電費回收工作的調研思考

目錄/提綱：……
一、客戶欠費的原因
1、抄表管理問題
3、其它問題銀行代收電費有時以網絡中斷不通為由拒收電費
二、欠費管理存在問題
三、促進電費回收工作的措施
1、建立一支高素質的營銷隊伍
2、加快管理_和管理機制的創(chuàng)新,將電費回收工作規(guī)范化和制度化
3、狠抓內部管理，提升服務水平，促進電費回收
4、加強業(yè)擴報裝管理
5、建立多級客戶催費網,即95598催費、抄表員催費
7、要創(chuàng)新管理
……
以優(yōu)質服務促進電費回收工作，構建和諧的供用電關系
電費回收工作的調研思考

電費回收，是電力企業(yè)的一項重要經濟指標，是電力企業(yè)生產經營成果的最終體現(xiàn)。能否及時足額的回收電費，不僅反映了供電企業(yè)對營銷市場的駑馭能力，同時也嚴重地影響著電力企業(yè)正常健康發(fā)展。電費回收作為整個營銷過程最后一個環(huán)節(jié)，其工作規(guī)范與否、質量高低，直接反映出管理水平、反映出企業(yè)員工的整體素質、反映出企業(yè)在社會上的形象，直接影響到供電公司的經營成果。
電費回收采取的手段也是檢驗一個電力營銷管理者各種協(xié)調能力的一種體現(xiàn)，具有多樣性和靈活性，采用行之有效的電費回收手段，將對電費回收工作起著舉足輕重的作用。然而，電費管理工作是一項系統(tǒng)工作,直接面對千家萬戶,要想及時足額的將電費收回難度非常大。
如今電費回收工作僅僅依靠欠費停電簡單的強硬措施,勢必會發(fā)生優(yōu)質服務與欠費停電之間的矛盾,據(jù)統(tǒng)計西寧供電公司95598每月授理客戶欠費咨詢電話260次。顯然供電公司處理好
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生欠費，繼而與用戶發(fā)生糾紛。
二、欠費管理存在問題
換位思考，客戶欠費的過程中,也從中反映出供電企業(yè)工作中存在的一些問題:
1、從優(yōu)質服務角度來看
（1）、當欠費發(fā)生時,抄表員沒有先分析客戶欠費原因,并考慮客戶信譽度,視具體情況決定是否實施欠費停電這一措施。對那些惡意拖欠電費的客戶,則應該按照欠費停電程序，采取停電措施,確保電費回收,讓客戶養(yǎng)成按時繳納電費的習慣。
（2）、抄表員催費方式簡單,不按規(guī)定程序停、復電。目前部分抄表員缺乏服務觀念,催費時不講技巧、不講策略、不講究方式方法;不按規(guī)定程序停電。客戶交費后不及時送電,引發(fā)了客戶不滿的情緒,有意拖欠電費。
2、從員工責任心角度來看
（1）、業(yè)擴報裝把關不嚴，錄入客戶資料不真不全。欠費客戶有一部分是新開發(fā)的居民住宅小區(qū)。他們裝修后暫未入住,客戶資料中既無聯(lián)系電話,甚至無詳細地址,給電費回收工作帶來了很大的困難，或是開發(fā)商出售前就留下一些電量,時間拖得越長越容易引發(fā)電費相互扯皮一時難以追繳。
（2）、用電人員將客戶基礎資料錄入出錯（表號及互感器倍率錄入錯誤,表計張冠李戴）。裝表接電及抄表核算環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯（抄錄表碼位數(shù)有誤,漏抄、錯抄積壓電量）,因工作傳單傳遞不及時加之抄表員責任心不強，導致電費結算有誤，使客戶拒交電費。
三、促進電費回收工作的措施
如何構建和諧供用關系，針對欠費管理工作中存在問題,供電企業(yè)要以優(yōu)質服務來改進和加強電費回收工作，措施如下:
1、建立一支高素質的營銷隊伍。加強營銷人員的崗位培訓,提高綜合素質,解決好員工服務意識和責任心的問題。工作中避免過激言行,避免估抄、漏抄、錯抄、算錯、停錯電、隨意停電、不及時復電,錯裝電表等影響服務形象的不負責行為。在電費回收工作中,要求工作人員恪守職業(yè)道德,發(fā)揚“三千”(千方百計、千辛萬苦、千言萬語)和“四勤”(腿勤、手勤、嘴勤、腳勤)精神,做到“四心”（樹立決心、與客戶交心、奉獻真心、保持熱心）,建設良好的供用電市場，把服務工作做細做實，把真情服務送到千家萬戶，以優(yōu)質的服務贏得廣大客戶的理解支持，與客戶建立良好的關系,為電費回收工作提供有利條件。這也是對電網企業(yè)服務和諧社會建設的最好詮釋。
2、加快管理_和管理機制的創(chuàng)新,將電費回收工作規(guī)范化和制度化。加強對欠費客戶信息的收集,及時了解大客戶生產經營狀況。改進電費結算手段,加速電費資金回籠,對臨時用電客戶依照《合同法》有關規(guī)定,在簽訂《供用電合同》時約定收取預收電費,防止客戶逃避電費。對經營狀況不穩(wěn)定的客戶要增加收費次數(shù)。
3、狠抓內部管理，提升服務水平，促進電費回收。建立績效考核管理機制,落實電費回收責任制,將電費回收和優(yōu)質服務工作層層落實,責任到人。將指標進行細化和量化,與員工的收入掛鉤考核,以增強供電企業(yè)員工的工作責任心。
4、加強業(yè)擴報裝管理。報裝員在客戶申請辦理新裝用電時就要收集客戶的信息資料,包括客戶身份證號碼、房產證號碼、至少兩種有效的聯(lián)系方式等等，客戶欠費后能電話聯(lián)系避免欠費的產生。對暫未銷售的商品房,以免電費扯皮現(xiàn)象發(fā)生，與開發(fā)商簽訂電費擔保協(xié)議,商品房售出,開發(fā)商立即督促房主到供電公司營業(yè)廳辦理過戶手續(xù),確保無欠費,
5、建立多級客戶催費網,即95598催費、抄表員催費。對當月電費,每月抄表后第5天后,由95598發(fā)布用戶當月電費短信提示;抄表后第10天進行第二次短信催收;每月20日——30日,由抄表員進行電話催收或上門催收。對上月欠費, ……（未完，全文共2940字，當前僅顯示1869字，請閱讀下面提示信息。收藏《電費回收工作的調研思考》）