論服務管理 促進企業(yè)經(jīng)營管理[郵政]

　　
　　郵政是一個古老的行業(yè)，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現(xiàn)代郵政也已經(jīng)有了100多年的歷史。但郵政又是一個充滿活力的年輕產(chǎn)業(yè)，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優(yōu)質(zhì)信息服務，通過不斷采用高新技術(shù)和設備，使綜合實力明顯增強，服務手段日益先進。而加強服務管理，對于促進企業(yè)增強內(nèi)部控制，推進企業(yè)科學管理，確保信息的真實、準確及經(jīng)濟活動的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。
　　透過管理、組織和經(jīng)營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發(fā)點，剖析企業(yè)經(jīng)營管理活動的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對企業(yè)的經(jīng)營管理活動的整個過程進行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營管理活動過程的基本思路。 管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產(chǎn)生對企業(yè)的
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的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗。可以說，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
　　一、服務管理是一種新的管理視角 服務管理視角的產(chǎn)生表明，服務對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。 gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對該效用產(chǎn)生貢獻，也就是說，認識全面質(zhì)量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、 系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3 ）認識如何開發(fā)和管理組織以便實現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。 albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營第一驅(qū)動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。
　　管理透過以下三個職能來發(fā)揮對操作的引導作用： (1)計劃：計劃包含目標和規(guī)劃兩個基本元素。目標是指根據(jù)現(xiàn)實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結(jié)果的預期構(gòu)想；規(guī)劃則是對實現(xiàn)目標的操作行動過程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進行操作提供依據(jù)。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。 (2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發(fā)生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據(jù)當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。 (3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個基本元素�？刂圃谟趯Σ僮鹘Y(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預測當前的操作所造成的結(jié)果不符合目標要求，通過對操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標要求�？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
　　二、服務管理的特征 1.一般管理視角 服務管理對于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業(yè)，隨著服務在制造企業(yè)中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務管理和服務競爭對于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視 ……（未完，全文共3173字，當前僅顯示1602字，請閱讀下面提示信息。收藏《論服務管理 促進企業(yè)經(jīng)營管理[郵政]》）