目錄/提綱:……
一、適用范圍
二、基本要求
(三)堅持以人民為中心,群眾至上的原則,以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象,為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、儀容儀表規(guī)范
(一)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、換裝,上衣、褲子、襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪顏色應(yīng)匹配,保持干凈整潔
(二)上班時間須佩帶統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌
(三)搞好個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤理發(fā)、勤剪指甲
(四)不得染發(fā)、紋身
四、行為舉止規(guī)范
(一)主動熱情,真誠自然,微笑問答
(二)坐姿端正,站姿挺拔,行姿穩(wěn)重
(三)對待服務(wù)對象應(yīng)一視同仁,做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”
五、服務(wù)用語規(guī)范
(二)接待服務(wù)對象時,應(yīng)說:“您好,請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”
(三)辦理業(yè)務(wù)時,應(yīng)說:“您好,請出示您的有關(guān)材料(證件)”“請稍候,我馬上為您辦理
(四)辦結(jié)業(yè)務(wù)時,應(yīng)說:“您的業(yè)務(wù)已辦好,還有什么需要為您服務(wù)的嗎?”“請收好您的材料,再見
(六)禁用下列用語:
六、常用服務(wù)禮儀規(guī)范
(一)迎候禮儀
(二)陪同引導(dǎo)禮儀
1、陪同辦事群眾時,應(yīng)位于辦事群眾左后方,約半步的距離
3、行走速度應(yīng)與辦事群眾保持一致
4、當(dāng)辦事群眾不知道所去的位置時,應(yīng)主動為辦事群眾引導(dǎo)
(三)上下樓梯禮儀
2、上下樓梯時不應(yīng)并排行走
3、陪同辦事群眾上樓梯時辦事群眾在前,窗口工作人員在后
(四)電梯禮儀
3、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩、嬉……
行政審批局倡導(dǎo)文明服務(wù)、文明用語活動工作方案
大廳各窗口進駐單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、局機關(guān)各股室:
為全面推進我市創(chuàng)建全國文明城市工作,持續(xù)深化文明創(chuàng)建、文明實踐、文明培育,著力提高市民文明素質(zhì)和城市文明程度,根據(jù)《**市創(chuàng)建全國文明城市開展系列創(chuàng)建活動工作方案》責(zé)任分工要求,結(jié)合我局工作實際,制定本方案。
一、適用范圍
市市民中心政務(wù)服務(wù)大廳、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心
二、基本要求
(一)窗口工作人員必須接受
職業(yè)道德教育,具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚,能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為,做好文明服務(wù)工作。
(二)堅持公平公正地對待辦事群眾,不得因辦事群眾的國籍、膚色、民族、性別、年齡、z-教信仰、健康或殘障或業(yè)務(wù)的繁簡程度等方面的差異而歧視辦事群眾。對殘障者或語言存在障礙的辦事群眾,窗口工作人員應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。對老弱病殘等特殊辦事群眾要做好人性化服務(wù)。
(三)堅持以人民為中心,群眾
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請您諒解”。
(六)禁用下列用語:
1.“不知道”“問別人去!”“有指示牌,自己看!”
2.“急什么,忙著呢!”“催什么催?”
3.“填錯了,快點改!”“說幾遍了,怎么還不會?”
4.“聽我的,還是聽你的?”“你懂,還是我懂?”
5.“還沒上班,先等著!” “快下班了,你快點!”
6.“你去投訴我。 薄坝幸庖娬翌I(lǐng)導(dǎo)去!”
六、常用服務(wù)禮儀規(guī)范
(一)迎候禮儀
辦事群眾到訪時,窗口工作人員應(yīng)以舉手禮或站立的方式迎候辦事群眾。
1.舉手禮迎候:窗口叫號后,舉右手迎候辦事群眾,前臂處于垂直方向,手指并攏,似與辦事群眾打招呼狀。手勢保持3-5秒為宜。(未實行叫號服務(wù)的中心可以點頭示意的方式迎候辦事群眾)
2.站立迎候:辦事群眾走近距2-3米時開始,咨詢導(dǎo)辦人員用目光注視辦事群眾,表情自然、面帶微笑,日常迎候行15°鞠躬禮,特殊迎候行30°鞠躬禮。
①15°鞠躬禮:男士雙手放在褲縫的兩邊(女士雙手交疊放在體前),頭頸背成一條直線,前傾15°,目光落于體前1.5米處,再慢慢抬起,注視對方。
②30°鞠躬禮:男士雙手放在褲縫的兩邊(女士雙手交疊放在體前),前傾30°,目光落于體前1米處,再慢慢抬起,注視對方。
(二) 陪同引導(dǎo)禮儀
1.陪同辦事群眾時,應(yīng)位于辦事群眾左后方,約半步的距離。
2.引導(dǎo)辦事群眾時,應(yīng)位于辦事群眾左前方,約1-1.5米的距離,提前提醒辦事群眾注意臺階和拐彎。
3.行走速度應(yīng)與辦事群眾保持一致。
4.當(dāng)辦事群眾不知道所去的位置時,應(yīng)主動為辦事群眾引導(dǎo)。位置較明確時,可用手勢指引。
(三)上下樓梯禮儀
1.樓梯是人來人往之處,避免在樓梯上過多停留,或在樓梯上休息、與人交談、慢慢行進。
2.上下樓梯時不應(yīng)并排行走。應(yīng)遵循“右上右下”原則,自右而上自右而下,以便有急事的人可以快速通過。
3.陪同辦事群眾上樓梯時辦事群眾在前,窗口工作人員在后。下樓時窗口工作人員在前,辦事群眾在后;當(dāng)需要引導(dǎo)辦事群眾時,上下樓梯時應(yīng)先行在前,并伴有手勢指引。行走過程中及時提醒辦事群眾臺階、轉(zhuǎn)彎。
(四)電梯禮儀
1.陪同辦事群眾乘電梯時,應(yīng)主動為辦事群眾按電梯,如電梯內(nèi)沒有其他人,應(yīng)在辦事群眾之前進入電梯,按住“開”按鈕,再請辦事群眾進入電梯;到達樓層時,應(yīng)按住“開”按鈕,請辦事群眾先出電梯。
2.如電梯內(nèi)有人,則請辦事群眾先上,出電梯時盡量請辦事群眾先出,若電梯內(nèi)人較多,不便退讓,可先出電梯,轉(zhuǎn)身面向辦事群眾,迎辦事群眾出電梯。
3.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩、嬉笑吵鬧或吸煙。
4.進出電梯時,大多要側(cè)身而行,避免碰撞、踩踏別人;先上電梯的人應(yīng)靠后站,以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人應(yīng)面向電梯門站立;下電梯時,要做好準(zhǔn)備,提前換到電梯門口。
5.搭乘手扶電梯時,參照上下樓梯禮儀。
(五)接遞物品禮儀
1.基本原則:尊重對方、雙方互視、雙手接遞。
2.遞交材料或證件時,應(yīng)使文字正面朝著對方。
3.遞筆或剪刀等尖利物品時,需將尖頭朝向自己。
4.接受物品時,應(yīng)點頭示意或道謝。
5.東西太小無法使用雙手接遞時,應(yīng)用右手,左手可在旁呈上托狀,以示恭敬。
(六)電話禮儀
1.接聽電話
①電話鈴聲響起時應(yīng)及時接聽,鈴聲不超過三遍;未及時接答,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?br>②接電話時先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳茫?*市市民中心政務(wù)服務(wù)大廳**窗口(**便民服務(wù)中心)。
③如需轉(zhuǎn)接電話應(yīng)告訴對方: ……(未完,全文共3697字,當(dāng)前僅顯示1867字,請閱讀下面提示信息。
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