加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理工作相關(guān)制度匯編

目錄/提綱：……
六、定期總結(jié)、分析、通報(bào)投訴信息，指導(dǎo)改進(jìn)醫(yī)療、服務(wù)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
七、建立投訴檔案、立卷歸檔、留檔備查
（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱
（四）重大醫(yī)療過(guò)失行為發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過(guò)
（五）采取的醫(yī)療救治措施
（六）患方的要求
（二）協(xié)議執(zhí)行計(jì)劃或執(zhí)行情況
（三）醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況
（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改措施
（五）對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議
（一）醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書
（二）雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書或行政調(diào)解書，載明協(xié)商確定的賠償數(shù)額
（三）雙方當(dāng)事人簽定的或行政調(diào)解達(dá)成的協(xié)議執(zhí)行計(jì)劃或執(zhí)行情況
（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況
（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改措施
（一）人民法院的調(diào)解書或判決書
（二）人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計(jì)劃或者執(zhí)行情況
（三）醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況
（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改措施
（五）對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議
一、護(hù)患溝通時(shí)間：護(hù)患溝通貫穿于患者從門診到入院、住院、出院后整個(gè)過(guò)程
二、護(hù)患溝通方式
一、醫(yī)患溝通時(shí)間
二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
三、溝通形式及地點(diǎn)
四、醫(yī)患溝通的方法
一、出現(xiàn)醫(yī)療事故（爭(zhēng)議）后，不論何種情況，扣當(dāng)事科室500元，當(dāng)事人200元
五、以上各項(xiàng)適用于全中心各類專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用分次從工資或獎(jiǎng)金中扣除
七、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作 
……
關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理工作相關(guān)制度的通知

中心各科室：
為進(jìn)一步加強(qiáng)我中心醫(yī)療投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的相關(guān)規(guī)定及區(qū)衛(wèi)計(jì)委相關(guān)要求，加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理，建章立制，規(guī)范投訴管理，現(xiàn)就有關(guān)制度通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件1：投訴責(zé)任管理制度
附件2：醫(yī)療安全預(yù)警制度
附件3：重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故的報(bào)告制
附件4：護(hù)患溝通制度
附件5：醫(yī)患溝通制度
附件6：醫(yī)療糾紛評(píng)析制度
附件7：醫(yī)療糾紛責(zé)任追究制度
附件8：投訴接待首訴負(fù)責(zé)制
附件9：投訴處理流程

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20***年2月26日

附件1
投訴責(zé)任管理制度
一、分管主任是投訴管理第一責(zé)任人。醫(yī)療投訴管理辦公室按照相關(guān)規(guī)定，處理醫(yī)療糾紛投訴，包括來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電的接待和處理工作。各科室應(yīng)指定本科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理投訴工作。
二、接待投訴要熱情，并耐心、細(xì)致的做好解釋和說(shuō)明工作，處理糾紛要堅(jiān)持公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，實(shí)事求是，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)的處理醫(yī)患糾紛，有效化解醫(yī)患矛盾。
三、接待投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室投訴的，被投訴科室應(yīng)當(dāng)熱情接待，對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)至醫(yī)
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略915字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
衛(wèi)計(jì)委。  
四、醫(yī)療事故爭(zhēng)議未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決的，中心當(dāng)自協(xié)商解決之日起7日內(nèi)向區(qū)衛(wèi)計(jì)委作出書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括：
（一）雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書，載明雙方當(dāng)事人的基本情況和醫(yī)療事故的原因、雙方當(dāng)事人共同認(rèn)定的醫(yī)療事故等級(jí)、醫(yī)療過(guò)失行為責(zé)任程度以及協(xié)商確定的賠償數(shù)額等；
（二）協(xié)議執(zhí)行計(jì)劃或執(zhí)行情況；
（三）醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況；
（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改措施；
（五）對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議。
五、醫(yī)療事故爭(zhēng)議經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定確定為醫(yī)療事故，雙方當(dāng)事人協(xié)商或衛(wèi)生行政部門調(diào)解解決的，中心當(dāng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向區(qū)衛(wèi)計(jì)委作出書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括：
（一）醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書；
（二）雙方當(dāng)事人簽定的協(xié)議書或行政調(diào)解書，載明協(xié)商確定的賠償數(shù)額；
（三）雙方當(dāng)事人簽定的或行政調(diào)解達(dá)成的協(xié)議執(zhí)行計(jì)劃或執(zhí)行情況；
（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況；
（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改措施；
對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議。
六、醫(yī)療事故爭(zhēng)議經(jīng)人民法院調(diào)解或者判決解決的，中心當(dāng)自收到生效的人民法院調(diào)解書或者判決書之日起7日內(nèi)向區(qū)衛(wèi)計(jì)委作出書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容包括：
  （一）人民法院的調(diào)解書或判決書；
  （二）人民法院調(diào)解書或判決書執(zhí)行計(jì)劃或者執(zhí)行情況；
  （三）醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的處理情況；
  （四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改措施；
  （五）對(duì)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員的行政處理建議。


附件4：
護(hù)患溝通制度

為提高患者對(duì)疾病診斷、治療、護(hù)理等全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)、增加患者的健康知識(shí)、增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大護(hù)理人員的切身利益。確保護(hù)理安全，化解護(hù)患矛盾，更深層次提升護(hù)理質(zhì)量，特制訂本制度。
一、護(hù)患溝通時(shí)間：護(hù)患溝通貫穿于患者從門診到入院、住院、出院后整個(gè)過(guò)程。
   1、門診設(shè)立服務(wù)咨詢臺(tái)、健康知識(shí)咨詢臺(tái)、投訴臺(tái)。導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)接受患者咨詢，耐心解答患者的提問(wèn)，并行分診、導(dǎo)診等。
2、患者入院，由責(zé)任護(hù)士介紹病室人員、環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員等。
   3、在整個(gè)住院過(guò)程中，護(hù)士在患者檢查、治療、護(hù)理、手術(shù)、處置等前、中、后均應(yīng)與患者及家屬溝通，說(shuō)明目的、配合方法、注意事項(xiàng)等。并有針對(duì)性的做好飲食、臥位、藥物、休息等方面的宣教，交待醫(yī)藥費(fèi)用等情況。
   4、患者出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士做好出院指導(dǎo)，向患者交代休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查及其它注意事項(xiàng)。
   5、接受患者出院后的電話咨詢，負(fù)責(zé)對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪。
二、護(hù)患溝通方式
   1、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。
   2、分級(jí)溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好壞，由不同級(jí)別的護(hù)理人員溝通，尤期對(duì)有可能發(fā)生糾紛苗頭或已發(fā)生糾紛的患者進(jìn)行重點(diǎn)溝通。
   3、集中溝通：根據(jù)病房患者疾病的種類有針對(duì)性的組織患者及家屬進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的健康教育講課并讓他們對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。
   4、出院訪視溝通。主要詢問(wèn)疾病愈合情況及針對(duì)性的開展個(gè)性化的健康教育。
   三、護(hù)患溝通技巧
   護(hù)理人員應(yīng)明確溝通的重要性，學(xué)習(xí)溝通技巧，講究語(yǔ)言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。
   1、真誠(chéng)、耐心地傾聽患者及家屬的訴求，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
   2、溝通前要掌握患者病情、檢查結(jié)果和治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況及患者和家屬的社會(huì)及心理狀況。
   3、溝通語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂、簡(jiǎn)單明確、避免用過(guò)于專業(yè)化術(shù)語(yǔ)。
   4、對(duì)有嚴(yán)格要求的注意事項(xiàng)，必須明確無(wú)誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。
   5、使用禮貌性的語(yǔ)言，尊重患者人格，使用安慰性的語(yǔ)言，語(yǔ)言講究科學(xué)性、針對(duì)性。
   6、對(duì)喪失語(yǔ)言能力的、需進(jìn)行某些特殊檢查治療的、實(shí)施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式或肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通。
   7、對(duì)診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)之間要求相互討論。統(tǒng)一意見后由護(hù)士長(zhǎng)或科主任 ……（未完，全文共9413字，當(dāng)前僅顯示2571字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《加強(qiáng)醫(yī)療投訴管理工作相關(guān)制度匯編》）