***市旅游_聯(lián)動(dòng)中心工作方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、組織機(jī)構(gòu)
三、主要職責(zé)
2、旅游投訴實(shí)行值班制、首接負(fù)責(zé)制，做到有訴必受、有訴必復(fù)
3、受理電話投訴時(shí)，受理人應(yīng)仔細(xì)做好記錄，填寫整理好電話記錄表
4、認(rèn)真做好每季度受理旅游投訴的統(tǒng)計(jì)寫出簡報(bào)，報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門
四、受理方式
五、工作流程
2、受理、分派根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理或交辦處理
六、工作時(shí)間
……
***市旅游_聯(lián)動(dòng)中心工作方案

為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)快捷和高效的旅游消費(fèi)_，著力構(gòu)建資源有效整合、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、工作高效的_機(jī)制，根據(jù)市委、市政府的工作要求，成立***市旅游_聯(lián)動(dòng)中心，具體方案如下：
　 一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以維護(hù)***旅游形象為大局，以旅游者訴求為導(dǎo)向，以旅游者滿意為目標(biāo)，通過執(zhí)法資源整合、職能融合、管理聯(lián)動(dòng)、信息溝通等舉措，積極構(gòu)建集投訴受理、調(diào)解、處置、案件查處、監(jiān)督、聯(lián)動(dòng)為一體的_機(jī)制體系。推行集中辦公，實(shí)現(xiàn)旅游投訴受理“一個(gè)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)、一個(gè)窗口_”，確保指揮高效正確、處置快速及時(shí)，營造一個(gè)公平公正、安全放心、和諧有序的旅游消費(fèi)環(huán)境。
二、組織機(jī)構(gòu)
辦公地
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略487字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
可以直接、即時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)，各成員單位根據(jù)所涉及訴求內(nèi)容迅速辦理；對于重大疑難案件短期內(nèi)不能解決的，各有關(guān)成員單位應(yīng)向投訴人員作好解釋工作后，指導(dǎo)并幫助其按規(guī)定程序辦理。
3、受理電話投訴時(shí)，受理人應(yīng)仔細(xì)做好記錄，填寫整理好電話記錄表。對受理的旅游投訴案件，應(yīng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公開合理地處理，切實(shí)維護(hù)好旅游者的合法權(quán)益。
4、認(rèn)真做好每季度受理旅游投訴的統(tǒng)計(jì)寫出簡報(bào)，報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。對典型案件要及時(shí)通報(bào)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高旅游服務(wù)質(zhì)量。編寫情況分析、報(bào)告，為市總領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和指導(dǎo)工作提供有價(jià)值的信息材料。
5、負(fù)責(zé)對辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤及辦理結(jié)果的落實(shí)；
四、受理方式
“中心”實(shí)行24小時(shí)值班制，全天候受理游客投訴求助。根據(jù)游客_服務(wù)的內(nèi)容，依照“分級負(fù)責(zé)，歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)，及時(shí)、就地依法解決問題”的工作原則，及時(shí)向有關(guān)聯(lián)動(dòng)單位發(fā)出調(diào)解指令，有關(guān)聯(lián)動(dòng)單位接到中心的調(diào)解指令后應(yīng)立即進(jìn)行處置。各聯(lián)動(dòng)單位按照各自的行業(yè)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場處置，并在處理事件過程中和處理完畢后將有關(guān)信息及時(shí)反饋給指揮中心備案。多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位聯(lián)合行動(dòng)時(shí)，應(yīng)服從聯(lián)動(dòng)中心和指定的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮。
五、工作流程
1、登記：聯(lián)動(dòng)中心對投訴者通過網(wǎng)絡(luò)、來電、來信、來訪或通過政府及上級部門以其它形式轉(zhuǎn)辦的投訴將認(rèn)真登記并錄入。
2、受理、分派
根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理或交辦處理。屬哪個(gè)部門的職責(zé)范圍的，交辦給哪個(gè)部門；需幾個(gè)部門聯(lián)合查出的，將投訴轉(zhuǎn)送至各職能單位、行業(yè)協(xié)會(huì)等，同時(shí)按規(guī)定要求回復(fù)。
3、承辦及處理
投訴者要求出現(xiàn)場調(diào)解或調(diào)查處理的，聯(lián)動(dòng)中心在通過電話方式告之。負(fù)責(zé)查處投訴的職能部門必須最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，因有特殊情況不能到達(dá)現(xiàn)場處理的，可及時(shí)與投訴者聯(lián)系并征得同意的情況下另約調(diào)解時(shí)間，也可采取更好的方法為投訴者妥善調(diào)處。但投訴者堅(jiān)持要求現(xiàn)場處理或非現(xiàn)場處理不可或其他重（特）大申（投）訴需要聯(lián)動(dòng)中心現(xiàn)場調(diào)查處理時(shí)，應(yīng)作妥善處理。對投訴者在現(xiàn)場申訴的處理，要求當(dāng)日錄入處理結(jié)果。
對于“緊急”類和“特急”類的申訴、舉報(bào)，聯(lián)動(dòng)中心有權(quán)直接采取特別方式分派到相關(guān)職能部門，并指揮、調(diào)度和跟蹤受（處）理。
4、反饋及回復(fù)
對消費(fèi)者申（投）訴進(jìn)行調(diào)查處理完畢后，各單位（相關(guān)部門）要按照規(guī)定和要求，按時(shí)（或及時(shí)）將相應(yīng)調(diào)查處理情況和結(jié)果向聯(lián)動(dòng)中心進(jìn)行回復(fù)和反饋；對于舉報(bào)調(diào)查處理情況回復(fù)反饋方式同上。各職能部門的辦理、回復(fù)、反饋根據(jù)情況的不同采取網(wǎng)絡(luò)或書面形式。
5、相關(guān) ……（未完，全文共2149字，當(dāng)前僅顯示1366字，請閱讀下面提示信息。收藏《***市旅游_聯(lián)動(dòng)中心工作方案》）