畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告：神鷹汽車(chē)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略

《神鷹汽車(chē)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略》開(kāi)題報(bào)告

一．研究神鷹汽車(chē)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略的背景和意義
（一）研究背景
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是追求客戶(hù)滿(mǎn)意，從而贏得顧客，贏得市場(chǎng)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度已顯得尤為重要和迫切。
進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶(hù)的核心問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。
神鷹的發(fā)展取得了一定的成績(jī)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，神鷹公司必須盡快向“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)服務(wù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度方面來(lái)。
如今單就十堰市的改裝車(chē)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，馳田，神河都是競(jìng)爭(zhēng)力十足的企業(yè)，為神鷹的發(fā)展執(zhí)照了足夠的壓力，當(dāng)然這也是動(dòng)力，促使我們更加精益求精，不斷進(jìn)步。神鷹每個(gè)月可以生產(chǎn)上百臺(tái)改裝車(chē)，然而競(jìng)爭(zhēng)力卻仍然不夠，這更加促使我們尋求自身的原因，不斷改善自我，希望可以通過(guò)提升
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的工作提供幫助。

二．國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度理論綜述
客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，是客戶(hù)個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周?chē)膶?duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶(hù)期望值的理解去為客戶(hù)提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶(hù)期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶(hù)自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對(duì)于客戶(hù)期望值的認(rèn)知之間的差距；企業(yè)對(duì)于客戶(hù)所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實(shí)際為客戶(hù)所提供的服務(wù)質(zhì)量的差距；企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距；企業(yè)管理層對(duì)于客戶(hù)期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；客戶(hù)對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶(hù)自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
　　全美最權(quán)威的客戶(hù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等14個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶(hù)服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)，分別代表reliability（信賴(lài)度）、assurance（專(zhuān)業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。
　　1. 信賴(lài)度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶(hù)所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。
　　2. 專(zhuān)業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶(hù)的禮貌和尊敬、與客戶(hù)有效溝通的技巧。
　　3. 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶(hù)的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專(zhuān)用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。
　　4. 同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，真正地同情理解客戶(hù)的處境、了解客戶(hù)的需求。
　　5. 反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。作為客戶(hù)，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。
經(jīng)過(guò)美國(guó)論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量這五個(gè)要素重要性的認(rèn)知，客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)和企業(yè)的觀(guān)點(diǎn)有所不同：客戶(hù)認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中信賴(lài)度和反應(yīng)度是最重要的。這說(shuō)明客戶(hù)更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對(duì)于客戶(hù)期望值之間存在著差距。
顧客滿(mǎn)意（CS理論）
　　顧客滿(mǎn)意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。消費(fèi)者的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的感覺(jué)及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響：
1. 產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低
　　消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿(mǎn)意，差額越大越滿(mǎn)意；反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿(mǎn)意，差額越大就越不滿(mǎn)意。
2、消費(fèi)者的情感
　　消費(fèi) ……（未完，全文共3881字，當(dāng)前僅顯示1960字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告：神鷹汽車(chē)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略》）