前廳部2014年重點工作計劃

前廳部2014年重點工作計劃


工作項目 重點改進內(nèi)容 目前存在的問題 改進措施 預(yù)計完成時間
一、總臺接待 1、制訂標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 VIP客人接待程序 商務(wù)VIP客人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低 制定《貴賓(VIP)接待服務(wù)程序》,加強各部門對商務(wù)VIP客人接待服務(wù)水平。 5月初
團隊、會議抵達前核查標(biāo)準(zhǔn) 因沒有規(guī)范核查規(guī)定，造成房間、會議室、餐廳等賓館所要求提供的服務(wù)項目有遺漏現(xiàn)象 制定標(biāo)準(zhǔn)，由抵達前和會議、餐飲開始前，由規(guī)定的班次進行督查做到有內(nèi)容、有項目、有標(biāo)準(zhǔn) 3月初
接待員團隊信息下
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息溝通 接待員與接待辦信息溝通較多，信息內(nèi)容較多，且復(fù)雜，電話，傳真易出現(xiàn)錯誤 細(xì)化公務(wù)接待信息傳遞記錄，包括政務(wù)的書面?zhèn)髡鎯?nèi)容和頁數(shù)，信息錄入標(biāo)準(zhǔn)和傳達時間、地點、人物等等做詳細(xì)書面記錄
二、迎賓 1、迎賓崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 1、15號樓門前清掃標(biāo)準(zhǔn) 每位迎賓員執(zhí)行清掃標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域項目不統(tǒng)一，沒有記錄 對清掃項目表格化管理、要求進行規(guī)范，記錄清掃項目 3月初
迎賓員迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 門前站立不規(guī)范、迎送客人時站位、關(guān)門動作不統(tǒng)一 制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，包括迎接客人、送別客人時的手勢、站位、語言 3月初
三、培訓(xùn) 改變培訓(xùn)方式提高培訓(xùn)效果 培訓(xùn)制度建立完善 考核不規(guī)范 對培訓(xùn)時間、地點、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人、培訓(xùn)崗位、人員詳細(xì)說明、考核結(jié)果并做記錄 4月
"將會議形式改為培訓(xùn)
（會改訓(xùn)形式）" "1、培訓(xùn)形式單一
(每周五只對本周
工作做以總結(jié)，
總結(jié)式會議
已不能有效解決
服務(wù)質(zhì)量的提升)
2、個別新員工崗位業(yè)務(wù)技能不夠熟練" 案例分析：將近年所發(fā)生的問題做以總結(jié)，對接待的節(jié)點出現(xiàn)的問題歸類形成材料 上半年
情景式培訓(xùn)、體驗式培訓(xùn)：相互體驗對方所處的身份
專項培訓(xùn)：對一個意題進行專項培訓(xùn)，形成記錄，形成標(biāo)準(zhǔn)，讓大家遵守
一對一培訓(xùn)：對部分員工的弱點進行針對性培訓(xùn)
四、內(nèi)部管理工作 編制服務(wù)手冊 將各崗位職責(zé)工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編輯成冊 沒有形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 部門全體人員每人一冊，認(rèn)真學(xué)習(xí)、對部門人員評估考試，合格上崗。 5月
"實行內(nèi)部
量化考核" 制定內(nèi)部各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，完善標(biāo)準(zhǔn) 原考核標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范沒有對員工日常工作進行量化 對各崗考核進行日量化，制訂標(biāo)準(zhǔn)考核表設(shè)定分值及權(quán)重比例，并提出需改進的方面。 1-12月
培訓(xùn)提高綜合素質(zhì) 提高員工的主動服務(wù)意識和工作熱情 主動意識和責(zé)任心不強 "1、要培養(yǎng)員工工作意愿,把“要我落實”變“我要落實，
2、給員工授權(quán)，增加責(zé)任心" 全年
微笑服務(wù)評議箱 總臺對散客在退房時實行《征求賓客意見制度》 熱情和微笑服務(wù)不夠 征求每一位自投散客對賓館服務(wù)和設(shè)施等方面的意見和建議，對哪位 ……（未完，全文共1832字，當(dāng)前僅顯示1164字，請閱讀下面提示信息。收藏《前廳部2014年重點工作計劃》）