移動通訊分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量考核辦法及檢測標準

目錄/提綱：……
一、加強客戶調(diào)研，加深對客戶需求的理解
（一）擴大調(diào)研范圍
（二）豐富調(diào)研內(nèi)容
二、建立客戶導向的服務檢測標準
三、規(guī)范服務質(zhì)量管理
（一）注重客戶感知，提高檢測水平
（二）合理設置目標，完善績效考核體系
（三）正確運用暗訪結(jié)果，關注提升效果
四、加強分公司支撐
（一）深入開展營業(yè)廳服務示范
（二）加強信息共享，支撐一線
五、建立閉環(huán)管理機制，促進服務提升
（一）建立PDCA服務提升閉環(huán)管理機制
（二）加強一線人員培訓指導
一是開展營業(yè)廳駐點指導
二是加強人員培訓
（三）圍繞效能提升開展流程優(yōu)化
……
關于印發(fā)2011年移動分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量考核辦法及省市公司檢測標準的通知

為進一步發(fā)揮營業(yè)窗口客戶接觸點“傳感器”作用，有效提升營業(yè)廳服務質(zhì)量及客戶滿意度，根據(jù)《關于印發(fā)2011年營業(yè)廳服務質(zhì)量考核辦法及省市公司檢測標準的通知》（江蘇移動質(zhì)〔2011〕6號）精神，結(jié)合徐州分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量情況，現(xiàn)制定徐州分公司2011年營業(yè)廳服務質(zhì)量考核辦法及檢測標準。
2011年將以服務標準和流程的完善為抓手，以科學、客觀的客戶端測評為手段，以提升窗口服務管理水平為目標，突出客戶感知，圍繞服務短板，優(yōu)化監(jiān)測方法，建立客戶導向的
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體感知，不吹毛求疵，提高檢測結(jié)果的可信度。對于服務標準與服務執(zhí)行之間的偏差，要即時上下溝通與反饋，逐步消除誤解。
（二）合理設置目標，完善績效考核體系
根據(jù)省公司的要求，2011年的服務檢測標準統(tǒng)一采用了省公司制定的檢測標準和達標分值，未對各公司提高檢測要求，各分公司應注重營銷與服務考核的均衡，體現(xiàn)服務貢獻度，將服務考核設為績效得分項，通過正向激勵的方式，提高一線員工的感知和服務積極性。
（三）正確運用暗訪結(jié)果，關注提升效果
對于服務中存在的問題，各分公司不得簡單粗暴考核，而是通過駐點指導、交流學習等多種形式，以服務改進為目標給予其支撐和幫助；改變一線人員對服務考核的抵觸心理，真正從思想認識上“自發(fā)”、“自覺”地做好服務工作，培養(yǎng)良好的服務素養(yǎng)，真正以客戶感知為導向，為客戶提供貼心周到的服務。
四、加強分公司支撐
（一）深入開展營業(yè)廳服務示范
在總結(jié)2010年營業(yè)廳服務示范的基礎上，繼續(xù)深入推進2011年營業(yè)廳服務示范工作。一是課題的申報和選擇上，要突出目前營業(yè)廳服務中的重點、難點問題；二是加強現(xiàn)場示范交流，市公司將統(tǒng)一組織全區(qū)營業(yè)廳現(xiàn)場示范交流工作，增強示范效果。
（二）加強信息共享，支撐一線
建立“服務大家談”版塊，使之成為答疑解惑，問題討論，心得分享，經(jīng)驗交流的即時信息平臺；進一步加強對分公司的主動支撐與服務，了解一線需求，對各分公司的工作亮點，及時加以推廣和復制；針對營業(yè)廳重點、難點服務問題，組建135工作團隊，市、縣協(xié)同推動問題解決。
五、建立閉環(huán)管理機制，促進服務提升
2011年，市公司將重點從服務分析、駐點培訓、流程優(yōu)化等方面切入，多措并舉，著力提升營業(yè)廳整體服務質(zhì)量，提高客戶感知。
（一）建立PDCA服務提升閉環(huán)管理機制
從關注監(jiān)測向關注改進轉(zhuǎn)變。對于檢測中發(fā)現(xiàn)的主要問題，分公司需加強分析，并向市公司提交整改報告，明確改進目標和期限，市公司將持續(xù)跟蹤分公司改進效果。
（二）加強一線人員培訓指導
一是開展營業(yè)廳駐點指導。全市選取不同類別的營業(yè)廳，通過駐點研究方式，針對營業(yè)廳的服務短板，對營業(yè)廳存在的焦點、難點問題加強研究和分析，深入挖掘背后的流程和管理問題，制 ……（未完，全文共1863字，當前僅顯示1184字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動通訊分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量考核辦法及檢測標準》）