論文：政府績效評(píng)估的群眾滿意度標(biāo)準(zhǔn)研究

目錄/提綱：……
（一）問題的提出
（二）概念分析
3、群眾滿意度群眾滿意度指群眾對政府績效的滿意程度
（三）研究現(xiàn)狀
（四）研究方法和分析框架
一、政府績效評(píng)估應(yīng)以群眾滿意度為基本標(biāo)準(zhǔn)
（一）政府的本質(zhì)屬性要求政府績效評(píng)估應(yīng)以群眾滿意度為基本標(biāo)準(zhǔn)
（二）政府績效評(píng)估的特性要求其應(yīng)以群眾滿意度作為評(píng)估基本標(biāo)準(zhǔn)
（三）不斷推進(jìn)政治民主化的要求也決定了政府績效評(píng)估應(yīng)以群眾滿
二、群眾滿意度標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素
（一）廉潔狀況滿意度
（二）工作效率滿意度
（三）環(huán)境狀況滿意度
（四）受益程度滿意度
4、稅負(fù)水平政府所花的錢，主要來自稅收
（五）經(jīng)濟(jì)管理滿意度
（六）市場監(jiān)管滿意度
1、法規(guī)的完善程度政府管制的重要手段是行政立法，發(fā)布規(guī)章
（七）政務(wù)公開滿意度
三、群眾滿意度的測評(píng)體系
（一）測評(píng)機(jī)構(gòu)
（二）測評(píng)方法
（三）測評(píng)程序
四、測評(píng)群眾滿意度應(yīng)注意的問題
（一）信息公開，讓群眾充分了解
（二）把握好主要公眾評(píng)價(jià)與次要公眾評(píng)價(jià)的關(guān)系
（三）把握好局部性評(píng)價(jià)與全局性評(píng)價(jià)的關(guān)系
（四）把握好現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)與歷史評(píng)價(jià)的關(guān)系
一、專著
二、論文
（三）不斷推進(jìn)政治民主化的要求也決定了政府績效評(píng)估應(yīng)以群眾滿意度為基
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論文：政府績效評(píng)估的群眾滿意度標(biāo)準(zhǔn)研究

引 言
（一）問題的提出
在西方國家，以政府為對象的大規(guī)模績效評(píng)估始于 20 世紀(jì) 70 年代。
1973 年，美國尼克松政府頒布了“聯(lián)邦政府生產(chǎn)率測定方案”，依據(jù)這一方案，有關(guān)部門擬訂了三千多個(gè)績效指標(biāo)，由勞工統(tǒng)計(jì)局對各個(gè)政府部門的工作績效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。20 世紀(jì) 80 年代，政府績效評(píng)估在許多西方國家得到了極大的重視。英國在這方面起了帶頭作用：從 1979 年開始的“雷納評(píng)審”到 1991 年的“公民憲章”和“質(zhì)量競爭”運(yùn)動(dòng)等，都推動(dòng)了績效評(píng)估的廣泛應(yīng)用和評(píng)估技術(shù)的成熟。1993 年，美國政府頒布了《政府績效和結(jié)果法》�？肆诸D政府依此制定了一個(gè)雄心勃勃的十年計(jì)劃，要求所有聯(lián)邦機(jī)構(gòu)發(fā)展和使用績效評(píng)估技術(shù)，并向公眾通報(bào)各自的績效狀況。
除英、美之外，荷蘭、澳大利亞、丹麥、芬蘭、挪威、新西蘭等國家都引進(jìn)實(shí)施了政府績效評(píng)估。
目前，政府績效評(píng)估已成為各國公共管理學(xué)界和民眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題，政府績效評(píng)估意義重大，能夠促使政府治理更為公開、更為科學(xué)并更具責(zé)任意識(shí)，然而政府績效評(píng)估極其復(fù)雜，尤其是標(biāo)準(zhǔn)問題更是眾說紛紜、莫衷一是。而我國的績效評(píng)估研究剛剛起步，還很不完善，研究方法上仍然存在很大的局限性，仍以定性描述為主，缺少定量化的測量和評(píng)價(jià)工具；只有高度抽象的原則，缺乏相關(guān)性、針對性和可操作性。因此，尋找績效評(píng)估的根本標(biāo)準(zhǔn)無疑具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文試圖以政治思想家的理論、我們黨的宗旨、我們國家的性質(zhì)為依據(jù)，來構(gòu)建我國的績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并使其具有可操作性。

（二）概念分析
社會(huì)科學(xué)本身的特點(diǎn)決定了它不象自然科學(xué)那樣有統(tǒng)一、精確的概念，許多專家學(xué)者也認(rèn)為無須為其規(guī)定統(tǒng)一的概念，但是為了便于說明問題，本文還是對文中所使用的主要概念做了界定，以利于文章表達(dá)的思想更清楚、明白。

1、政府績效評(píng)估
西方學(xué)者主要從效率和公共責(zé)任兩方面來定義政府績效評(píng)估。
詹姆斯·Ｑ·威爾遜認(rèn)為：政府績效評(píng)估意味著這樣一種制度設(shè)計(jì):在該制度框架下以取得的結(jié)果而不是以投入要素作為判斷政府公共部門的績效標(biāo)準(zhǔn)。
奧斯本與蓋布勒認(rèn)為：政府績效評(píng)估就是改變照章辦事的政府組織,謀求有使命感的政府;就是改變以過程為導(dǎo)向的控制機(jī)制,謀求以結(jié)果為導(dǎo)向的控制機(jī)制。
1993 年美國《國家績效評(píng)論》把政府績效評(píng)估界定為政府官員對結(jié)果負(fù)責(zé),而不僅僅是對過程負(fù)責(zé);其目的在于充分發(fā)揮公務(wù)員的積極性和主動(dòng)性,以便他們對結(jié)果負(fù)責(zé),而不再僅僅是對規(guī)則負(fù)責(zé)。因此,對政府公共部門內(nèi)部管理的改革與完善來說,績效評(píng)估所體現(xiàn)的公共責(zé)任機(jī)制為:既要放松具體的規(guī)制,又謀求結(jié)果的實(shí)現(xiàn);既要提高公務(wù)員的自主性,又要保證公務(wù)員對公眾負(fù)責(zé)、對結(jié)果負(fù)責(zé);既要提高政府行政的效率與管理能力,又要切實(shí)保證政府管理的質(zhì)量。
庫普爾把政府績效評(píng)估定義為一種市場責(zé)任機(jī)制。其含義概括為:一是“經(jīng)濟(jì)學(xué)的效率假設(shè)”;二是“采取成本—收益的分析方式”;三是“按投入和產(chǎn)出的模式來確定績效標(biāo)準(zhǔn),注重對產(chǎn)出的評(píng)估”;四是“以顧客滿意為基礎(chǔ)來定義市場責(zé)任機(jī)制。這種定義方法是把公民視為消費(fèi)者”。因此,政府績效評(píng)估這種市場責(zé)任機(jī)制就是消費(fèi)者對公共服務(wù)的直接控制和選擇,政府公共部門對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。沒有消費(fèi)者的選擇就難以形成市場機(jī)制,就不能激發(fā)公共服務(wù)供給者的競爭,最終也就難以形成公共責(zé)任機(jī)制。
政府績效評(píng)估具有使政府職能進(jìn)一步具體化、使制度轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)秩序的性質(zhì)。每一個(gè)績效評(píng)估都是指向某一級(jí)政府或某一個(gè)政府部門所具有的特殊職能。因此,任何一種績效評(píng)定都會(huì)有自己的評(píng)估指標(biāo)體系、評(píng)估項(xiàng)目劃分與績效等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)指標(biāo)體系所包含的量的規(guī)定性,即政府在其職能范圍內(nèi)做了多少(是不是職能范圍內(nèi)應(yīng)做的事都做了)和質(zhì)的規(guī)定性,即政府是如何提供公共服務(wù)的、提供公共服務(wù)的結(jié)果如何(是否符合職能的規(guī)定性,符合公眾的要求),兩方面內(nèi)容都是政府職能的具體化或具體體現(xiàn)。政府職能是一種制度的規(guī)定性,績效評(píng)估就是使制度轉(zhuǎn)化為具體的管理行為、管理秩序和社會(huì)生活秩序過程中的一種評(píng)判、控制和監(jiān)督。
從本文寫作的角度出發(fā)，綜合各位學(xué)者的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為：政府績3效評(píng)估就是對政府公共部門的工作效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和公眾滿意程度等方面的分
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略2782字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
克的說法就是:“我們有理由斷定_的一切和平的起源都是基于人民的同意�！雹偃嗣裰鳈�(quán)理論雖然是資產(chǎn)階級(jí)在反對封建地主階級(jí)的斗爭中提出來的，但在我國憲法中也得到了全面體現(xiàn)。

2、盧梭的社會(huì)契約論認(rèn)為，建立在全體一致同意的契約基礎(chǔ)之上的
共同體，是“一個(gè)道德的與集體的共同體，”②它代表著每一個(gè)訂約者的個(gè)人，組成共同體的成員數(shù)目就等于贊同契約的所有的票數(shù)，“而共同體就以這同一行為獲得了它的統(tǒng)一性、它的公共的大我，它的生命和它的意志。
這一由全體個(gè)人的結(jié)合所形成的公共人格，以前稱為城邦，現(xiàn)在則稱為共和國或政治體”。
③基于全體一致同意的社會(huì)契約，可以用下列詞句概括，即“我們每個(gè)人都以其自身及其全部的力量共同置于公意的最高指導(dǎo)之下，并且我們在共同體中接納每一個(gè)成員作為全體之不可分割的一部分�！雹鼙R梭認(rèn)為，通過社會(huì)契約建立民主的共和國之后，一方面，人民建立了一個(gè)集體的強(qiáng)大的力量—“大我”，來保障每個(gè)公民—“小我”的人身和生命的安全及_平等；另一方面，每個(gè)締約者都是國家的主權(quán)者和立法者，他們既是統(tǒng)治者，又是被統(tǒng)治者，他們自己統(tǒng)治和管理著自己，這時(shí)人們才真正進(jìn)入了社會(huì)狀態(tài)。他主張的是人民應(yīng)當(dāng)成為社會(huì)的主人，政府應(yīng)當(dāng)是為人民服務(wù)的。

3、中國共產(chǎn)黨自創(chuàng)立以來，也一直把全心全意為人民服務(wù)作為黨的
根本宗旨。黨章中明確規(guī)定：“黨除了工人階級(jí)和最廣大人民群眾的利益，沒有自己特殊的利益。黨在任何時(shí)候都把群眾利益放在第一位，同群眾同甘共苦，保持最密切的聯(lián)系，不允許任何黨員脫離群眾，凌駕于群眾之上。
黨在自己的工作中實(shí)行群眾路線，一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動(dòng)。我們黨的最大政治優(yōu)勢是密切聯(lián)系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險(xiǎn)是脫離群眾。黨風(fēng)問題、黨同人民群眾聯(lián)系問題是關(guān)系黨生死存亡的問題。黨堅(jiān)持不懈地反對腐敗，加強(qiáng)黨風(fēng)建設(shè)和廉政建設(shè)。”正因?yàn)槲覀凕h無論在民主革命時(shí)期還是在社會(huì)主義建設(shè)時(shí)期，都堅(jiān)定不移地堅(jiān)持這個(gè)根本宗旨，從而得到了人民群眾的衷心擁護(hù)和愛戴。不管遇到多么大的風(fēng)浪和考驗(yàn)，不管遇到多么大的困難和曲折，我們黨都能戰(zhàn)勝困難和渡過難關(guān)，不斷取得勝利。這是一條歷史經(jīng)驗(yàn)。在新的歷史條件下，我們要實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，就必須充分調(diào)動(dòng)人民群眾的積極性和創(chuàng)造性，這是社會(huì)主義事業(yè)取得新的偉大勝利的力量之源。《中共中央關(guān)于完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)_若干問題的決定》指出：“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展�！币匀藶楸臼强茖W(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。發(fā)展歸根結(jié)底都要著眼于人，著眼于對人日益增長的物質(zhì)和精神的，以及自身發(fā)展需要的滿足。堅(jiān)持以人為本就是堅(jiān)持以人民為本。堅(jiān)持以人為本，要求各級(jí)政府高度重視和充分發(fā)揮人的主體性作用，最廣泛最充分地調(diào)動(dòng)一切積極因素，最大限度地發(fā)揮人的聰明才智、人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在全社會(huì)造成尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的制度和氛圍，放手讓一切勞動(dòng)、知識(shí)、技術(shù)、管理和資本的活力競相迸發(fā)，讓一切創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的源泉充分涌流，以利于發(fā)展，以造福于人民。我國各級(jí)政府都是由黨領(lǐng)導(dǎo)的，黨的宗旨、路線、方針、政策決定了政府的決策及行政行為都是以人民利益為出發(fā)點(diǎn)并為人民服務(wù)的。
責(zé)任是行_的核心，及時(shí)解決人民群眾迫切需要解決的問題，為百姓創(chuàng)造一個(gè)和諧的生存發(fā)展環(huán)境，是各級(jí)政府義不容辭的責(zé)任。政府只有從群眾利益出發(fā)，為群眾辦實(shí)事、好事，群眾才會(huì)滿意、才會(huì)擁護(hù)政府。
我們黨和政府要實(shí)現(xiàn)自己的路線、方針和政策，保持國家的長治久安和穩(wěn)定繁榮也不得不依靠人民群眾的擁護(hù)與支持。_說：“人民擁護(hù)不擁護(hù)，贊成不贊成，滿意不滿意，答應(yīng)不答應(yīng)”應(yīng)作為我們黨工作的出發(fā)點(diǎn)。
_說：“黨來自于人民，植根于人民，服務(wù)于人民�！薄爸挥腥嗣瘢攀俏覀児ぷ鲀r(jià)值的最高裁決者。”_說：“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”。_在 2004 年 8 月 31 日出席“人民滿意的公務(wù)員”表彰大會(huì)時(shí)說：“對政府和公務(wù)員來說，最高的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是人民滿意不滿意，人民滿意就是最高的獎(jiǎng)賞”。
由上可知：既然政府是人民的政府，政府是為人民服務(wù)的，必須對人民負(fù)責(zé)，而政府是否對人民負(fù)責(zé)，就需要人民群眾作出最終評(píng)價(jià)，如果人民不能評(píng)價(jià)政府的績效，那么就很難知道政府是否對人民負(fù)起了責(zé)任。所以人民對政府績效的滿意與否也就成為政府績效評(píng)估的基本標(biāo)準(zhǔn)。

（二）政府績效評(píng)估的特性要求其應(yīng)以群眾滿意度作為評(píng)估基本標(biāo)準(zhǔn)
政府績效評(píng)估具有客觀性和復(fù)雜性，這些特性都要求政府績效評(píng)估應(yīng)以群眾滿意度作為基本標(biāo)準(zhǔn)。

1、政府績效評(píng)估的客觀性要求其應(yīng)以群眾滿意度作為評(píng)估基本標(biāo)準(zhǔn)
傳統(tǒng)的績效評(píng)估都是由政府組織內(nèi)部進(jìn)行評(píng)估，而評(píng)估的機(jī)構(gòu)—黨委組織部門和政府人事部門的工作經(jīng)常受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意志的影響，這又必然影響評(píng)估的客觀性，進(jìn)而影響評(píng)估的效果。盡管大部分民眾確實(shí)不具備測評(píng)的專業(yè)知識(shí)，但作為政府的被管理人，他們更能深切地體會(huì)到政府管理活動(dòng)的缺陷在哪里，哪些指標(biāo)才是他們最在乎的，哪些方面使他們不能滿意。從這個(gè)意義上講，民眾提供的不是專業(yè)知識(shí)，而是他們最直白的需要，而這些直白的需要，恰恰是政府最容易忽視的東西，也是現(xiàn)代政府建設(shè)中最有待加強(qiáng)的方面。由此可以發(fā)現(xiàn)，改善政府績效評(píng)估現(xiàn)狀，重要的是轉(zhuǎn)換觀念，打破官本位的慣性思維，樹立公民取向的績效觀，即評(píng)價(jià)政府績效的參照系是公民而不是政府及其工作人員。政府管理所追求的節(jié)儉、效率、效益、服務(wù)質(zhì)量、公民滿意度等，都應(yīng)該從公民的立場和角度來看待，而不是站在政府自身的立場。民本主義的績效觀是有效開展政府績效評(píng)估的必要條件。
單一的、自上而下的以政府部門為主導(dǎo)的評(píng)估容易導(dǎo)致評(píng)估流于形式，評(píng)估結(jié)果失真，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意而群眾不滿意，相反卻損害了政府的形象。如果評(píng)估的指標(biāo)數(shù)字都由政府來填寫，其數(shù)據(jù)的可靠性難以令人信服。
即便不是政府自己填寫而是來自社會(huì)調(diào)查，如果調(diào)查的主持方仍是政府部門的話，還將陷入“自我評(píng)卷”的怪圈。
所以說，只有讓廣大人民群眾參與評(píng)估，以群眾滿意度作為評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估的結(jié)果才更真實(shí)、公正、可靠。

2、政府績效評(píng)估的復(fù)雜性要求其應(yīng)以群眾滿意度作為評(píng)估基本標(biāo)準(zhǔn)
傳統(tǒng)的績效標(biāo)準(zhǔn)主要包括經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)、效果標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)和公平標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)是指投入到管理項(xiàng)目中的資源水準(zhǔn)。經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心的是投入的項(xiàng)目，以及如何使投入的項(xiàng)目作最經(jīng)濟(jì)的利用。換句話說，經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求的是以盡可能低的投入或成本，提供與維持既定數(shù)量的公共產(chǎn)品和服務(wù)。但是經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)并不關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)問題。
效果標(biāo)準(zhǔn)指公共決策執(zhí)行的結(jié)果與影響。它包括政府行政所產(chǎn)生的直接效果、超出原定目標(biāo)之外通過波及作用產(chǎn)生的附帶效果、出于意料之外的意外效果、雖然沒有顯露但可以預(yù)料潛在效果、能促進(jìn)人們思想觀念的意識(shí)性效果等。運(yùn)用效果標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，評(píng)價(jià)主體必須明確三個(gè)方面：
一是政府行政目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，即預(yù)定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)或多大程度實(shí)現(xiàn)？政府行政所針對問題是否得到解決或解決的程度如何？二是政府行政的綜合效果，包括直接效果和間接效果、正面效果和負(fù)面效果、經(jīng)濟(jì)效果和社會(huì)效果及已收到的效果和潛在效果。三是政府行政所產(chǎn)生的社會(huì)影響，包括對社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的正面和負(fù)面影響、直接和間接影響等。
效率標(biāo)準(zhǔn)指政府行政中資源投入量與所獲得效果之間的比例標(biāo)準(zhǔn)，通常以單位成本能取得的最大效果或單位效果所需要的最低成本為評(píng)價(jià)形式。效率標(biāo)準(zhǔn)與效果標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別在于，效果標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心的是政府行政的既定成效，效率標(biāo)準(zhǔn)關(guān)心的是如何以最小的投入實(shí)現(xiàn)政府行政目標(biāo)。效率標(biāo)準(zhǔn)涉及的具體問題有：一是政府行政的資源投入量是多少；二是效益，即政府行政所收到的效果；三是對投入和產(chǎn)出進(jìn)行比較，以政府行政做出評(píng)價(jià)。
政府本身的性質(zhì)決定了政府要興辦許多社會(huì)公益事業(yè)，而社會(huì)公益事業(yè)是根本不能用投入產(chǎn)出效率標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，所以效率標(biāo)準(zhǔn)只能作為政府績效評(píng)估的一個(gè)方面，而不宜作為績效評(píng)估的基本標(biāo)準(zhǔn)。效果標(biāo)準(zhǔn)只注重政府行政的效果，沒有涉及政府投入產(chǎn)出的效率關(guān)系，忽視了政府也應(yīng)該講求效率的一面，所以也不能作為政府績效評(píng)估的基本標(biāo)準(zhǔn)。
公平標(biāo)準(zhǔn)是指以社會(huì)公平作為衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，它關(guān)心的主要問題在于“接受服務(wù)的_或個(gè)人是否都受到公平的待遇，需要特別照顧的弱勢_是否能夠享受到更多的服務(wù)。因此，公平標(biāo)準(zhǔn)通常是就接受公共服務(wù)的_和個(gè)人所質(zhì)疑的公正性而言，通常無法在市場機(jī)制中加以界定出來，所以公平的標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)難以衡量。
以群眾的滿意程度來評(píng)估政府績效能夠體現(xiàn)效果標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿罕娮鳛檎谋还芾碚�、被服�?wù)人，他們能直接感受到他們需要政府解決的困難和問題是否得到了解決，解決的程度如何，他們既能感受到政府行政的正面效果，也能感受到政府行政的負(fù)面效果及經(jīng)濟(jì)效果和社會(huì)效果；以群眾的滿意程度來評(píng)估政府績效也能夠體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)及效率標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檎d辦的各項(xiàng)事業(yè)都是由人民群眾直接參與的，只有他們才能親身感受政府興辦的各項(xiàng)事業(yè)是節(jié)約還是浪費(fèi)，投入產(chǎn)出的比率是高還是低，在與政府交往的過程中，他們也能深切地感受到政府部門的工作效率如何；以群眾的滿意程度來評(píng)估政府績效還能最大限度的體現(xiàn)社會(huì)的公平公正，廣大人民群眾都能夠參與評(píng)估政府的績效，這本身就體現(xiàn)了社會(huì)的公平公正，所以群眾滿意度可以作為政府績效評(píng)估的基本標(biāo)準(zhǔn)。

（三）不斷推進(jìn)政治民主化的要求也決定了政府績效評(píng)估應(yīng)以群眾滿
意度為基本標(biāo)準(zhǔn)民主是人類政治文明發(fā)展的目標(biāo)。民主雖然是個(gè)多義詞，但是，就其基本含義而言，民主主要是指國家的政治制度。作為一種國家政治制度，民主的本意是大多數(shù)人的統(tǒng)治。而這種大多數(shù)人的統(tǒng)治，并不意味著社會(huì)中大多數(shù)成員都要成為統(tǒng)治者，即使在最直接的民主制度中也不可能做到這一點(diǎn)。民主所說的大多數(shù)人的統(tǒng)治，僅僅是指少數(shù)人的執(zhí)政要在大多數(shù)人的真正同意和委托下進(jìn)行，并且受到大多數(shù)人的有效制約和監(jiān)督。因此，民主所要解決的核心問題，一是公共權(quán)力的來源問題，二是公共權(quán)力的制約和監(jiān)督問題。首先，在公共權(quán)力的來源上，民主強(qiáng)調(diào)的是使大多數(shù)人能夠有效地干預(yù)少數(shù)國家權(quán)力行使者的構(gòu)成，即少數(shù)國家權(quán)力行使者由什么樣的人組成，必須取決于大多數(shù)人的意志。其次，在公共權(quán)力的制約和監(jiān)督上，民主強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)國家權(quán)力行使者被選擇出來之后，大多數(shù)人仍然能夠保持對他們的支配和控制，包括對他們的監(jiān)督、制裁和罷免。由此可見，民主是社會(huì)產(chǎn)生國家權(quán)力、制約國家權(quán)力的惟一途徑，是社會(huì)大多數(shù)成員決定、支配和控制少數(shù)人行使國家權(quán)力的主要方式。民主的這一特征，決定了它必然要成為人類政治生活的焦點(diǎn)，成為千百年來一代又一代人憧憬和追求的政治理想。
用人民滿意度標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估政府的績效，無疑將會(huì)對政府組織起到監(jiān)督和制約作用。這樣才能充分發(fā)揚(yáng)民主，才能使人民群眾思想解放、心情舒暢、精神振奮，才能使人民群眾以主人翁的責(zé)任感對待國家建設(shè)，并以極大的熱情和無私的奉獻(xiàn)精神，投入到國家的各項(xiàng)事業(yè)之中。從而，推動(dòng)國家各項(xiàng)建設(shè)事業(yè)的迅速發(fā)展。正如列寧所說：“生氣勃勃的、創(chuàng)造性的社會(huì)主義是由人民群眾自己創(chuàng)立的�！雹儆萌嗣駶M意度來評(píng)價(jià)政府績效才能真正體現(xiàn)人民的國家主人翁地位，從而真正激發(fā)出人民群眾中蘊(yùn)藏著的無限創(chuàng)造力和無窮無盡的智慧，也才能使民主得到充分發(fā)揚(yáng)。

二、群眾滿意度標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成要素
群眾滿意度的構(gòu)成要素極為復(fù)雜，西方國家近年實(shí)行的顧客導(dǎo)向的政府改革，是借鑒企業(yè)的顧客滿意度而實(shí)行的，所以要了解群眾滿意度首先應(yīng)了解企業(yè)的顧客滿意度和政府的基本職能。
顧客對企業(yè)的滿意度有四大要素，依次為商品質(zhì)量及可靠性、商品吸引力、售后服務(wù)、維護(hù)費(fèi)用。顧客對企業(yè)的滿意度既受事實(shí)因素的影響，如產(chǎn)品的價(jià)值、產(chǎn)品的質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)水平，也包括顧客的感情因素，如對企業(yè)的信任和理解等。
群眾對政府的滿意度因政府的性質(zhì)和職能的復(fù)雜性決定了群眾滿意度不象企業(yè)的顧客滿意度那么簡單，但是群眾對政府績效滿意度的構(gòu)成要素與政府職能密切相關(guān)。世界銀行在其 1997 年的發(fā)展報(bào)告中，認(rèn)為有五項(xiàng)基礎(chǔ)性的任務(wù)處于每個(gè)政府使命的核心地位。它們是：建立法律基礎(chǔ)；保護(hù)非扭曲的政策環(huán)境，包括宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定；投資于基本的社會(huì)服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施；保護(hù)承受力差的階層；保護(hù)環(huán)境。概括起來，政府的基本職能主要有以下幾方面：提供經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，即政府為市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作提供基本必須的制度、規(guī)則及框架；組織各種各樣公共物品和服務(wù)的供給，典型的公共物品包括：國防、基礎(chǔ)研究、道路及橋梁、導(dǎo)航設(shè)施、災(zāi)害控制、交通管制系統(tǒng)以及其他基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；共有資源和自然資源的保護(hù)；社會(huì)沖突的調(diào)整和解決；保護(hù)并維持市場競爭；收入和財(cái)產(chǎn)分配的調(diào)節(jié)；宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定。
因群眾對政府的績效評(píng)價(jià)應(yīng)在政府職能以內(nèi)來進(jìn)行評(píng)價(jià)，所以群眾滿意度的要素基本包括七大方面：廉潔狀況滿意度；經(jīng)濟(jì)管理滿意度；受益程度滿意度；工作效率滿意度；環(huán)境滿意度；市場監(jiān)管滿意度；政務(wù)公開滿意度。

（一）廉潔狀況滿意度
從根本上說，“現(xiàn)代化孕育著穩(wěn)定，但是，現(xiàn)代化過程卻滋生著dong luan”。
①這一方面是由于社會(huì)流動(dòng)性加速、經(jīng)濟(jì)利益多元化和人們政治要求提高造成的，另一方面也是由于政府中產(chǎn)生腐敗現(xiàn)象，引起人民的不滿和反抗。
西方國家的學(xué)者曾得出一個(gè)結(jié)論：一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)狀況劇變的階段，也是官場最容易滋生腐敗的階段。18 世紀(jì)的英國、19 世紀(jì)的美國、20 世紀(jì)中葉的新加坡及中國的香港，官場都是相當(dāng)腐敗的。聯(lián)合國對 107個(gè)國家的情況進(jìn)行調(diào)查之后，得出一個(gè)結(jié)論：一個(gè)國家人均收入在 265 美元至 1000 美元時(shí)期是社會(huì)劇烈變革的階段，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)、思想狀態(tài)變化最大的階段，是政府腐敗多發(fā)期。目前的中國社會(huì)形勢正是“老百姓普遍認(rèn)為腐敗、下崗失業(yè)和農(nóng)民負(fù)擔(dān)過重是影響中國穩(wěn)定的三大突出問題�！雹佟包h內(nèi)中高級(jí)黨政干部都一致認(rèn)為，目前是中國腐敗最嚴(yán)重的時(shí)期”②腐敗極易帶來政府管理成本的增加，引起民眾的不滿與反抗，破壞_，也不利于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
所以政府的廉潔狀況將極大的影響著人民對政府績效的滿意程度。作為政府外部的群眾通常會(huì)從腐敗案件發(fā)生率、機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、案件查辦力度、行政執(zhí)法規(guī)范程度、領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律狀況等方面來判斷政府部門在群眾心目中是廉潔的還是腐敗的。

1、腐敗案件發(fā)生率
腐敗案件發(fā)生率＝腐敗案件查處數(shù)量÷腐敗實(shí)際數(shù)量。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中被曝光和查處的腐敗案件只是實(shí)際所發(fā)生的腐敗的“冰山一角”，只占腐敗實(shí)際數(shù)量的一部分，它只能反映社會(huì)反腐敗的努力程度，而不能準(zhǔn)確說明腐敗的實(shí)際程度。在操作中，往往只能根據(jù)案件查處率或者腐敗黑數(shù)（已發(fā)生而未被查處的腐敗數(shù)量）來反向推測實(shí)際腐敗數(shù)量。即：腐敗實(shí)際數(shù)量＝腐敗案件查處數(shù)量＋腐敗黑數(shù)。
③改革開放以來，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)每年查辦 ……（未完，全文共43434字，當(dāng)前僅顯示7812字，請閱讀下面提示信息。收藏《論文：政府績效評(píng)估的群眾滿意度標(biāo)準(zhǔn)研究》）