目錄/提綱:……
1、收取客衣1、上午09:00以前將客人需洗衣物從房間取出
2、檢查登記1、收洗的客衣要檢查是否有破損或遺留在衣袋內(nèi)的物品
3、服務(wù)員做到事事認(rèn)真1、認(rèn)真登記
4、送還洗衣1、洗衣房退回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對
3、檢查客房安全設(shè)施1、檢查客房安全設(shè)施,有無煙霧
3、注意事項(xiàng)1、如果來訪客人拒絕來訪登記應(yīng)及時報(bào)告上級
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賓館客務(wù)服務(wù)程序匯編
引領(lǐng)服務(wù)程序
客人抵館后,微笑問好,用規(guī)范手勢引領(lǐng)至房間。
要先引領(lǐng)主要領(lǐng)導(dǎo),再引領(lǐng)其他隨員。
引領(lǐng)員引領(lǐng)時,要在客人左前方1.5米位置,余光朝向客人,同時注意手勢和語言提示。
要清晰準(zhǔn)確掌握房號及引領(lǐng)路線。
對客人的詢問有問必答,態(tài)度和藹。對不了解的事情,應(yīng)向客人表示歉意,體現(xiàn)幫助客人的意愿,并提供后續(xù)服務(wù)。
離開房間門口時,引領(lǐng)員應(yīng)面對客人告別,輕關(guān)房門。
前臺工作流程
時間 內(nèi)容 要求
1、上崗 07:00~08:00 1、 著工裝上崗
2、 參加晨會
3、 交接班 1、工裝整潔,女員工化淡裝
2、見到客人主動問好
3、與上一班次做好交接,清點(diǎn),客人要求及注意事項(xiàng)等
2、衛(wèi)生清理 全天 1、 清理客房
2、 清理分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生 1、符合檢查標(biāo)準(zhǔn)
3、收取客衣 08:10~09:00 1、將客人需洗衣物收到前臺,填寫洗衣單后送交洗衣房 1、做到“五清”
2、填寫洗衣記錄本
4、會議服務(wù) 全天 1、提前備好會議室,站位引領(lǐng)
2、會場服務(wù)
3
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季:17:00;夏季17:30) 按要求時間開住客區(qū)域燈,特殊情況特殊對待
按規(guī)范要求做好晚變樣工作,符合檢查標(biāo)準(zhǔn)
床頭擺放礦泉水,夏季插驅(qū)蚊器
開空調(diào)(夏季:26度,一檔,冷風(fēng);冬季:22度,一檔,暖風(fēng))
13、檢查巡視、衛(wèi)生清理、報(bào)夜審表、填寫交班本 20:00-23:00 每半小時巡視檢查一次
做好未完成的衛(wèi)生清理工作,公共區(qū)域衛(wèi)生
和總臺,服務(wù)中心對房號
填寫交接班本 認(rèn)真巡視,有可疑情況及時上報(bào)
符合檢查標(biāo)準(zhǔn)
認(rèn)真仔細(xì)核對
交接班本字跡工整,整齊干凈
14、次日早 晨工作 06:00-08:00 1、06:00起床
2、開大門、關(guān)燈、夏季開窗
3、清理大門口等公共區(qū)域(煙筒、煙缸、衛(wèi)生間、大廳地)
4、準(zhǔn)備會議室
5、做好早變樣
6、交接班 1、淡妝,符合儀容儀表要求
2、和接班人員做好交接工作
進(jìn)房程序
首先觀察房門旁是否有“請勿打擾”的指示燈閃亮,以免打擾客人。
以手中指在門板上有節(jié)奏地輕敲房門,一次敲三下,每次敲三組,每組中間間隔三秒鐘,然后再按三下門鈴,每下間隔三秒鐘,帶賓客允許后方可開門進(jìn)入。
若無人開門,自報(bào)身份(客房服務(wù)員)后,方可用磁卡鑰匙將門打開。
接聽電話服務(wù)程序
鈴響三聲內(nèi)立即拿起聽筒。
超過三聲要說“對不起,讓您久等了”。
接聽電話時要說:您好,**號樓(服務(wù)中心),很高興為您服務(wù)。
聽到對方
講話時要不斷有回聲,如“知道了、明白、是”等。
重要內(nèi)容要記錄并復(fù)述一遍。
問“還有什么事嗎?”
最后說“再見”。
確認(rèn)對方掛斷后,方可放下聽筒。
會議服務(wù)程序
會前準(zhǔn)備:
收到會議通知后,需詳細(xì)了解會議名稱和主辦單位人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求。
檢查會議室內(nèi)的設(shè)備設(shè)施完好和衛(wèi)生間的衛(wèi)生質(zhì)量(燈是否完好、溫度在22℃左右、鐘表時間是否準(zhǔn)確、地毯是否干凈、窗簾是否縷順、壁畫是否擺正、空氣是否清新、音響是否好用)。
檢查會議服務(wù)人員的儀容儀表和站位情況。如有副省級以上領(lǐng)導(dǎo)參加時,要備好檸檬水和龍井茶水。
服從賓客的合理要求,嚴(yán)格做好交接班工作,不使服務(wù)中斷。
布置會場:
按會議要求布置好會場。
會場桌椅擺放整齊干凈。
如有副省級領(lǐng)導(dǎo)參加(或有特殊要求),每個位置要擺放黑色墊板,墊板要和會議桌桌沿平齊,墊板中間處夾上3張信紙,信紙的右側(cè)依次擺放紅藍(lán)鉛筆和鉛筆,筆的底部和信紙平齊,筆尖朝上。
水杯要放在杯墊上,如有副省級領(lǐng)導(dǎo)參加(或特殊要求),要放杯托,杯托里物品順序從左至右依次為小方巾、口杯(口杯里放檸檬片)、礦泉水、茶杯。如有省委常委會或國家領(lǐng)導(dǎo)人開會時,杯托里物品順序從左至右依次為小方巾、糖杯、口杯(口杯里放檸檬片)、茶杯,每個糖杯里放4塊潤喉糖。(注:礦泉水不擺在桌面上,會議開始前10分鐘倒好,根據(jù)引用情況隨時填補(bǔ))。
熱水瓶放在會議室內(nèi)要求整齊、干凈。
按要求所需擺放并調(diào)好麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)等。
檢查室內(nèi)溫度、音響、燈具等設(shè)備是否完好。
會議服務(wù):
會議開始前40分鐘,將會議所需用品準(zhǔn)備完好,在會議室門旁擺放好信紙,小信簽,筆筒(筆筒里要放三只紅藍(lán)鉛筆、三支鉛筆和三只圓珠筆)打開會議室門。
根據(jù)客人要求將指示牌擺在特定位置。
在會議室開始前40分鐘站在會議室門口迎接客人,向客人問好,幫助客人接掛衣帽,引導(dǎo)客人到會議室,伸手示意,拉椅就座。
待客人坐好后,為客人送上毛巾(冬天毛巾要加熱)、倒茶水。倒茶水要從客人的右側(cè),水要到七成滿(如人數(shù)多時可在會議前10分鐘,將小毛巾備好,礦泉水和茶水倒好。
服務(wù)后服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站在會議室內(nèi)門一側(cè),隨時為客人提供服務(wù),不得漏崗。
隨時保證會議室四周安靜,服務(wù)員不能大聲說話,在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜,東西輕拿輕放。
通常每隔15分 ……(未完,全文共5886字,當(dāng)前僅顯示2067字,請閱讀下面提示信息。
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