商業(yè)銀行股份有限公司2022年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告

目錄/提綱：……
一、健全組織架構(gòu)，壓實(shí)管理責(zé)任
（一）本行董事會(huì)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會(huì)議事日程，定期審議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況專題報(bào)告
（四）建章立制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為
（五）開(kāi)展消保審查，落實(shí)消保要求
二、加強(qiáng)工作監(jiān)督，防范金融風(fēng)險(xiǎn)
（一）開(kāi)展消保檢查
（二）加強(qiáng)日常管理
（三）開(kāi)展消保培訓(xùn)
（四）加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)
（五）開(kāi)展工作考評(píng)
三、推進(jìn)普惠金融，改善客戶體驗(yàn)
（一）推動(dòng)普惠金融落到實(shí)處
（二）加強(qiáng)信息披露
（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
（四）提升特殊人群關(guān)懷力度
（五）推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
四、普及金融知識(shí)，保護(hù)客戶權(quán)益
（一）開(kāi)展金融知識(shí)宣傳
五、抓實(shí)投訴處理，提高服務(wù)質(zhì)量
六、下一步計(jì)劃與措施
……
**商業(yè)銀行股份有限公司2022年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告

2022年，在中國(guó)人民銀行**中心支行、**銀保監(jiān)局及省聯(lián)社的指導(dǎo)下，**農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“本行”）認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十大精神和黨中央在全國(guó)開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育的工作部署，嚴(yán)格按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及省聯(lián)社金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱“消�！保┯嘘P(guān)要求，緊貼“美好銀行”定位，聚焦有溫度的百姓銀行，以強(qiáng)化行為監(jiān)管、規(guī)范金融秩序?yàn)槟繕?biāo)，不斷完善消保工作機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為，深入開(kāi)展全員消保教育培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，創(chuàng)新消費(fèi)者宣傳教育模式，促進(jìn)本行消保工作再上新臺(tái)階，提高廣大消費(fèi)者對(duì)本行消保工作的認(rèn)知度和滿意度。
一、健全組織架構(gòu)，壓實(shí)管理責(zé)任
（一）本行董事會(huì)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作列入董事會(huì)議事日程，定期審議消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況專題報(bào)告。本行董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)是本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期審查本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，并對(duì)本行消保工作進(jìn)行規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。本行明確由分管零售條線工作的副行長(zhǎng)為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主管行領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)本行整體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并結(jié)合實(shí)際工作情況，對(duì)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)，同時(shí)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排合理的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，以保障工作積極、有序開(kāi)展。
（二）本行建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，由零售金融部牽頭全行消保工作，明確了各部門相應(yīng)工作職責(zé)
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查相結(jié)合的形式，在全行范圍內(nèi)開(kāi)展全面檢查，檢查未發(fā)現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形。二是組織開(kāi)展金融安全隱患排查專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步掌握全行金融安全運(yùn)行現(xiàn)狀，澄清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。三是根據(jù)省聯(lián)社案件、員工異常行為、消保等領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)排查工作部署，在全行開(kāi)展相關(guān)排查，切實(shí)防范本行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保安全穩(wěn)健運(yùn)行。四是結(jié)合電子銀行業(yè)務(wù)檢查開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息安全隱患排查，自查覆蓋面為100%，抽查網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到50%，排查未發(fā)現(xiàn)本行存在違規(guī)行為。五是組織開(kāi)展服務(wù)價(jià)格信息及存款利率公示規(guī)范性的專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將檢查情況形成報(bào)告，通報(bào)各支行，督促其盡快做好整改工作，落實(shí)公示職責(zé)。六是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入對(duì)支行的全面審計(jì)范圍，2022年，本行共對(duì)*家一級(jí)支行機(jī)關(guān)及其下轄的55個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了全面審計(jì)，對(duì)**家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了突擊檢查，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、員工訪談、查閱意見(jiàn)登記簿等方式對(duì)支行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況進(jìn)行審計(jì)，并督導(dǎo)支行對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了整改。七是對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行了專項(xiàng)審計(jì)，形成專項(xiàng)審計(jì)報(bào)告，并督導(dǎo)相關(guān)部室進(jìn)行整改。
（二）加強(qiáng)日常管理。一是加強(qiáng)安全管理，切實(shí)保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。本行結(jié)合元旦、春節(jié)、五一等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以及第七輪安防評(píng)估，開(kāi)展了四次安全保衛(wèi)大檢查，檢查覆蓋全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。充分發(fā)揮遠(yuǎn)程監(jiān)控中心的監(jiān)督作用，對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、金庫(kù)等重點(diǎn)區(qū)域和部位開(kāi)展實(shí)時(shí)安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)預(yù)警信息均及時(shí)聯(lián)系支行相關(guān)人員進(jìn)行了有效處置。二是強(qiáng)化服務(wù)管理，要求支行將服務(wù)理念、服務(wù)禮儀融入網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，在日常例會(huì)中組織學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)“明查+暗訪+監(jiān)控”檢查，將檢查結(jié)果納入考核，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)柜面服務(wù)，組織開(kāi)展優(yōu)服培訓(xùn)導(dǎo)入工作，抓好大堂引導(dǎo)員及安保人員等第三方服務(wù)人員培訓(xùn)與檢查，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展支行自查及總行檢查，有效提升全體員工的文明服務(wù)意識(shí)。三是開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，本行于6月組織開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，覆蓋**個(gè)支行，***個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共回收***份問(wèn)卷，問(wèn)卷結(jié)果顯示本行總體滿意度為***分，較上年度提高**分，處于優(yōu)秀水平。
（三）開(kāi)展消保培訓(xùn)。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行年度培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)將培訓(xùn)工作納入消保各相關(guān)部室及支行消保考核，通過(guò)多項(xiàng)目多層次培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了員工行為，保障了客戶權(quán)益。一是組織了全行消保培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)中覆蓋了全行中高層及基層管理人員，線上培訓(xùn)覆蓋全行員工80%以上，全面系統(tǒng)地宣傳和普及了消保知識(shí)。二是對(duì)總行機(jī)關(guān)各部室、各事業(yè)部、各一級(jí)支行消保專干開(kāi)展線上專題培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)消保工作執(zhí)行力度，打造消保人才隊(duì)伍建設(shè)。三是組織全行消保線上考試及信息安全考試，全行共有***余人次參加答題，消�？荚囃ㄟ^(guò)率達(dá)***%。創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，以此提升學(xué)習(xí)效果。四是對(duì)新進(jìn)員工開(kāi)展消保及個(gè)人金融信息保護(hù)專題教育培訓(xùn)和考試，覆蓋面100%。五是多渠道宣貫《個(gè)人信息保護(hù)法》，組織開(kāi)展多場(chǎng)信息數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，覆蓋全行員工及全體科技項(xiàng)目外包人員。六是融合條線消保教育培訓(xùn)與業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)，進(jìn)一步將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿柜面服務(wù)始終，持續(xù)推廣“每周一學(xué)、每月一練、每季一考”學(xué)習(xí)制度，下發(fā)學(xué)習(xí)清單**期，開(kāi)展運(yùn)營(yíng)條線標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)及考試**余場(chǎng)次，學(xué)考人數(shù)達(dá)****人次。
（四）加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)。為加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)，貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》，本行發(fā)布了**個(gè)相關(guān)制度規(guī)范，從信息科技管理規(guī)范要求上保障了消費(fèi)者權(quán)益。本行切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)個(gè)人金融信息保護(hù)規(guī)章制度，針對(duì)客戶個(gè)人金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護(hù)信息在業(yè)務(wù)處理各環(huán)節(jié)中的機(jī)密性、完整性和可用性，督促外包服務(wù)單位加強(qiáng)對(duì)接觸個(gè)人金融信息相關(guān)人員的培訓(xùn)和管理，嚴(yán)格防范客戶個(gè)人金融信息泄露事件，每半年開(kāi)展一次個(gè)人金融信息安全隱患排查工作，未發(fā)現(xiàn)存在違規(guī)行為。
（五）開(kāi)展工作考評(píng)。報(bào)告期內(nèi)，按照《*消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法*》，總行組織成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評(píng)小組，對(duì)總行機(jī)關(guān)有關(guān)部室、各支行的2022年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行考評(píng)�？荚u(píng)結(jié)果納入部室及支行千分制考核并報(bào)送監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
三、推進(jìn)普惠金融，改善客戶體驗(yàn)
（一）推動(dòng)普惠金融落到實(shí)處。將“黨建共創(chuàng)、金融普惠”行動(dòng)確立為全行未來(lái)發(fā)展的基石工程、重中之重，制定了《2022-2025年普惠金融專項(xiàng)規(guī)劃》和《服務(wù)鄉(xiāng)村振興2022-2025年專項(xiàng)規(guī)劃》，明確未來(lái)5年普惠金融、鄉(xiāng)村振興目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和工作�；鶎又卫頇C(jī)制逐漸夯實(shí)，明確金融三員***人、金融村官***人基礎(chǔ)上，制定《黨建共創(chuàng)金融普惠組織聯(lián)動(dòng)工作方案》，在考核、費(fèi)用等方面對(duì)金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融專項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，持續(xù)推進(jìn)***項(xiàng)目，重點(diǎn)篩選了首批**個(gè)試點(diǎn)信用村。累計(jì)在***個(gè)村社開(kāi)展整村授信，在***個(gè)商圈開(kāi)展整圈授信，累計(jì)走訪客戶數(shù)***萬(wàn)戶。開(kāi)展普惠萬(wàn)家行活動(dòng)，普惠型小微企業(yè)貸款較年初增速達(dá)到**%；有貸款余額的戶數(shù)較年初增幅***%,完成兩增兩控監(jiān)管指標(biāo)。開(kāi)展星 ……（未完，全文共7740字，當(dāng)前僅顯示2718字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《商業(yè)銀行股份有限公司2022年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告》）