認(rèn)真貫徹《旅游法》 創(chuàng)新旅游監(jiān)管理念與方式

目錄/提綱：……
一、理念與實(shí)踐
（一）營(yíng)造充分競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的市場(chǎng)氛圍
（二）維護(hù)有序競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的市場(chǎng)秩序
（三）發(fā)揮標(biāo)桿和品牌引領(lǐng)的市場(chǎng)效應(yīng)
二、主要成效和感受
一是游客滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升
二是旅游環(huán)境日益改善
三是旅游頑癥逐步解決
……
認(rèn)真貫徹《旅游法》 創(chuàng)新旅游監(jiān)管理念與方式
——上海市旅游局發(fā)言材料

　　　　黨的十八屆三中全會(huì)作出“使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用”的定位，有利于轉(zhuǎn)變政府職能，加快市場(chǎng)監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展；有利于旅游部門(mén)從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新旅游監(jiān)管思路和方式，達(dá)到標(biāo)本兼治效果，按照這個(gè)理念，我們和大家一起交流工作實(shí)踐和體會(huì)。
　　　　一、理念與實(shí)踐
　　�。ㄒ唬I(yíng)造充分競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的市場(chǎng)氛圍
隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深化，旅游業(yè)不斷加快開(kāi)放步伐，旅行社門(mén)檻的逐步降低，各種經(jīng)濟(jì)_和混合資本的融入，使得旅游市場(chǎng)更加活躍和開(kāi)放。上海自貿(mào)區(qū)的設(shè)立，為中外合資旅行社等企業(yè)的進(jìn)入和經(jīng)營(yíng)提供了便利，在自貿(mào)區(qū)設(shè)立旅行社實(shí)行先照后證的一站式服務(wù)，要求政府部門(mén)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展的大環(huán)境下，上海的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加開(kāi)放和公平，目前上海注冊(cè)經(jīng)營(yíng)的旅行社1309家，其中出境游組團(tuán)社63家，外資社14家，旅行社營(yíng)業(yè)部1527家。外省市在上海設(shè)立的分社如雨后春筍，每月都在增加，目前達(dá)到了近200家，其中大部分經(jīng)營(yíng)出境游業(yè)務(wù)，大大超過(guò)了上海出境游
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略762字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
，專(zhuān)門(mén)成立近100人執(zhí)法隊(duì)伍，進(jìn)行日常規(guī)范整治，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)處置；三是將“上海旅游服務(wù)亭”引進(jìn)小陸家嘴區(qū)域，提供上�！耙蝗沼巍碑a(chǎn)品；四是規(guī)范景點(diǎn)購(gòu)票程序，通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)票制度流程、時(shí)間控制等具體操作程序上加以控制，不讓旅游“黃牛”有可乘之機(jī)。第五、規(guī)范旅行社合作行為，嚴(yán)禁導(dǎo)游為“黃牛”代購(gòu)團(tuán)隊(duì)票，引導(dǎo)非團(tuán)隊(duì)游客在網(wǎng)上預(yù)訂陸家嘴景區(qū)門(mén)票。第六，建立移動(dòng)、電信等公共信息發(fā)送平臺(tái)，向外地游客發(fā)送“要旅游找正規(guī)旅行社，勿信馬路（地鐵）小廣告”的旅游提示。
　　　　3、開(kāi)展“約談”誡勉制度
　　　　2013年上海市旅游局開(kāi)展了旅游企業(yè)“約談”制度，對(duì)發(fā)生安全生產(chǎn)責(zé)任事故、重大旅游投訴、旅游投訴量（率）居高不下、因旅游糾紛引發(fā)_性事件和集體上訪、危機(jī)事件處置不當(dāng)、不力、被新聞媒體曝光、違法違規(guī)行為等情形的，旅游管理部門(mén)采用約談和開(kāi)具告誡書(shū)等誡勉方式，并根據(jù)需誡勉的情形、情節(jié)輕重、影響程度等因素，決定是否將有關(guān)約談內(nèi)容登錄“旅游誠(chéng)信網(wǎng)”，向社會(huì)公開(kāi)。對(duì)投訴量位居首位的旅行社，責(zé)成該旅行社派人長(zhǎng)駐質(zhì)檢所，現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，已取得顯著效果。
　　　4、公布誠(chéng)信記錄
　　　　《上海旅游質(zhì)監(jiān)動(dòng)態(tài)》的特色是提供詳盡的旅游質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，解讀旅游熱點(diǎn)事件和法律案件，設(shè)立旅游投訴排行榜，從不同角度折射出旅游市場(chǎng)的誠(chéng)信狀況，市旅游政務(wù)網(wǎng)和旅_業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)予以轉(zhuǎn)發(fā)，受眾面較廣。
　　　　投訴排行榜引起了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為避免投訴升級(jí)“上榜”，減少“曝光率”，投訴排名比較靠前的旅行社，通過(guò)加大監(jiān)管力度減少了投訴，投訴總數(shù)逐年下降。
　　�。ㄈ┌l(fā)揮標(biāo)桿和品牌引領(lǐng)的市場(chǎng)效應(yīng)
　　　上海旅游主管部門(mén)高度重視品牌效應(yīng)，積極從正面引導(dǎo)旅游企業(yè)發(fā)展，自覺(jué)提高自身服務(wù)質(zhì)量。
　　　　1、上海旅游名牌評(píng)選
　　　　有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅_業(yè)的投訴問(wèn)題，既有消費(fèi)者不成熟的因素，也有產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理、惡性競(jìng)爭(zhēng)等諸多原因。
　　　　大力推進(jìn)旅游品牌戰(zhàn)略，開(kāi)展“上海名牌”評(píng)選工作，旨在倡導(dǎo)樹(shù)立創(chuàng)優(yōu)品牌意識(shí)和理性消費(fèi)理念，使旅游消費(fèi)者能親身感受名牌旅游帶來(lái)的快樂(lè)及物有所值，更注重旅游的品質(zhì)和舒適度。從2005年開(kāi)始創(chuàng)建的5個(gè)名牌發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)擁有了200多項(xiàng)旅游服務(wù)名牌產(chǎn)品，其內(nèi)容涵蓋賓館、飯店、旅行社、景區(qū)（點(diǎn)）和文化演出等多個(gè)領(lǐng)域。名牌旅游產(chǎn)品每年度評(píng)選一次，有效期為兩年，滿(mǎn)兩年后必須重新申請(qǐng)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的名牌產(chǎn)品，堅(jiān)決實(shí)行“退出”。
　　　　品牌旅游產(chǎn)品持續(xù)保持“零投訴”，游客滿(mǎn)意度高達(dá)94%以上，遠(yuǎn)高于業(yè)內(nèi)其他同類(lèi)產(chǎn)品。
　　　　對(duì)獲得上海名牌的旅游企業(yè)，上海旅游主管部門(mén)將監(jiān)管與宣傳并進(jìn)，每年舉辦各類(lèi)展示活動(dòng)，為名牌產(chǎn)品統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作店招燈箱，進(jìn)一步提高廣大市民和游客對(duì)上海旅游名牌產(chǎn)品的認(rèn)知度，擴(kuò)大旅游名牌產(chǎn)品的社會(huì)知曉度。
　　　　2、企業(yè)等級(jí)評(píng)定
　　　　2010年，在繼飯店、景區(qū)等級(jí)評(píng)定之后，上海開(kāi)展了旅行社等級(jí)評(píng)定工作。至目前共評(píng)出231家A級(jí)旅行社，其中5A級(jí)8家，4A級(jí)47家。上海市旅游局和行業(yè)協(xié)會(huì)自開(kāi)展該項(xiàng)工作以來(lái)，將旅游服務(wù)質(zhì)量管理和投訴管理放在考核最重要的位置，設(shè)置了很高的權(quán)重，促使旅游企業(yè)將服務(wù)質(zhì)量和投訴處理工作放在與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和效益同等重要的位置上。經(jīng)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)不少旅行社為了爭(zhēng)取評(píng)定“A”級(jí)，處理投訴的態(tài)度有了明顯轉(zhuǎn)變，從幾年前的敷衍轉(zhuǎn)變?yōu)榈谝粫r(shí)間積極處理，避免投訴升級(jí)報(bào)送至旅游主管部門(mén)而影響到A級(jí)評(píng)定，可以說(shuō)實(shí)現(xiàn)了設(shè)置權(quán)重表時(shí)的初衷。
　　　　對(duì)于評(píng)為A級(jí)的旅行社，進(jìn)行年度復(fù)核和三年期滿(mǎn)的評(píng)定性復(fù)核，促使嚴(yán)格自律，講誠(chéng)信樹(shù)品牌，不斷細(xì)化完善旅游線路產(chǎn)品和服務(wù)措施，，切實(shí)做好游客投訴受理工作，真正成為行業(yè)標(biāo)桿，發(fā)揮表率作用。
3、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)求創(chuàng)新
　　　　上海的游客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作不僅開(kāi)展時(shí)間早，而且在測(cè)評(píng)方式上有一定創(chuàng)新。
　　　第一，建立科學(xué)的測(cè)評(píng)體系與指標(biāo)。將游客的需求和意見(jiàn)作為測(cè)評(píng)最基本的內(nèi)容。確定了“守信踐約”、“規(guī)范經(jīng)營(yíng)” ……（未完，全文共4236字，當(dāng)前僅顯示2139字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《認(rèn)真貫徹《旅游法》 創(chuàng)新旅游監(jiān)管理念與方式》）