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物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報

發(fā)表時間:2013/8/20 20:14:35
目錄/提綱:……
一、強化員工培訓(xùn),打造一支過硬員工隊伍
1、強化宣傳貫徹,使服務(wù)理念入腦入心
2、大力實施員工培訓(xùn),提升隊伍綜合能力
一是制定學習制度和員工培訓(xùn)計劃,建立健全學習考核制度與激勵機制
3、強化職業(yè)道德建設(shè),提高員工職業(yè)素養(yǎng)
二、強化制度完善,建立一套科學服務(wù)體系
1、健全管理制度,提升服務(wù)水平
2、完善服務(wù)標準流程,提高工作有序化水準
3、加強監(jiān)督考核,保證服務(wù)質(zhì)量向好
三是班組內(nèi)部工作互相監(jiān)督,互相打分考核
三、強化落實執(zhí)行,創(chuàng)建一個和諧溫馨小區(qū)
1、落實首問責任制
2、推行走動式服務(wù)
3、堅持做好延時服務(wù)
4、積極開展延伸服務(wù)
二是積極開展社區(qū)文化活動
四、著手細微,真情服務(wù),“三優(yōu)”服務(wù)初顯成效
1、物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)
2、居住環(huán)境優(yōu)質(zhì)
3、生活條件優(yōu)質(zhì)
……
物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報


尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):
********第**生活小區(qū)占地面積****萬m2,共有住宅樓****棟,居民*****戶。管理站現(xiàn)有員工**名,平均年齡**歲。管理站下設(shè)物業(yè)管理班、保潔班、秩序維護班,主要承擔本小區(qū)住戶的日常事務(wù)接待、求助處理、信息溝通、環(huán)境保潔、小區(qū)秩序維護以及商業(yè)網(wǎng)點和外租商戶管理等工作。
自公司啟動服務(wù)示范窗口創(chuàng)建以來,管理站進一步深化“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動,按照活動整體安排部署和要求,樹立服務(wù)示范窗口創(chuàng)建推動服務(wù)水平整體提升的思想,堅持“理念樹人,培訓(xùn)育人,團隊融人,制度管人”的思路,強化服務(wù)理念的貫徹,加大員工培訓(xùn)力度,加強團隊建設(shè),完善服務(wù)標準制度流程,提高管理站員工的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平,推動了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升,將管理站建成了礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部對外展示物業(yè)服務(wù)的名片。我們的主要做法是通過“三強
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務(wù)技能,推動服務(wù)水平的提高,做到了“培訓(xùn)育人”。
3.強化職業(yè)道德建設(shè),提高員工職業(yè)素養(yǎng)。管理站緊貼公司中心工作和重點工作,以“對居民負責、為居民服務(wù)、受居民監(jiān)督、讓居民滿意”為主題,以服務(wù)居民、恪盡職守為主要內(nèi)容,以精神追求高尚、職業(yè)操守良好、居民群眾滿意為目標,深入開展職業(yè)道德建設(shè),促進團隊意識。根據(jù)事業(yè)部、公司深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要求標準,廣泛開展“人人都是物業(yè)形象”大討論活動,強化物管員的責任意識,提高了員工服務(wù)的積極性和主動性。堅持開展輪崗,讓物業(yè)管理人員相互熟悉不同崗位工作,不僅提高了員工的綜合素質(zhì),更增進了相互理解,促進了團隊配合,做到了“團隊融人”。
二、強化制度完善,建立一套科學服務(wù)體系
1.健全管理制度,提升服務(wù)水平。建立健全首問負責制、限時辦結(jié)制、小區(qū)秩序維護管理等制度,完善《工作人員考核細則》,建立健全“服務(wù)承諾制”、“首問責任制”、“限時辦結(jié)制”、“文明服務(wù)用語制”、“全方位小區(qū)秩序維護巡查制”,不斷完善“一站式”服務(wù),來電、來訪限時辦結(jié)等工作制度,通過制度的完善,規(guī)范了員工的服務(wù)行為。做到了“制度管人”。
2.完善服務(wù)標準流程,提高工作有序化水準。編制《物業(yè)管理人員窗口服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會手冊》,提高了服務(wù)標準,要求在日常工作中做到熱情接待,微笑服務(wù)。員工從個人形象標準入手,對儀容儀表、舉止要求、接聽電話等進行統(tǒng)一規(guī)范,使標準化和規(guī)范化服務(wù)進一步得以落實,贏得居民對物業(yè)服務(wù)的滿意。
3.加強監(jiān)督考核,保證服務(wù)質(zhì)量向好。一是管理站工作人員實行掛牌上崗,并將每名工作人員的服務(wù)承諾、責任區(qū)擺在窗口前,設(shè)立意見簿、公布24小時投訴電話,建立和完善管理站考核追究制,自覺接受居民監(jiān)督。二是在接待大廳顯著位置將辦理程序、工作職責和標準、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾及收費標準公開上墻,便于公開監(jiān)督。三是班組內(nèi)部工作互相監(jiān)督,互相打分考核。四是進一步完善服務(wù)評價體系,進行每天一次服務(wù)意見測評、每周聽取一次居民對小區(qū)各方面的建議,每月堅持一次自查自糾,通過嚴格的管理、高效的監(jiān)督,使管理站的工作始終處于有條不紊、井然有序、生機勃勃,高效便民的良好狀態(tài)。
三、強化落實執(zhí)行,創(chuàng)建一個和諧溫馨小區(qū)
1.落實首問責任制。在日常工作中,管理站服務(wù)人員,從小區(qū)居民的日常訴求出發(fā),嚴格落實“首問負責制”。對居民提出的問題或要求,無論是否是自己職責范圍內(nèi)的事,都要給居民一個滿意的答復(fù)。對職責范圍內(nèi)的事,首問責任人要在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦結(jié),避免讓居民多跑路或白跑路。對非自己職責范圍內(nèi)的事,首問責任人也要熱情接待,不能一推了之,要根據(jù)居民來訪事由,積極主動引導(dǎo)和聯(lián)系當事人到相應(yīng)部門辦理,直到辦理完結(jié)。管理站服務(wù)人員在接待過程中,始終保持文明有禮、熱情悉心的工作態(tài)度,耐心聽取居民所反映和咨詢的各類問題,做到細心聆聽,認真解答,認真負責地作好接待、服務(wù)、受理工作,全力以赴的解民之憂。
2.推行走動式服務(wù)。變被動為主動,加強溝通,開展工作需要居民配合,規(guī)范寵物飼養(yǎng)、實施安全宣傳教育等,及時張貼種溫馨提示,告知居民;不定期與特殊居民進行聊天、溝通,全面清楚掌握信息,及時了解居民所需,并及時主動提供服務(wù),堅持開展獻愛心、送溫暖活動 ……(未完,全文共3411字,當前僅顯示1723字,請閱讀下面提示信息。收藏《物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報》
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