提高快速收集響應納稅服務需求效能的思考

目錄/提綱：……
一、更新觀念，創(chuàng)新定位納稅服務需求管理工作
二、快速收集響應納稅服務需求的方法及效果
（一）全面收集納稅人需求
（二）認真分析納稅人需求
（三）快速響應納稅人需求
一是針對比較簡單的納稅服務需求，由負責收集的業(yè)務部門使用自身資源自行解決
二是針對牽涉到兩個以上業(yè)務部門或重大需求的納稅服務需求，通過召開聯(lián)席會議解決
三是針對非本級部門權限能夠解決的納稅服務需求，及時上報至上級部門予以解決
三、強化保障，不斷提升需求管理水平建議
（一）建立機構，提高縣（區(qū)）級稅務部門納稅服務的保障功能
（二）加強組織領導、上下聯(lián)動，形成縱橫合力
三、強化考核、明確職責，促進全員參與
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提高快速收集響應納稅服務需求效能的思考

納稅服務是稅收工作的法定義務，也是永恒的主題�？焖偈占憫{稅人合理需求是新形勢下納稅服務的重要內容，是實現(xiàn)“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”納稅服務工作目標的核心。本文筆者結合自身幾十年稅收工作崗位實踐，經過深入調研和探索，對納稅服務的本質進行了深入分析思考，提出了自己的見解，創(chuàng)建了“實時收集、快速響應、優(yōu)質服務”的納稅服務需求日常收集響應模式。這一模式已轉化成筆者所在單位稅收管理的措施和制度。即《撫州市地稅系統(tǒng)納稅服務需求收集響應管理辦法（試行）》。這一模式的實施，有效地提高了快速收集響應納稅服務需求的效能，促進了納稅服務質量的提高，贏得了稅務系統(tǒng)內的稅務工作人員和納稅人的好評。這一模式實施取得的效果得到了省地稅局的充分肯定，并于2012年4月在全省地稅系統(tǒng)納稅服務需求管理工作會議上，作為典型經驗向大會進行了介紹。


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工作做得更好。在納稅服務需求專項調查的基礎上，我們對納稅服務進行了深入的思考，對納稅服務需求進行了全新定義。我們認為，納稅服務需求是指稅務機關的行政行為引發(fā)納稅人發(fā)生相關涉稅事項，納稅人產生的對稅務機關提供公共服務的要求。因此，納稅服務需求是與稅務行政行為相伴共生的，只要有稅務機關存在就有納稅服務需求產生。納稅人對稅務行政行為的全過程和全體稅務執(zhí)法、行政人員都必然會提出服務需求，它是一個全過程、全方位、全員的要求，歸納為三句話：凡是涉及納稅人的稅收立法就存在納稅服務；凡是涉及納稅人的執(zhí)法過程都產生納稅服務；凡是涉及納稅人的稅務人員都必須納稅服務。

二、快速收集響應納稅服務需求的方法及效果

我們把新的思路與我市地稅工作實際緊密結合，找準工作著力點，暢通渠道、明確分工、積極推進，切實做好納稅服務需求管理工作。

（一）全面收集納稅人需求。為進一步科學分析納稅人需求層次和遵從狀況，我們采取多種方式積極有效收集納稅人需求。一是通過發(fā)放需求調查問卷、召開專題座談會等專項收集方式，就某一專題或特定事項開展專題性需求調查。二是通過門戶網站、辦稅服務廳舉報箱和意見簿、12366熱線、上門反映等多種日常收集渠道，定期收集整理反饋納稅服務需求。三是規(guī)范需求管理文書，市局統(tǒng)一編印了《撫州市地稅局納稅服務需求收集單》等文書，發(fā)放給市局機關各部門、各縣區(qū)局大廳和管理分局，規(guī)范開展日常納稅服務需求收集。四是提升需求管理信息化水平，在撫州地稅網站上新增“納稅服務需求在線收集”模塊，及時收集處理個性化納稅服務需求。

（二）認真分析納稅人需求。為充分了解和掌握不同類型、不同規(guī)模、不同層次、不同行業(yè)納稅人的不同需求，市局要求納稅服務部門安排專人定期對各類納稅服務需求進行歸集、整理、分析、評估，結合基層定期上報的納稅需求分析報告，認真查找納稅人服務期望與服務感知的差距，認真分析提煉納稅人個性服務需求和共性服務需求，定期提交全市地稅系統(tǒng)納稅服務需求分析報告。通過以上制度化和常態(tài)化的管理手段，有效拓寬了工作覆蓋面，加深了工作參與度。

（三）快速響應納稅人需求。我們根據(jù)納稅人合理納稅服務需求性質的不同，把納稅服務需求收集響應劃分為三種處理方式：自行解決、會議協(xié)調、上報上級。高效、快速響應納稅人需求，解決納稅人辦稅難題，讓納稅人真正滿意。一是針對比較簡單的納稅服務需求，由負責收集的業(yè)務部門使用自身資源自行解決。二是針對牽涉到兩個以上業(yè)務部門或重大需求的納稅服務需求，通過召開聯(lián)席會議解決。三是針對非本級部門權限能夠解決的納稅服務需求，及時上報至上級部門予以解決。通過這種全方位、全角度的需求響應機制，有效促進了納稅人需求與地稅機關服務供給的統(tǒng)一，進一步提升了納稅人稅法遵從度與納稅滿意度提升。第一手資料進解剖分析，并將形成的對策思路再反饋到稅收管理一線和企業(yè)的納稅人中征求意見。

通過這段時間的運轉，我們做到了以納稅人合理服務需求為導向，快速高效地解決問題，取得讓納稅人滿意的成效。比如，有納稅人提出開設QQ群加強征納溝通的需求，其所在基層稅務征管分局迅速開通，短短4個月時間已經在QQ群解答納稅人提問200余條，給納稅人下載傳遞各類文書60余份。再如，江西地稅推行建筑、房地產“兩業(yè)”稅收管理軟件上線后，納稅人提出：對已售房源和未能售房源采有紅藍兩種字體 ……（未完，全文共3616字，當前僅顯示1826字，請閱讀下面提示信息。收藏《提高快速收集響應納稅服務需求效能的思考》）