居民電梯投訴舉報處置工作指導意見

居民電梯投訴舉報處置工作指導意見

隨著居民電梯數(shù)量的上升和老齡化，涉及電梯安全的投訴舉報數(shù)量也逐年增加，居民電梯投訴舉報一旦處置不當，容易引發(fā)yq和社會關注。為規(guī)范居民電梯投訴舉報處置過程，確保居民電梯投訴舉報的正確處置，現(xiàn)就有關工作明確如下。
一、信息掌握
接到居民電梯投訴舉報后，應第一時間與投訴人取得聯(lián)系，詳細了解投訴的內容和需求，以及其他涉及電梯安全方面的情況和反饋；同時，查閱已建立的清單和以往檢查工作的情況，判斷投訴舉報的基本性質（單一偶發(fā)投訴、重復多次投訴、群
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安全管理員是否按照管理員職責做好相應工作、電梯維保人員是否按要求開展維保并做好記錄、通過監(jiān)控等方式檢查維保時間及內容是否和實際相符、每起電梯故障發(fā)生后是否及時排除故障原因并做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為堅決予以立案查處，并做好后續(xù)的督促整改工作。
2、針對重復多次投訴的，還應重點了解被投訴舉報的小區(qū)近期的電梯故障情況、投訴舉報的問題是否在小區(qū)電梯中普遍存在、小區(qū)居民之間針對電梯的投訴舉報相互之間是否有溝通、居民是否經(jīng)常向物業(yè)提出對電梯的不滿意見。如小區(qū)電梯存在故障數(shù)量明顯異常、有過嚴重影響的故障、多數(shù)居民對電梯有不滿意反饋的、居民溝通群里經(jīng)常有電梯安全故障情況討論的等情況之一的，各基層所應要求電梯維保單位對居民不滿反映以來所有的電梯故障進行統(tǒng)計匯總，針對每一起故障做好分析記錄，找出引起故障發(fā)生的原因，同時開展對所有電梯的隱患排查治理工作，消除每臺電梯引發(fā)故障的因素。物業(yè)和維保單位應投入必要的人力和物力做好隱患的排查和整改工作，定期報送電梯故障情況和隱患排查整改工作進展情況；對整改涉及的資金，物業(yè)和維保單位無法承擔的，應及時與開發(fā)商或業(yè)委會進行溝通，落實資金的籌措；電梯故障未找到原因或者隱患整改未完畢的電梯不得投入使用。
3、針對_集中投訴的，應要求物業(yè)和維保單位在最短時間內加派人手，立即開展以往故障分析匯總和每臺電梯的隱患排查治理工作，全力降低電梯故障的發(fā)生頻次，每日匯報電梯故障發(fā)生情況和隱患排查治理工作進度；同時要求物業(yè)管理單位和電梯維保單位增加電梯巡查和維保頻次，及時發(fā)現(xiàn)電梯的使用異常情況，確保電梯監(jiān)控的24小時值班運行，最短時間做好電梯故障后被困乘客的解救工作，并全力做好被困人員的安撫工作。應通過各種渠道，了解_投訴人員的基本信息，做好溝通解釋和情況了解。
三、溝通協(xié)調工作
1、針對因電梯故障問題引起的居民電梯重復多次或者_集中投訴的，應及時指導基層做好現(xiàn)場處置工作，協(xié)調督促電梯制造單位落實對電梯安全性能的跟蹤負責；如 ……（未完，全文共1693字，當前僅顯示1076字，請閱讀下面提示信息。收藏《居民電梯投訴舉報處置工作指導意見》）