市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作規(guī)范

目錄/提綱：……
（一）有明確的被投訴人
（二）有具體的投訴請求、事實和理由
（三）屬于我局職責及管轄范圍
（二）相應證據(jù)材料
（一）投訴人的真實姓名、住址、電話號碼等聯(lián)系方式
（二）被投訴人的名稱、地址
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)
（四）投訴的日期
（一）不符合本規(guī)范規(guī)定的投訴條件的
（三）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的
（四）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的
（五）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負有違約責任的
（六）對存在爭議的產(chǎn)品無法實施質(zhì)量檢驗、鑒定的
（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的
（一）投訴人撤回投訴的
（二）當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的
（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的
（四）雙方當事人自行和解的
（五）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形
（一）確定管轄的食品藥品投訴機構(gòu)或者管理部門所需時間
（三）其他部門協(xié)助調(diào)查所需時間
（一）有明確的被舉報對象
（二）有具體的舉報事由、事實和理由
（三）屬于我局管轄范圍
（二）與舉報事由相關(guān)的證據(jù)材料
（一）被舉報人姓名或者名稱、地址
（二）涉嫌違法的事實
（三）舉報的日期
（一）不屬于工商或質(zhì)監(jiān)職責范圍的
（二）無詳細地址或無具體涉嫌違法事實的
（三）其他依法不應當受理的情形
（一）無具……
市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為進一步規(guī)范市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴、舉報的辦理工作，提高依法行政水平，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、《食品藥品投訴舉報管理辦法》、《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》、《質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定》、《食品藥品行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī)和國家工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴、申訴（合稱為投訴）、舉報的辦理工作。
本規(guī)范未作規(guī)定的，適用市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局已發(fā)布的其他有關(guān)規(guī)定。
第三條 本規(guī)范所稱投訴是指用戶、消費者（以下簡稱投訴人）依法向我局提出申請，請求就其權(quán)益爭議予以處理的行為。
第四條 本規(guī)范所稱舉報是指對違反工商、質(zhì)監(jiān)、食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品管理等法律法規(guī)規(guī)章的違法行為依法向我局予以檢舉或揭發(fā)的行為。
第五條 投訴舉報可以采取信函、傳真、短信、電子郵件、電報、電話和12345、12315、12365、12331投訴舉報平臺等方式提出。

第二章 職
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略812字，正式會員可完整閱讀）……　
復的，按照前款規(guī)定執(zhí)行。

第三章 投訴處理

第十二條 投訴應當符合下列條件：
（一）有明確的被投訴人；
（二）有具體的投訴請求、事實和理由；
（三）屬于我局職責及管轄范圍。
第十三條 投訴應當提交如下材料：
（一）投訴書（電話投訴的，登記機關(guān)應當做好書面記錄；投訴人徑至登記機關(guān)口頭投訴的，登記機關(guān)應當做好書面記錄并交投訴人簽字確認）；
（二）相應證據(jù)材料；
（三）委托他人投訴的，應當提交書面的授權(quán)委托書；授權(quán)委托書應當有明確的委托事項和委托權(quán)限。
前款第（二）項所稱相關(guān)證據(jù)材料是指投訴人在被投訴人處的消費憑證以及因消費造成自身權(quán)益受到侵害的證明材料，包括但不限于以下形式：購買商品的票據(jù)、維修單據(jù)、病情證明、醫(yī)療費用支付憑據(jù)、實物照片、視聽資料等。
投訴人因采取電話投訴方式或者其他原因無法提供證據(jù)材料原件或復制件的，應當提供票據(jù)憑證編號。
第十四條 投訴人提交的投訴書應當載明以下內(nèi)容：
（一）投訴人的真實姓名、住址、電話號碼等聯(lián)系方式；
（二）被投訴人的名稱、地址；
（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)；
（四）投訴的日期。
第十五條 投訴有下列情形之一的，不予受理：
（一）不符合本規(guī)范規(guī)定的投訴條件的；
（二）已經(jīng)我局組織調(diào)解的或者我局已經(jīng)受理且正在調(diào)查處理過程中，投訴人就同一事項無新的線索重復投訴的；
（三）消費者協(xié)會或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；
（四）法院、仲裁機構(gòu)或者其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；
（五）購買后商品超過保質(zhì)期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（六）對存在爭議的產(chǎn)品無法實施質(zhì)量檢驗、鑒定的；
（七）不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。
投訴中同時含有應當受理和不應當受理的內(nèi)容，能夠作區(qū)分處理的，對不應當受理的內(nèi)容不予受理。
第十六條 符合投訴受理條件的，我局按法定職責依法受理并辦理；不符合投訴受理條件的，對投訴不予受理并予以回復。
第十七條 涉及工商部門監(jiān)管職責的，應當自收到消費者投訴之日起7個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理。
第十八條 涉及質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)管職責的，應當自收到消費者投訴之日起7日內(nèi)告知投訴人是否受理。并于接到申訴材料后5日內(nèi)分別告知投訴人和被投訴人。
第十九條 涉及食品藥品部門監(jiān)管職責的，應當自收到消費者投訴之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。決定不予受理或者不予受理部分內(nèi)容的，應當自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴人，投訴人聯(lián)系方式不詳?shù)某�。未按�?guī)定告知的，自收到之日起第5日即為受理。
第二十條 投訴人提起的投訴不符合受理條件，但回復不予受理后又提交了相應的證據(jù)材料或者采取了其他補充措施的，按新的投訴處理。
第二十一條 投訴實行調(diào)解制度。辦理投訴調(diào)解，以雙方自愿為原則，在當事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。
第二十二條 在辦理投訴時出現(xiàn)下列情形之一的，終止調(diào)解，對投訴予以結(jié)案并辦理相應的回復手續(xù)：
（一）投訴人撤回投訴的；
（二）當事人拒絕調(diào)解或者無正當理由不參加調(diào)解的；
（三）消費者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；
（四）雙方當事人自行和解的；
（五）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形。
第二十三條 我局組織消費者權(quán)益爭議當事人進行調(diào)解達成協(xié)議的，應當制作調(diào)解書。
調(diào)解書應當由當事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋局投訴舉報專用印章，由當事人各執(zhí)一份，我局留存一份歸檔。
第二十四條 消費者權(quán)益爭議當事人認為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，我局調(diào)解人員應當予以記錄備查。
第二十五條 經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議后，當事人認為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請司法確認。
第二十六條 涉及工商部門監(jiān)管職責的，應當在受理投訴人投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應當終止調(diào)解。
需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在內(nèi)。
第二十七條 涉及質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)管職責的，應當在接到投訴人提供的書面材料之日起30日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；對于復雜的產(chǎn)品質(zhì)量爭議可以延長30日。調(diào)解不成的應當終止調(diào)解。
第二十八條 涉及食品藥品部門監(jiān)管職責的，應當在受理之日起60日 ……（未完，全文共4514字，當前僅顯示2280字，請閱讀下面提示信息。收藏《市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作規(guī)范》）