物業(yè)管理“服務(wù)接觸”問題探討

　　物業(yè)管理“服務(wù)接觸”問題探討
　　
　　中國物業(yè)管理風(fēng)雨兼程走過了22年。今天，物業(yè)管理已開始向與房地產(chǎn)業(yè)分業(yè)經(jīng)營、成為相對獨(dú)立的行業(yè)的方向發(fā)展。期間，行業(yè)培訓(xùn)為物業(yè)管理的普及、推廣、提高和發(fā)展，提供了強(qiáng)有力的智力支持，做出了特殊的貢獻(xiàn)。然而，當(dāng)我們還來不及卸鞍下馬，舉杯慶賀時，知識經(jīng)濟(jì)時代的浪潮，行業(yè)規(guī)范發(fā)展的要求，把行業(yè)培訓(xùn)推向了又一個嶄新的起點(diǎn)。一系列新課題擺在了我們面前。為此，就物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)面對新挑戰(zhàn)的思考的話題，與業(yè)內(nèi)同仁共同交流、探討。
　　思考之一：我們面向一個什么時代?
　　自托夫勒《第三次浪潮》、耐斯比德《大趨勢》提出了一個新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)概念——知識經(jīng)濟(jì)，至今已成為世界各國最熱門的話題。美國管理大師德魯克在《后資本主義》中指出：“知識社會是一個以知識為核心的社會，受過良好教育的人成為社會的主流”，“知識生產(chǎn)率將成為一個國家、一個行業(yè)、一個公司競爭的決定因素。”在知識經(jīng)濟(jì)時代，人類知識的創(chuàng)造和積累都在加速度的使用和發(fā)展。知識增長率高了，也就意味著知識折舊率快了，這就要求所有參加工作的人要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地接受新知識，才能適應(yīng)
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　　思考之二：我們面對一個什么行業(yè)?
　　中國的物業(yè)管理服務(wù)伴隨著商品房的產(chǎn)生而產(chǎn)生，走過了20多年的發(fā)展歷程，是一個年輕的新興行業(yè)，該行業(yè)的培訓(xùn)必然_著新興行業(yè)固有的特質(zhì)。
　　第一個特點(diǎn)：物業(yè)管理貴在一個“新”字。新興行業(yè)必然有許多新的觀念、新的知識、新的技能、新的規(guī)范，這些都需通過培訓(xùn)來普及和推廣。無論是從培訓(xùn)的范圍，還是培訓(xùn)的內(nèi)容上看，行業(yè)培訓(xùn)的任務(wù)是繁重的。
　　新興行業(yè)最本質(zhì)的特征還在于其_與機(jī)制的創(chuàng)新。以前那種由政府行政福利型直接管理房屋，政府對住宅區(qū)環(huán)境、社區(qū)配套直接服務(wù)的辦法已經(jīng)無法適應(yīng)各種變化，代之是由業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合，由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施經(jīng)營型管理和有償服務(wù)。這里不僅有眾多的技術(shù)性、程序性操作的不同，更有觀念形態(tài)的轉(zhuǎn)變。而觀念的轉(zhuǎn)變遠(yuǎn)比純技術(shù)性的轉(zhuǎn)變更為重要，更為艱難。
　　物業(yè)管理中_創(chuàng)新所帶來的觀念教育優(yōu)于一般的技術(shù)培訓(xùn)。其結(jié)果迫使我們在新行業(yè)的培訓(xùn)中，不得不把觀念的灌輸放到首要的位置，而且即使在技術(shù)培訓(xùn)中也不得不_新的市場經(jīng)濟(jì)、專業(yè)化管理、自治管理等觀念。這既是物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際需要，也是區(qū)別于其他傳統(tǒng)行業(yè)的不同之處。
　　第二個特點(diǎn)：勞動密集型的行業(yè)，人員素質(zhì)比較低。換句話說是物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入的門檻低，能夠更多地吸納剩余勞動力。這一特點(diǎn)往往使人進(jìn)入一種誤區(qū)，誤認(rèn)為在知識經(jīng)濟(jì)中物業(yè)管理地位低，學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識、技能，不如學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、生物科學(xué)等高科技來得新奇、刺激、上檔次。這種想法在從業(yè)人員中帶有普遍性，成了培訓(xùn)中受培人員的主要思想障礙，認(rèn)識上的模糊性、誤導(dǎo)性，必須用認(rèn)識上的鮮明性、正確性取而代之。
　　江總書記在《關(guān)于教育問題的談話》中說“社會需要的人才是多方面。三百六十行，行行出狀元”，“二十一世紀(jì)，我們既要發(fā)展知識型產(chǎn)業(yè)，也仍然需要發(fā)展各種勞動密集型產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展對人才的要求是多樣化的，這是我們的國情和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求�！�
　　_同志早在20世紀(jì)80年代中期就指出：“我們國家，國力強(qiáng)弱，經(jīng)濟(jì)發(fā)展后勁的大小，越來越取決于勞動者的素質(zhì)，取決于知識分子的數(shù)量和質(zhì)量�！痹谶@一論述中，是把勞動者素質(zhì)問題與科技人才問題并列提出來，兩者處于同等重要的地位，缺一不可。
　　以中國經(jīng)濟(jì)總量之大，沒有數(shù)以千萬計(jì)的專門人才，便難以搶占制高點(diǎn)；而沒有數(shù)以億計(jì)的高素質(zhì)勞動者，便難以提高科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度。許多國家的經(jīng)驗(yàn)一再表明,通過職業(yè)培訓(xùn)提高勞動力素質(zhì)，是全球經(jīng)濟(jì)競爭中取得成功的銳利武器。以美國為例，美國在國際經(jīng)濟(jì)競爭中所占有的人才優(yōu)勢，并不僅僅是科技人才的優(yōu)勢，同時還有產(chǎn)業(yè)工人職業(yè)技能方面的優(yōu)勢。美國管理權(quán)威皮特．杜拉克預(yù)言：今后50年內(nèi)能系統(tǒng)并成功地提高知識工人的生產(chǎn)率的國家，將占據(jù)世界經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)地位。
　　國家建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師、住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家謹(jǐn)女士，在西南地區(qū)物業(yè)管理論壇中，把全面提高從業(yè)人員素質(zhì)作為六項(xiàng)主要工作之一提出來，而提高的途徑則是“通過組織開展多層次的物業(yè)管理人才培訓(xùn)，重點(diǎn)是建立企業(yè)經(jīng)理(部門經(jīng)理)和管理處主任(項(xiàng)目經(jīng)理)的持證上崗制度，加強(qiáng)企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線服務(wù)職工的技能培訓(xùn)。”另外，勞動密集型產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)，還決定了物業(yè)管理行業(yè)大規(guī)模引進(jìn)高技術(shù)人才至少在經(jīng)濟(jì)上是不可行的，因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)在目前相當(dāng)長的一個階段是一個微利行業(yè)，它的微薄的積累難以支付這筆昂貴的費(fèi)用，因此解決行業(yè)內(nèi)人員素質(zhì)低的根本出路應(yīng)立足于本行業(yè)，立足于本行業(yè)的員工培訓(xùn)。據(jù)建設(shè)部在中國南方唯一的物業(yè)管理定點(diǎn)培訓(xùn)基地、國家建設(shè)類一級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院不完全統(tǒng)計(jì)，僅1998年夏 季開始至今，參加該學(xué)院培訓(xùn)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理人數(shù)已達(dá) 3萬余人，且遍布全國30個省、自治區(qū)、直轄市和港澳特別行政區(qū)，覆蓋面超過了大半個中國�？啃袠I(yè)本身培訓(xùn)人才，盡管有很多困難，但也有它特殊的優(yōu)越之處。由于員工來自于本行業(yè)，對行業(yè)有更多的了解，行業(yè)自己培養(yǎng)人才，目標(biāo)更明確，更具有針對性，更能發(fā)揮作用。實(shí)踐證明， ……（未完，全文共6211字，當(dāng)前僅顯示2181字，請閱讀下面提示信息。收藏《物業(yè)管理“服務(wù)接觸”問題探討》）