物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)淺析

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)淺析
　　
　　在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，隨著“假虎照”、“三聚氫胺”等不誠(chéng)信事件的不斷發(fā)生，人們面對(duì)奶粉、魚肉、蛋菜、報(bào)道、圖片、求救、乞討等等，寧可先信其假，不愿信其真。我們的社會(huì)正進(jìn)入一場(chǎng)“誠(chéng)信危機(jī)”中。
　　
　　在這種“人們對(duì)已知的事物充滿疑慮、對(duì)未知的事物諸多惶恐”的大環(huán)境下，作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)也正面臨著嚴(yán)重的信任危機(jī)。業(yè)主們對(duì)本應(yīng)與自己唇齒相依、榮辱與共的物業(yè)服務(wù)企業(yè)充滿揣測(cè)、懷疑甚至是敵意。點(diǎn)擊各大城市房地產(chǎn)網(wǎng)站的各個(gè)業(yè)主論壇，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)諸多以“趕走黑物業(yè)，還我新家園”、“物業(yè)公司是惡_”等為標(biāo)題的帖子；在湖南經(jīng)視生活頻道一個(gè)為百姓說話的欄目中，幾乎每天都會(huì)有物業(yè)糾紛的報(bào)道，時(shí)常充斥著業(yè)主們對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿與指責(zé)的畫面。
　　
　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也許是應(yīng)對(duì)業(yè)主信任危機(jī)的唯一解決辦法。
　　
　　一、什么是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
　　
　　誠(chéng)信是什么？從道德范疇來講，誠(chéng)信即待人處事真誠(chéng)、老實(shí)、講信譽(yù)，言必行、行必果，一言九鼎，一諾千金。在《說文解字》中的解釋是：“誠(chéng)，信也”，“信，誠(chéng)
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嚴(yán)重地?fù)p害了企業(yè)的形象。例如，在物業(yè)管理招投標(biāo)過程中，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了獲取項(xiàng)目，無原則的壓低服務(wù)報(bào)價(jià)。以低價(jià)獲取項(xiàng)目后，卻又因?yàn)榉⻊?wù)費(fèi)用低而導(dǎo)致管理品質(zhì)跟不上，進(jìn)而因服務(wù)品質(zhì)差而導(dǎo)致收費(fèi)率降低，形成惡性循環(huán)。又例如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理業(yè)主私搭亂建的過程中，因種種原因無法控制違章行為，干脆收取一定的場(chǎng)地使用費(fèi)后，默許違章行為的存在。
　　
　　顯然，在這些情況下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)機(jī)是自私自利的，對(duì)于違反誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則的事實(shí)，企業(yè)也是知曉的，但為了眼前利益、自身利益寧愿選擇不講誠(chéng)信。
　　2、重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)價(jià)值和容忍誠(chéng)信不經(jīng)營(yíng)行為并存。
　　
　　根據(jù)中國(guó)零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，85.3%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為自己在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)規(guī)則,并認(rèn)為經(jīng)營(yíng)講誠(chéng)信是重要的,強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)該遵循的價(jià)值觀念。但是，調(diào)查結(jié)果同時(shí)又表明，有40%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)違反誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)行為又采取了高度容忍的態(tài)度。
　　3、組織誠(chéng)信與個(gè)體誠(chéng)信的沖突。
　　
　　誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問題從根本上看應(yīng)該是組織誠(chéng)信，是一種組織的追求，當(dāng)然這種組織追求是通過個(gè)體的努力去實(shí)現(xiàn)的。在現(xiàn)實(shí)生活中，組織誠(chéng)信與個(gè)體誠(chéng)信往往存在不同程度的沖突。
　　
　　一個(gè)著名的案例便是發(fā)生在上海的 “仲量聯(lián)行”偷電事件。2007年，由仲量聯(lián)行提供物業(yè)服務(wù)的浦東知名樓盤“盛大金磐”被電力部門查出偷電行為，數(shù)額竟高達(dá)432萬度，是浦東新區(qū)有史以來偷電規(guī)模最大的一次。仲量聯(lián)行總部設(shè)在美國(guó)芝加哥，是世界四大頂級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一。作為久經(jīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)然明白誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。在供電部門對(duì)仲量聯(lián)行管理物業(yè)偷電事實(shí)予以確認(rèn)并要求罰款后，仲量聯(lián)行第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布偷電系涉案員工的個(gè)人行為，公司向社會(huì)公眾道歉并承擔(dān)由此引起的一切后果。盡管如此，此次事件還是導(dǎo)致仲量聯(lián)行在中國(guó)大陸物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)大量萎縮。
　　
　　三、如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
　　
　　1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的自律機(jī)制
　　
　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。誠(chéng)信建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)尤為重要，因?yàn)槲飿I(yè)管理活動(dòng)的主體 —— 業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是建立在契約基礎(chǔ)上的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系。誠(chéng)信，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本守則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有誠(chéng)信守約，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，才能得到業(yè)主的認(rèn)可和信賴。任何以背信棄約的手段來經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)終將被業(yè)主拋棄。物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)應(yīng)從以下幾方面著手：
　　
　　(1)守法守信經(jīng)營(yíng)。
　　
　　a) 遵守《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律、法規(guī)、政策；依法取得
　　
　　物業(yè)項(xiàng)目管理資格，守法經(jīng)營(yíng)；嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。
　　
　　b) 將物業(yè)服務(wù)理念和企業(yè)服務(wù)宗旨、管理目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及獎(jiǎng)懲措施制作刊板上墻懸掛。
　　
　　c) 建立企業(yè)信用檔案制度，各項(xiàng)信息資料填寫真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，真實(shí)記錄企業(yè)信用情況。
　　
　　d) 建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系，各單位、崗位制定明確的質(zhì)量檢查和考核辦法，定期進(jìn)行績(jī)效考核，考核記錄存檔。
　　
　　e) 建立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制，規(guī)范業(yè)主監(jiān)督員、物業(yè)項(xiàng)目管理人員資料公示制度。
　　
　　(2)實(shí)行公開經(jīng)營(yíng)、透明經(jīng)營(yíng)制度。
　　
　　a) 公示企業(yè)服務(wù)流程圖，應(yīng)包含企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)接
　　
　　待時(shí)間、業(yè)務(wù)受理電話、值班電話、投訴電話等內(nèi)容。
　　
　　b) 公示物業(yè)管理項(xiàng)目示意圖、項(xiàng)目概況、服務(wù)流程圖、服務(wù)電
　　
　　話、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)價(jià)格等內(nèi)容。
　　
　　c) 公示公共性、求助性、委托性、特約性服務(wù)流程圖，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)，接待、受理、派工、服務(wù)、回訪等主要內(nèi)容的措施和程序；服務(wù)、回訪工作記錄完整。
　　
　　d) 公示投訴處理流程圖，正確對(duì)待業(yè)主投訴、咨詢，主動(dòng)為業(yè)主排憂解難。
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