海南省旅游糾紛人民調(diào)解工作方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、組織機(jī)構(gòu)
三、工作原則
（一）堅持人民調(diào)解優(yōu)先原則
（二）堅持遵循自愿、平等原則
（三）堅持公平、公開原則
（四）堅持尊重當(dāng)事人的權(quán)利原則
（五）堅持便民、效率原則
（六）堅持制度化管理原則
（七）堅持不收費(fèi)原則
四、工作制度
（一）聯(lián)席會議制度
（二）聯(lián)動銜接制度
（三）專家?guī)熘贫?br>（四）信息通報制度
五、工作規(guī)程
（一）旅游糾紛通報
（二）組織調(diào)解
（三）完善程序
（四）調(diào)解監(jiān)督
六、經(jīng)費(fèi)保障
（一）指導(dǎo)委員會的啟動資金由省旅游委、省司法廳分別撥付一定經(jīng)費(fèi)給予保障
（三）市縣管理指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)工作經(jīng)費(fèi)參照省級指導(dǎo)委員會經(jīng)費(fèi)來源辦法解決
七、辦公場所
（二）市縣管理指導(dǎo)委員會，辦公地點(diǎn)設(shè)在市縣政府所在地，房租費(fèi)用由市縣政府負(fù)責(zé)
八、專家?guī)?br>（一）專家組成
（二）聘用條件
（三）聘用程序
（四）工作職責(zé)
（五）工作要求
（六）專家?guī)鞂?shí)行動態(tài)管理
九、工作要求
（一）共建共管
（二）加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)
（三）加強(qiáng)隊伍建設(shè)
（四）加強(qiáng)檢查督導(dǎo)
……
海南省旅游糾紛人民調(diào)解工作方案

依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》、司法部《關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)的意見》（司發(fā)通〔2011〕93號）的要求，為貫徹調(diào)解優(yōu)先原則，充分發(fā)揮人民調(diào)解特有優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)調(diào)解資源整合利用，及時有效地化解旅_業(yè)出現(xiàn)的矛盾糾紛，結(jié)合我省旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
旅游糾紛人民調(diào)解工作以_理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞中心、服務(wù)大局,加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。通過整合資源，建立工作網(wǎng)絡(luò)，形成旅游糾紛調(diào)解工作合力,及時妥善、公平公正地化解旅游糾紛，使旅游糾紛人民調(diào)解組織在旅客和旅游企業(yè)、旅游從業(yè)者之間架起一座平等溝通、和諧對話、妥善解決旅游矛盾糾紛的橋梁，從而將旅游矛盾糾紛從旅_業(yè)中轉(zhuǎn)移出來，實(shí)現(xiàn)旅游糾紛事件下降，政府信訪案件下降，旅游民事訴訟案件下降；旅游糾紛調(diào)解成功率提高，游客對糾紛調(diào)解的信任度提高，旅游經(jīng)營者對調(diào)解的認(rèn)可度提高，人民群眾對旅游環(huán)境的滿意度提高的“三下降、四提高”工作目標(biāo)，真正做到將矛盾糾紛化解在實(shí)地、化解在基層、化解在萌芽之中
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及時向指導(dǎo)委員會領(lǐng)導(dǎo)報告；協(xié)調(diào)省內(nèi)跨區(qū)域旅游糾紛人民調(diào)解工作；組織全省各指導(dǎo)管理委員會、旅游糾紛人民調(diào)解委員相關(guān)人員培訓(xùn)；針對旅游市場變化，開展旅游糾紛人民調(diào)研工作調(diào)研，向指導(dǎo)委員會提出完善旅游糾紛人民調(diào)解工作的意見；研究各指導(dǎo)管理委員會、旅游糾紛人民調(diào)解委員請示或報告指導(dǎo)委員會的事項，提出審核意見，報指導(dǎo)委員會審批；組織旅游糾紛人民調(diào)解工作的宣傳報道；管理指導(dǎo)委員會工作經(jīng)費(fèi)；完成指導(dǎo)委員會領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。
指導(dǎo)委員會辦公室主任1名，由省旅游委副主任王昱正兼任，負(fù)責(zé)辦公室日常工作。
副主任5名，由省旅游委政策法規(guī)處長長王如龍、省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局局長王曉華、省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局調(diào)研員袁緒良、省司法廳基層工作指導(dǎo)處處長張曉春、省司法廳基層工作指導(dǎo)處副調(diào)研員劉陽高擔(dān)任。
其中袁緒良負(fù)責(zé)全省旅游糾紛人民調(diào)解委員會旅游業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，劉陽高負(fù)責(zé)全省旅游糾紛人民調(diào)解委員會法律及人民調(diào)解方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
工作人員（人數(shù)暫定6名）主要從社會上招聘有旅游知識、法律知識、熱愛人民調(diào)解工作、大專以上學(xué)歷的人員擔(dān)任。
（二）指導(dǎo)管理委員會：各市縣成立旅游糾紛人民調(diào)解指導(dǎo)管理委員會，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游糾紛人民調(diào)解委員會工作，包括機(jī)構(gòu)的設(shè)立、調(diào)解員的選聘管理、調(diào)解工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)、調(diào)解經(jīng)費(fèi)的申請落實(shí)和保障，以及經(jīng)費(fèi)使用過程的監(jiān)督等。指導(dǎo)管理委員會接受市縣人民調(diào)解工作指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)。
（三）旅游糾紛人民調(diào)解委員會：各旅游相關(guān)機(jī)構(gòu)、旅游景點(diǎn)根據(jù)需要，按《中華人民共和國人民調(diào)解法》規(guī)定設(shè)立旅游糾紛人民調(diào)解委員會。
旅游糾紛人民調(diào)解委員會在司法行政部門和旅_政管理部門指導(dǎo)下開展工作，主要調(diào)解在旅游活動過程中，游客與旅游經(jīng)營者或旅游輔助服務(wù)者（機(jī)構(gòu)）之間因旅游合同、旅游服務(wù)引發(fā)的矛盾糾紛。包括：旅游合同履行產(chǎn)生的糾紛旅_程變更產(chǎn)生的糾紛；旅游食宿引發(fā)的糾紛；旅游購物引發(fā)的糾紛；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛；游客在旅游活動過程中發(fā)生的人身輕微傷害案件糾紛；游客在旅游活動過程中發(fā)生的，涉及金額不大的財產(chǎn)損失糾紛；其他可適用人民調(diào)解的旅游糾紛。
旅游糾紛人民調(diào)解委員會人員組成由該旅游糾紛人民調(diào)解委員會選報所在市縣指導(dǎo)管理委員會備案審定。
三、工作原則
（一）堅持人民調(diào)解優(yōu)先原則。相關(guān)旅游職能部門在受理旅游糾紛投訴時應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過人民調(diào)解解決矛盾糾紛。
（二）堅持遵循自愿、平等原則。旅游糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)在雙方當(dāng)事人自愿的前提下，平等調(diào)解。
（三）堅持公平、公開原則。人民調(diào)解員應(yīng)在公平、公開基礎(chǔ)上，依法、合理地對旅游糾紛進(jìn)行調(diào)解。
（四）堅持尊重當(dāng)事人的權(quán)利原則。不得因調(diào)解而阻止當(dāng)事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護(hù)自己的權(quán)益。
（五）堅持便民、效率原則。旅游糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)充分發(fā)揮人民調(diào)解快捷、便民、高效的獨(dú)特優(yōu)勢，在矛盾糾紛發(fā)生時，第一時間趕赴現(xiàn)場，及時化解矛盾糾紛，維護(hù)糾紛雙方的合法權(quán)益。
（六）堅持制度化管理原則。旅游糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)按規(guī)范化人民調(diào)解委員會建設(shè)的要求，建立健全登記臺賬、統(tǒng)計報表、調(diào)解檔案、信息通報等各項制度。
（七）堅持不收費(fèi)原則。人民調(diào)解工作不收取任何費(fèi)用。
四、工作制度
（一）聯(lián)席會議制度。各市縣每季度至少召開會議一次旅游糾紛人民調(diào)解工作聯(lián)席會議，聯(lián)席會議由市縣旅游主管部門召集，相關(guān)單位參加，主要聽取旅游糾紛人民調(diào)解委員會工作報告，通報旅游糾紛排查調(diào)解工作情況，完善工作措施，總結(jié)推廣工作經(jīng)驗(yàn)，研究解決旅游糾紛人民調(diào)解工作中存在的問題。對涉及范圍廣、影響大、可能誘發(fā)_性事件的矛盾糾紛和民事案件，提出調(diào)解方案或解決意見，協(xié)商有關(guān)部門及時解決。
（二）聯(lián)動銜接制度。旅游糾紛人民調(diào)解委員會要加強(qiáng)與公安、檢察、法院、司法行政、旅游主管部門、各旅_業(yè)協(xié)會的溝通，相互配合、密切協(xié)作，合力調(diào)解矛盾糾紛，最大限度發(fā)揮人民調(diào)解在調(diào)解旅游糾紛中的職能優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的有機(jī)銜接 ……（未完，全文共6049字，當(dāng)前僅顯示2124字，請閱讀下面提示信息。收藏《海南省旅游糾紛人民調(diào)解工作方案》）