商業(yè)銀行如何提升服務層次

目錄/提綱：……
一、當前銀行業(yè)務存在的不足之處
二是業(yè)務管理的流程長、效率不高
一是對客戶分層服務做的不到位
二是缺乏一支高素質的客戶服務隊伍
三是柜面服務水平有待進一步提升
二、提升服務層次的主要途徑
一是將培訓老員工與引進新員工相結合
二是抓好關鍵崗位人員的培養(yǎng)
一是堅持統一標準
二是加強服務管理和督導
三是堅持正面引導
……

商業(yè)銀行如何提升服務層次

摘要：銀行業(yè)的運營資金大部分來源于客戶又運用于客戶，為客戶服務既是銀行生存和發(fā)展的需要，也是銀行業(yè)經營的根本。從這個角度來說，服務是銀行業(yè)永恒的主題。在當前銀行業(yè)產品、經營模式同質化的金融市場環(huán)境下，服務更是成了銀行業(yè)競爭和發(fā)展的核心之一。當然，這個服務不僅包含了柜面服務，還應包含提供優(yōu)質產品等多個方面。雖然農行商業(yè)化經營的時間不長，但發(fā)展的速度很快，無論是資金實力還是服務能力都有了顯著的提高，但服務方面還存在一定的不足，還有很大的提升空間

一、當前銀行業(yè)務存在的不足之處

(一)服務質量不高。一是為客戶提供的產品未能很好地適應客戶的需求，對市場研究不夠，未能真正做到以客戶為中心，產品大而全，但缺乏特色，尤其是針對性不強�？蛻粜枰姆⻊詹粌H是微笑和良好的環(huán)境，更需要的是適合自己的金融產品。二是業(yè)務管理的流程長、效率不
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勝?是靠最低的成本、雄厚的資金實力、最先進的管理，還是最有效的服務?在當前銀行業(yè)產品同質化、經營模式同質化的金融市場環(huán)境下，確立服務優(yōu)先的戰(zhàn)略應該是首選。
其次，在客戶細分的基礎上制定服務戰(zhàn)略。制定服務戰(zhàn)略時，要充分考慮客戶細分情況，因為客戶對服務需求是有差異的，服務是需要成本的，客戶對銀行貢獻的價值也是不一樣的。因此，要認真分析產品針對的目標市場，分析不同產品需要的服務支持，分析不同客戶的不同服務需求，不能無差異地開展服務活動，而要按照客戶需求和貢獻度的不同，對客戶進行細分，把客戶對服務需求的差異找出來，服務策略就有了針對性，客戶服務的質量就會提高，銀行服務成本與效益的比例就會合理。
再者，加強產品的研發(fā)與創(chuàng)新。商業(yè)銀行要把向客戶提供適銷對路的產品放在客戶服務的首要位置，建立健全客戶關系的管理，加強與客戶交流與溝通，整合客戶信息，敏銳地把握客戶現實和潛在的金融需求，快速界定目標客戶，對目標客戶群進行細分，依據客戶對金融的需求和對銀行貢獻度的差異，對客戶提供有針對性的服務，滿足不同需求層次，并安排不同層次人員去服務相應的客戶，提高對客戶的針對性服務，從而使客戶得到優(yōu)質的全方位服務，員工得到認同和信賴，實現銀行和客戶的雙贏。
最后，優(yōu)化業(yè)務流程，兼顧好管理的需求和服務的需求，提高對客戶的服務效率。當前，農業(yè)銀行正努力實現精細化管理，隨著對業(yè)務管理的不斷深入，也在一定程度上存在管理過度的傾向，業(yè)務流程繁瑣，控制點過多，造成效率低下、客戶的滿意程度差。建議對全行業(yè)務進行評估，對一些業(yè)務流程進行適當簡化，向經營行轉授一些業(yè)務審批權限，以更加快捷地辦理業(yè)務、更好地服務客戶、提高服務客戶的質量，提高市場競爭能力，在高端客戶的爭搶上減小與他行的差距。

(二)構建服務文化，倡導全員服務理念，提升服務能力。大力推進服務文化建設。近年來，農行在全行開展了企業(yè)文化核心理念宣傳教育活動，基層行要利用這一契機，加強服務文化的建設，在員工中樹立“服務創(chuàng)造價值、服務鑄就品牌”的理念。并將這一理念對員工進行持續(xù)灌輸，直至深入到每個人的內心和行為，長此以往，農行服務文化就會形成，將會在潛移默化中取得較好的效果。
著力打造一支優(yōu)秀的員工隊伍。優(yōu)質的服務源自優(yōu)秀的員工，最重要的是銀行一線員工的執(zhí)行力如何，員工隊伍的整體素質在一定程度上決定了銀行服務的優(yōu)劣，高素質的員工會把工作熱情貫穿于每一個細節(jié)上、會把高水平的技巧應用于對客戶的服務上。
從這個意義上說，員工為客戶提供滿意的服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的經營方式。一是將培訓老員工與引進新員工相結合。目前，各個崗位對優(yōu)秀員工的需求都是迫切的，但現實很難滿足需求，要將引進新人與加強對員工培訓相結合，將重點放在對員工的培訓方面，從員工的社交禮儀、行為舉止、儀容儀表、文明用語、服務程序、服務紀律到員工的業(yè)務知識、服務技巧等多個方面，按規(guī)范化服務的要求，全行制定統一的培訓內容和要求，通過不斷的培訓和強化訓練，達到銀行業(yè)優(yōu)質服務的要求。二是抓好關鍵崗位人員的培養(yǎng)。大堂經理、客戶經理、理財經理直接對客戶進行一對一的服務，他們的工作成效，在很大程度上反映了一個銀行的服務能力。要將 ……（未完，全文共3390字，當前僅顯示1712字，請閱讀下面提示信息。收藏《商業(yè)銀行如何提升服務層次》）