主要調(diào)解在旅游活動過程中，游客與旅游經(jīng)營者或旅游輔助服務者（機構）之間因旅游合同、旅游服務引發(fā)的矛盾糾紛。包括：旅游合同履行產(chǎn)生的糾紛旅_程變更產(chǎn)生的糾紛；旅游食宿引發(fā)的糾紛；旅游購物引發(fā)的糾紛；導游服務質量引發(fā)的糾紛；游客在旅游活動過程中發(fā)生的人身輕微傷害案件糾紛；游客在旅游活動過程中發(fā)生的，涉及金額不大的財產(chǎn)損失糾紛；其他可適用人民調(diào)解的旅游糾紛。
旅游糾紛人民調(diào)解委員會人員組成由該旅游糾紛人民調(diào)解委員會選報所在市縣指導管理委員會備案審定。
三、工作原則
（一）堅持人民調(diào)解優(yōu)先原則。相關旅游職能部門在受理旅游糾紛投訴時應當積極引導當事人通過人民調(diào)解解決矛盾糾紛。
（二）堅持遵循自愿、平等原則。旅游糾紛人民調(diào)解委員會應當在雙方當事人自愿的前提下，平等調(diào)解。
（三）堅持公平、公開原則。人民調(diào)解員應在公平、公開基礎上，依法、合理地對旅游糾紛進行調(diào)解。
（四）堅持尊重當事人的權利原則。不得因調(diào)解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權益。
（五）堅持便民、效率原則。旅游糾紛人民調(diào)解委員會應充分發(fā)揮人民調(diào)解快捷、便民、高效的獨特優(yōu)勢，在矛盾糾紛發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，及時化解矛盾糾紛，維護糾紛雙方的合法權益。
（六）堅持制度化管理原則。旅游糾紛人民調(diào)解委員會應按規(guī)范化人民調(diào)解委員會建設的要求，建立健全登記臺賬、統(tǒng)計報表、調(diào)解檔案、信息通報等各項制度。
（七）堅持不收費原則。人民調(diào)解工作不收取任何費用。
四、工作制度
（一）聯(lián)席會議制度。各市縣每季度至少召開會議一次旅游糾紛人民調(diào)解工作聯(lián)席會議，聯(lián)席會議由市縣旅游主管部門召集，相關單位參加，主要聽取旅游糾紛人民調(diào)解委員會工作報告，通報旅游糾紛排查調(diào)解工作情況，完善工作措施，總結推廣工作經(jīng)驗，研究解決旅游糾紛人民調(diào)解工作中存在的問題。對涉及范圍廣、影響大、可能誘發(fā)_性事件的矛盾糾紛和民事案件，提出調(diào)解方案或解決意見，協(xié)商有關部門及時解決。
（二）聯(lián)動銜接制度。旅游糾紛人民調(diào)解委員會要加強與公安、檢察、法院、司法行政、旅游主管部門、各旅_業(yè)協(xié)會的溝通，相互配合、密切協(xié)作，合力調(diào)解矛盾糾紛，最大限度發(fā)揮人民調(diào)解在調(diào)解旅游糾紛中的職能優(yōu)勢，實現(xiàn)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的有機銜接 ……（未完，全文共6049字，當前僅顯示2124字，請閱讀下面提示信息。收藏《海南省旅游糾紛人民調(diào)解工作方案》）