商業(yè)銀行如何提升服務(wù)層次

目錄/提綱：……
一、當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)存在的不足之處
二是業(yè)務(wù)管理的流程長(zhǎng)、效率不高
一是對(duì)客戶(hù)分層服務(wù)做的不到位
二是缺乏一支高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍
三是柜面服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升
二、提升服務(wù)層次的主要途徑
一是將培訓(xùn)老員工與引進(jìn)新員工相結(jié)合
二是抓好關(guān)鍵崗位人員的培養(yǎng)
一是堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)
三是堅(jiān)持正面引導(dǎo)
……

商業(yè)銀行如何提升服務(wù)層次

摘要：銀行業(yè)的運(yùn)營(yíng)資金大部分來(lái)源于客戶(hù)又運(yùn)用于客戶(hù)，為客戶(hù)服務(wù)既是銀行生存和發(fā)展的需要，也是銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題。在當(dāng)前銀行業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)模式同質(zhì)化的金融市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)更是成了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的核心之一。當(dāng)然，這個(gè)服務(wù)不僅包含了柜面服務(wù)，還應(yīng)包含提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等多個(gè)方面。雖然農(nóng)行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)的時(shí)間不長(zhǎng)，但發(fā)展的速度很快，無(wú)論是資金實(shí)力還是服務(wù)能力都有了顯著的提高，但服務(wù)方面還存在一定的不足，還有很大的提升空間

一、當(dāng)前銀行業(yè)務(wù)存在的不足之處

(一)服務(wù)質(zhì)量不高。一是為客戶(hù)提供的產(chǎn)品未能很好地適應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)市場(chǎng)研究不夠，未能真正做到以客戶(hù)為中心，產(chǎn)品大而全，但缺乏特色，尤其是針對(duì)性不強(qiáng)�？蛻�(hù)需要的服務(wù)不僅是微笑和良好的環(huán)境，更需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。二是業(yè)務(wù)管理的流程長(zhǎng)、效率不
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勝?是靠最低的成本、雄厚的資金實(shí)力、最先進(jìn)的管理，還是最有效的服務(wù)?在當(dāng)前銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化、經(jīng)營(yíng)模式同質(zhì)化的金融市場(chǎng)環(huán)境下，確立服務(wù)優(yōu)先的戰(zhàn)略應(yīng)該是首選。
其次，在客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)上制定服務(wù)戰(zhàn)略。制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，要充分考慮客戶(hù)細(xì)分情況，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)服務(wù)需求是有差異的，服務(wù)是需要成本的，客戶(hù)對(duì)銀行貢獻(xiàn)的價(jià)值也是不一樣的。因此，要認(rèn)真分析產(chǎn)品針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)，分析不同產(chǎn)品需要的服務(wù)支持，分析不同客戶(hù)的不同服務(wù)需求，不能無(wú)差異地開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，而要按照客戶(hù)需求和貢獻(xiàn)度的不同，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，把客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的差異找出來(lái)，服務(wù)策略就有了針對(duì)性，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量就會(huì)提高，銀行服務(wù)成本與效益的比例就會(huì)合理。
再者，加強(qiáng)產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新。商業(yè)銀行要把向客戶(hù)提供適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品放在客戶(hù)服務(wù)的首要位置，建立健全客戶(hù)關(guān)系的管理，加強(qiáng)與客戶(hù)交流與溝通，整合客戶(hù)信息，敏銳地把握客戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標(biāo)客戶(hù)，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)客戶(hù)對(duì)金融的需求和對(duì)銀行貢獻(xiàn)度的差異，對(duì)客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)，滿(mǎn)足不同需求層次，并安排不同層次人員去服務(wù)相應(yīng)的客戶(hù)，提高對(duì)客戶(hù)的針對(duì)性服務(wù)，從而使客戶(hù)得到優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)，員工得到認(rèn)同和信賴(lài)，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶(hù)的雙贏。
最后，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，兼顧好管理的需求和服務(wù)的需求，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)效率。當(dāng)前，農(nóng)業(yè)銀行正努力實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，隨著對(duì)業(yè)務(wù)管理的不斷深入，也在一定程度上存在管理過(guò)度的傾向，業(yè)務(wù)流程繁瑣，控制點(diǎn)過(guò)多，造成效率低下、客戶(hù)的滿(mǎn)意程度差。建議對(duì)全行業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)一些業(yè)務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)簡(jiǎn)化，向經(jīng)營(yíng)行轉(zhuǎn)授一些業(yè)務(wù)審批權(quán)限，以更加快捷地辦理業(yè)務(wù)、更好地服務(wù)客戶(hù)、提高服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在高端客戶(hù)的爭(zhēng)搶上減小與他行的差距。

(二)構(gòu)建服務(wù)文化，倡導(dǎo)全員服務(wù)理念，提升服務(wù)能力。大力推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)。近年來(lái)，農(nóng)行在全行開(kāi)展了企業(yè)文化核心理念宣傳教育活動(dòng)，基層行要利用這一契機(jī)，加強(qiáng)服務(wù)文化的建設(shè)，在員工中樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)鑄就品牌”的理念。并將這一理念對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)灌輸，直至深入到每個(gè)人的內(nèi)心和行為，長(zhǎng)此以往，農(nóng)行服務(wù)文化就會(huì)形成，將會(huì)在潛移默化中取得較好的效果。
著力打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源自?xún)?yōu)秀的員工，最重要的是銀行一線(xiàn)員工的執(zhí)行力如何，員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)在一定程度上決定了銀行服務(wù)的優(yōu)劣，高素質(zhì)的員工會(huì)把工作熱情貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)上、會(huì)把高水平的技巧應(yīng)用于對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上。
從這個(gè)意義上說(shuō)，員工為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，把客戶(hù)留住，是銀行成本最低和最有效的經(jīng)營(yíng)方式。一是將培訓(xùn)老員工與引進(jìn)新員工相結(jié)合。目前，各個(gè)崗位對(duì)優(yōu)秀員工的需求都是迫切的，但現(xiàn)實(shí)很難滿(mǎn)足需求，要將引進(jìn)新人與加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)相結(jié)合，將重點(diǎn)放在對(duì)員工的培訓(xùn)方面，從員工的社交禮儀、行為舉止、儀容儀表、文明用語(yǔ)、服務(wù)程序、服務(wù)紀(jì)律到員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧等多個(gè)方面，按規(guī)范化服務(wù)的要求，全行制定統(tǒng)一的培訓(xùn)內(nèi)容和要求，通過(guò)不斷的培訓(xùn)和強(qiáng)化訓(xùn)練，達(dá)到銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。二是抓好關(guān)鍵崗位人員的培養(yǎng)。大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，他們的工作成效，在很大程度上反映了一個(gè)銀行的服務(wù)能力。要將 ……（未完，全文共3390字，當(dāng)前僅顯示1712字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《商業(yè)銀行如何提升服務(wù)層次》）