納稅服務(wù)平臺體系研究

目錄/提綱：……
一、納稅服務(wù)平臺體系的內(nèi)涵及分類
（一）納稅服務(wù)平臺的概念
（二）納稅服務(wù)平臺的分類
（三）納稅服務(wù)平臺體系的涵義
二、國外納稅服務(wù)平臺體系建設(shè)經(jīng)驗及借鑒
（一）注重服務(wù)平臺總體規(guī)劃，加強戰(zhàn)略設(shè)計
（二）注重不同平臺功能的拓展，提升服務(wù)效能
（三）注重個性化服務(wù)，改善用戶體驗
（四）注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量
三、我國納稅服務(wù)平臺體系建設(shè)現(xiàn)狀
四、納稅服務(wù)平臺體系建設(shè)的存在的問題
五、優(yōu)化納稅服務(wù)平臺體系的幾點建議
……

納稅服務(wù)平臺體系研究

內(nèi)容概述：

自1997年全面推行辦稅服務(wù)廳建設(shè)以來，我國各級稅務(wù)機關(guān)在納稅服務(wù)平臺體系建設(shè)方面做了大量卓有成效的實踐與探索，得到了廣大納稅人和社會各界的認可和好評，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：平臺框架初步成形；服務(wù)功能日趨多元足；部門合作日益加深；技術(shù)應(yīng)用亮點紛呈。在肯定成績的同時，我們也看到，由于我國納稅服務(wù)工作起步較晚，受傳統(tǒng)以稅務(wù)機關(guān)為中心的征管模式束縛，納稅人需求差異化、層次化趨勢明顯與現(xiàn)有納稅服務(wù)平臺體系單一性、片面性的矛盾正在不斷加深，現(xiàn)有的納稅服務(wù)平臺體系亟需改善：體系架構(gòu)尚不清晰；資源分配不盡合理；運行機制仍需完善；人員素質(zhì)有待提高；品牌效應(yīng)發(fā)揮不夠。

針對我國當(dāng)前服務(wù)平臺建設(shè)中存在的問題，筆者認為下一步我國納稅服務(wù)平臺體系應(yīng)遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)布局、分級管理、品牌推進的原則，大力推進機構(gòu)設(shè)置實體化、環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、管理運行規(guī)范化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、資源配置集約化、服務(wù)質(zhì)量效能化建設(shè)。一是注重_，科學(xué)規(guī)劃納稅服務(wù)平臺體系結(jié)構(gòu)。首先，明確辦稅服務(wù)廳、納稅服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、社會化服務(wù)四大平臺的服務(wù)內(nèi)容和功能分布；其次，盡快建立相應(yīng)實體組織，明確行政職能。二是規(guī)范業(yè)務(wù)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)平臺運行機制。要建立起各平臺之間信息共享機制、服務(wù)平臺聯(lián)合互動機制、前臺窗口與后臺科室業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)機制，以及根據(jù)辦稅服務(wù)廳平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、語音平臺和社會組織平臺的工作要求，建立納稅人訴求流轉(zhuǎn)反饋機制。三是優(yōu)化資源配置，整合納稅服務(wù)平臺力量分布。應(yīng)統(tǒng)籌各地納稅服務(wù)平臺資源配置，在資源調(diào)度上向經(jīng)濟落后地區(qū)適當(dāng)傾斜；同時，應(yīng)立足于資源優(yōu)化組合，在對現(xiàn)有納稅服務(wù)平臺資源有效利用上下功夫。四是加強隊伍建設(shè)，建設(shè)專業(yè)化納稅服務(wù)平臺操作團隊。重點是要建立起穩(wěn)定的納稅服務(wù)平臺工作人員交流機制、可靠的窗口人員優(yōu)撫機制、有效的人才激勵機制、納稅服務(wù)平臺長期培訓(xùn)機制
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略1268字，正式會員可完整閱讀）……　
，可分為辦稅服務(wù)廳平臺、話務(wù)熱線平臺、稅務(wù)網(wǎng)站平臺、短信平臺、社會化組織平臺以及其他平臺。

各種不同類型的納稅服務(wù)平臺具有不同的優(yōu)缺點：





表1：各種服務(wù)平臺的優(yōu)點和缺點

項目
渠道
說明
優(yōu)點
缺點

網(wǎng) 絡(luò)








網(wǎng)站
-網(wǎng)站可以一對多，單向發(fā)布信息，并可隨時更新。

-可利用在線計算器和其他工具互動。如果環(huán)境安全，還可向稅務(wù)部門提供建議和意見。

-有些門戶網(wǎng)站提供涉稅服務(wù)，可安全登錄，進行即時電子申報等。
-可以每周7天每天24小時訪問，不受時間和空間限制，且訪問成本低。

-可以應(yīng)對少量需求，且可以個性化。

-可以向客戶提供專門信息，且易于展示復(fù)雜信息，只要操作正確，信息即可獲得。
-用戶必須主動搜索，且并非所有用戶都能訪問。

-內(nèi)容可能一般化。

-涉稅事項辦理服務(wù)和一些互動服務(wù)需要嚴(yán)格的安全措施。

-可能誘發(fā)與稅務(wù)部門更多的聯(lián)系。





電子

郵件
-主要以互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁的形式。

-通過電子郵件程序或網(wǎng)站發(fā)送_文本。

-可以利用自動處理系統(tǒng)，并能得到自動或人工響應(yīng)。
-可以每周7天每天24小時發(fā)送電子郵件。

-不受時間和空間限制。

-可以發(fā)送復(fù)雜信息。

-許多人都熟悉電子郵件

的使用。
-發(fā)送個人信息不安全。

-難以滿足客戶需要，希望即時回復(fù)（如電話回復(fù)）。

-可能誘發(fā)與稅務(wù)部門更多的聯(lián)系。

電 話


電話

-人工

服務(wù)
-致電當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門或不同類型的呼叫中心或聯(lián)系中心（其中也包括其他渠道）。
-回復(fù)即時，互動性強，處理容量大。

-有助于渠道的綜合運用，例如可以同時檢索，約定面談。

-納稅人普遍偏愛。
-成本高。

-靈活性有問題，特別是在高峰時。





電話

-自動

服務(wù)
-信息服務(wù)和互動服務(wù)中可以提供自動的電話服務(wù)。

-有按鍵系統(tǒng)和語音識別系統(tǒng)。用戶可以接受數(shù)字化錄音或合成語音各類信息。

-系統(tǒng)可以提問。
-可以每周7天每天24小

時使用

-不受時間和空間限制

-安排適當(dāng)?shù)脑�，非常易于使用�?br>
-成本低。

-靈活，普及。
-服務(wù)類型有限。

-客戶承受度低，如果安排不當(dāng)，客戶服務(wù)質(zhì)量差。

-IVR成本高，架構(gòu)困難。

-用戶成本高（電話費）。





短信
-通過手機發(fā)送信息。可用于告知服務(wù)。有些國家還用于提交或定制表格。
-可以每周7天每天24小時使用，不受時間、空間和條件限制。

-成本低，容易使用。

-對年輕人有吸引力。
-選擇有限，屏幕小，受限于用戶改變手機號碼。

-尚未成為自助服務(wù)渠道（還是一項新興技術(shù)）。

書 面 聯(lián) 系


信件
-稅務(wù)部門和納稅人互發(fā)信件，更多利用掃描設(shè)備，以自動處理
-法律上有約束力（如果登記過）。

-多數(shù)人信任書面材料。
-寄送過程費時。

-處理費時。

-處理成本高。



散發(fā)

書面

材料
-稅務(wù)部門向目標(biāo)_或所有納稅人散發(fā)書面材料，如表格和小冊子
-從稅務(wù)管理角度看，很積極。

-適合于發(fā)送宣教信息。

-方便納稅人多次學(xué)習(xí)。
-不需要該信息的納稅人也會收到。

-接收者的理解水平不確定。

-有可能造成大量低價值的對內(nèi)聯(lián)系。

面 對 面 聯(lián) 系


走入式

服務(wù)

場所
-在當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門進行聯(lián)系，或在幾個部門公用的場所。開放時間一般是工作時間�？呻S時進入，或事先約定。
-提供直接的人員聯(lián)系。

-允許在協(xié)助下進行自助服務(wù)，鼓勵渠道遷移。

-如有約定，可消除等待時間。
-時間和空間受限。

-成本高。

-不均衡，較大的城市社區(qū)，場所有限。



外部

活動
-稅務(wù)官員在公共場所（如圖書館，學(xué)校等）提供面對面的服務(wù)。
-可以針對目標(biāo)用戶_，以一對多。

-積極，避免不必要的聯(lián)系。
-費時。


資料來源：OECD[2]報告《改善為納稅人提供的服務(wù)：渠道策略的制定》。

（三）納稅服務(wù)平臺體系的涵義

體系，泛指一定范圍內(nèi)或同類的事物按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的整體，是不同系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。納稅服務(wù)平臺體系是由各個納稅服務(wù)平臺串聯(lián)組建構(gòu)成的相互銜接的平臺系統(tǒng)。它是現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的依托和載體，是為納稅人提供規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟的各項服務(wù)措施的基本物質(zhì)條件，是溝通征納雙方的橋梁。以辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站和納稅服務(wù)組織為核心，為納稅服務(wù)體系提供物質(zhì)、技術(shù)、信息支撐，建立物態(tài)和網(wǎng)上虛擬稅務(wù)局相結(jié)合的納稅服務(wù)綜合平臺體系，是現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。

納稅服務(wù)平臺體系的構(gòu)建應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)合理、功能互補、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的原則，使各納稅服務(wù)平臺之間能夠相互協(xié)調(diào)聯(lián)動，最大限度地整合納稅服務(wù)資源，最大限度地發(fā)揮各自功能效用，最終達到滿足納稅人對納稅服務(wù)多層次需求的目的。

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一是指體系中各種不同的納稅服務(wù)平臺應(yīng)該秉承共同的服務(wù)理念，遵循共同的運行規(guī)則，使用統(tǒng)一的對外標(biāo)識，實現(xiàn)規(guī)范化的運行機制。

結(jié)構(gòu)合理是指納稅服務(wù)平臺體系架構(gòu)應(yīng)兼具普遍性和層次性。一方面整個稅服務(wù)平臺體系的承載范圍要覆蓋所有納稅服務(wù)業(yè)務(wù)和所有服務(wù)對象；另一方面不同納稅服務(wù)平臺要針對納稅人的不同屬性特征、文化層次、心理偏好、行為習(xí)慣等，提供多元化、適宜的服務(wù)方式和渠道。

功能互補是指通過服務(wù)資源在系統(tǒng)內(nèi)不同服務(wù)平臺的有效配置，實現(xiàn)體系內(nèi)各納稅服務(wù)平臺之間功能的合理搭配，既要使納稅人發(fā)起的納稅服務(wù)需求均能在體系內(nèi)方便地找到解決的渠道，又要避免重復(fù)建設(shè)，產(chǎn)生功能交叉重疊。

運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)是指體系內(nèi)的各個服務(wù)平臺在保持自身相對獨立運行的基礎(chǔ)上應(yīng)保持技術(shù)上和業(yè)務(wù)上的連貫性，使各項服務(wù)工作都能夠在不同的服務(wù)平臺之間有序推進。

根據(jù)以上原則，在納稅服務(wù)平臺體系建設(shè)過程中，首先要對納稅服務(wù)業(yè)務(wù)加以細分�！丁笆濉睍r期納稅服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》(國稅發(fā)〔2011〕78號) ……（未完，全文共19793字，當(dāng)前僅顯示3560字，請閱讀下面提示信息。收藏《納稅服務(wù)平臺體系研究》）