護士服務禮儀規(guī)范

目錄/提綱：……
一、護理哲理
1、人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要
2、環(huán)境：是人類賴以生存的基本條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境
4、每一位患者對自身健康狀況都有知情權和同意權，并且應該受到尊重
6、護理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)作，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務
7、護理須向病人/家屬、醫(yī)院、護理專業(yè)及社會負責
8、護士有責任不斷學習，以增進專業(yè)知識和技能，為患者提供高水平服務
9、護理、教學、科研是一個互動的整體
二、護理人員職業(yè)道德規(guī)范
三、病區(qū)文明規(guī)范
（一）環(huán)境標準：
1、整齊、安靜、舒適、溫馨
2、四無：無煙蒂、無紙屑、無痰跡、廁所無臭味
3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔
4、四輕：走路輕、關門輕、講話輕、操作輕
（二）病區(qū)便民措施
1、做好新病人入院介紹
2、為老、弱、殘、重病者排擾解難
3、主動幫助病人熱飯菜
四、護士禮儀規(guī)范
（一）護士儀容儀表服飾禮儀
1、護理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲（夏季可著裙裝）、工作鞋
4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等
6、淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油
7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲
8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所
（二）護士舉止禮儀
1、護士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美
（三）電話禮儀
2、接電……

市第二醫(yī)院重癥醫(yī)學科青年文明號服務崗
護士服務禮儀規(guī)范

一、護理哲理

護理學是一門生命科學中綜合自然、社會及人文科學的應用科學，是一門最富人性關愛的科學。
隨著醫(yī)學模式的轉變，護理學已經(jīng)對人類社會的“自然人”到“社會人”的認識上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領域，包括生物學、心理學、人文學、社會學等。
我們相信：
1、人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護士的天職。
2、環(huán)境：是人類賴以生存的基本條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應幫助患者適應環(huán)境，從而促進并維持人的健康。
3、健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應能力。護士的職責是通過健康教育及個人/家庭和社會資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。
4、每一位患者對自身健康狀況都有知情權和同意權，并且應該受到尊重。
5、護理是以病人為中心的照護，通過持續(xù)評估、診斷、計劃、實施及評價的護理過程為病人解決問題。
6、護理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)作，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務。
7、護理須向病人/家屬、醫(yī)院、護理專業(yè)及社會負責。
8、護士有責任不斷學習，以增進專業(yè)知識和技能，為患者提供高水平服務。
9、護理、教學、科研是一個互動的整體。我們應在實踐中不斷總結經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學科的發(fā)展。

二、護理人員職業(yè)道德規(guī)范

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/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。
（5）拾物
頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。
（6）開關門
頭、肩、上身同站立要求。身體略轉，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關。
（7）推治療車
肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側約30cm，兩手扶治療車左右兩側扶手，肘部自然放松，約成135º—160º角，向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。
2、護士舉止文明規(guī)范
（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。
（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應主動禮節(jié)性示意或問候。
（3）自行車進入院區(qū)必須下車推行，并按指定地點整齊擺放。不任意堆放雜物。
（4）愛護宣傳設施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。
（5）對求診患者問路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時，應主動幫助運送搶救。
（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應禮讓患者先行。
（三）電話禮儀
1、打電話的禮儀
（1）打電話前應選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。
（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。
（3）聽到對方_，首先問候?qū)Ψ�，然后報出自己的姓名或單位，并說出你要找的人。
（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。
（5）對方不在時的應對
①用“對不起，打擾了，再見”的話直接結束通話。
②請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。
③請求留言“如果可以的話，麻煩您轉告他；***給他打電話”。
（6）打錯電話要致歉。
（7）等對方說了“再見”后再掛電話。
2、接電話的禮儀
（1）電話鈴響，應盡快去接。
（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ�，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，**科室（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”，“您打錯了”等用語。
（3）轉接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”
（4）轉接電話前說“請稍候”。
（5）盡量給人方便
“很抱歉，***不在，請問需要轉告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”
（6）接到打錯的電話也需要禮貌應對“對不起，您好像打錯電話了”。
（7）應在對方掛電話后再掛電話。
3、電話交談禮儀
（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。
（2）合適的語音語調(diào)。
（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結束時“謝謝”，“再見”。
（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。
（5）認真傾聽，必要時記錄。
4、接打電話的注意事項
（1）病區(qū)工作人員無特殊公務上午8—10點不打外線電話。
（2）不打超時電話。
（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請求維修。
（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。
（5）查房及治療操作期間不得回復電話。

五、護士語言規(guī)范

（一）語言服務規(guī)范總則
“同志”相稱，“請”字當先；“謝謝配合”不離口邊；“對不起”，操作失誤，不忘道歉；微笑服務處處體現(xiàn)。
（二）護士語言規(guī)范的基本規(guī)則
1、規(guī)范性：語文清晰、詞義準確、通俗易懂。
2、b_m性：對病情視病人具體情況，或直言相等或委婉含蓄，對病人隱私應特別予以b_m。
3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語文，不能指責訓斥病人。
4、注意語言的分寸：談話時護士的情感表露適度，不過分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。
（三）護患溝通的要求
1、恰當?shù)膽B(tài)度
①聲調(diào)：親和、聲調(diào)高低有度、快慢有節(jié)，以對方能聽清楚為準。
②表情和手勢：必須自然、大方，適可而止，恰到好處。
③姿態(tài)：保持良好的姿態(tài)，交流時雙方應保持恰當距離，一般在50—100cm之間。
④眼神：與人交談時，眼神通常應注視對方，注視對方的眼神應自然、柔和，注視的區(qū)域通常是對方肩膀處，額頭以下的部位。也可以注視對方與不注視對方之間交替。目光交替通常有兩種方式：一是在注視對方一會以后目光移開，看著別處，過一會再注視對方，二是交談對方非常默契地交替著注視對方。
一般情況是講的人看著別處（前方或眼前），聽的一方注視著對方。目光交替的使用避免了長時間注視對方以及眼神互相對視時所引起的尷尬。
2、注意傾聽
①注意力集中 傾聽時注意力集中是基本的聆聽禮貌，用心去體驗對方談話所體現(xiàn)的情景和思想。
②積極反應 傾聽別人談話時，要做出相應的反應（包括表情、眼神和語言），作為對對方的反饋。最積極的反應是對對方的談話表示肯定和贊同，因此，當對方的觀點與你的看法基本一致時，應及時作出贊同的反應，傾聽時可提一些問題，引導對方作更為深入的交談。
③不輕易打斷對方談話 在傾聽談話時，如遇有未聽明白或想進一步了 ……（未完，全文共9862字，當前僅顯示2694字，請閱讀下面提示信息。收藏《護士服務禮儀規(guī)范》）