您的位置:新文秘網(wǎng)>>畢業(yè)論文/服務(wù)/>>正文

如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(下)

發(fā)表時間:2013/7/14 7:19:08
目錄/提綱:……
六、提升客戶服務(wù)的三項(xiàng)技能
(一)心理技能
(二)溝通技能
(三)處理客戶抱怨的原則
七、服務(wù)文化的建設(shè)
(一)戰(zhàn)略層
(二)策略層
(三)執(zhí)行層
……
如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(下)
丁品洋
北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項(xiàng)目首席咨詢師

六、提升客戶服務(wù)的三項(xiàng)技能
除了維護(hù)一個體系之外,我們還要注意提升卓越客戶服務(wù)應(yīng)修煉的三項(xiàng)技能。
(一)心理技能
在這個技能當(dāng)中我們要改變一些固有的常規(guī)的想法,有時候我們的思維定勢給我們造成的是一種誤解。
1. 對比心理學(xué)
比如說第一個,善用影響力。什么叫善用影響力呢?這是一個西方很著名的影響力實(shí)驗(yàn),這個實(shí)驗(yàn)是這樣做的,一般的像這火雞,這火雞很多視力不是很好,它生了小雞仔,但是它照顧得非常好,那它是怎么知道自己的小雞仔的呢?就聽那種_,小雞發(fā)出那種吱吱的_,它就知道是自己的小孩,所以對它照顧得很好。雞的天敵是黃鼠狼,那么這個黃鼠狼一來了,然后這個火雞就開始發(fā)出很兇狠的樣子要跟它決斗,不管這個黃鼠狼是真的還是標(biāo)本,這個火雞一看到了就馬上跟它決斗。后來實(shí)驗(yàn)人員就想,難道它是通過外觀鑒別的嗎?后來想證明是不是,然后就把這個黃鼠狼的標(biāo)本,不是真的,做了一個玩具,里面裝了一種_,_里面是錄音的一個小設(shè)備,這個小設(shè)備就將這個小雞仔的_錄下來,裝在黃鼠狼的這個玩具,就是這樣一個模型當(dāng)中,然后再放到火雞的面前,火雞本來一看到如果挺大的東西過來了,就開始擺出一副想決斗的樣子,但是實(shí)驗(yàn)人員這個時候立馬打開遙控,這個時候黃鼠狼的標(biāo)本的肚子里面就發(fā)出一種像小火雞的吱吱的叫聲,一聽到這個叫聲,這個火雞連忙就放松了自己的狀態(tài),走上前去把它當(dāng)成自己的小雞仔一樣放在自己的翅膀下面。實(shí)驗(yàn)人員很奇怪,一停下來了,發(fā)出黃鼠狼的_,這個雞馬上就開始一副決斗的樣子,然后一轉(zhuǎn)換成小雞仔的_,它又馬上把它當(dāng)小孩一樣看起來。實(shí)驗(yàn)人員覺得奇怪了,為什么會這樣呢?后來研究發(fā)現(xiàn),原來人習(xí)慣上就有這個動作,比如說長期的刺激形成習(xí)慣。
商場上有個經(jīng)典的案例,說有個商家在賣鉆石,他看到自己的鉆石沒有人喜歡,很多人不買,他就準(zhǔn)備便宜跳樓大甩賣,就寫了一封傳真給自己店里
……(新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略1330字,正式會員可完整閱讀)…… 
一個高級的防盜鎖,因?yàn)槟峭嬉馓貏e重要,你心里想那鎖才多少錢,不就幾百塊錢嗎?十幾萬都掏了,這幾百塊錢就無所謂了,行沒問題。他說那你還要買一個比較豪華一點(diǎn)的坐墊,用這樣去保護(hù)車,看起來很舒服,你又問多少錢,他又說就幾百塊錢,你一想這十幾萬都買了,這幾百塊小意思。又來了,他告訴你還要買一個比較好一點(diǎn)的公仔,因?yàn)槟阈『⒌脑捵诩依锩姹容^悶,看到這個他就高興,你又多少錢,他又說再加幾百塊錢,你一聽說那無所謂,買吧。結(jié)果買單的時候才發(fā)現(xiàn)這里加一點(diǎn),那里加一點(diǎn),就是一個不小的數(shù)目。就是人家會懂得善用對比原理、影響力,先給你介紹一個,后給你來一個,但是前面的這個一定是高價還是低價呢?高價的。為什么呢?就算你不買沒有關(guān)系,再給你介紹一個低價的,你想這個還可以,行。我們很多人不知道,先給顧客推銷一個低價的,一看顧客不買,還介紹一個高價的,越來越麻煩,顧客不可能去購買,所以叫做對比心理學(xué)。
2. 互惠心理學(xué)
什么叫互惠心理學(xué)呢?在這個過程中我們很多的時候希望顧客能跟你購買,這叫索取。但是聰明的人他知道先給而不是先取,先給的時候你再取吧,容易得多。這也是期望心理學(xué)經(jīng)常做的一個實(shí)驗(yàn),怎么做呢?比如說今天我要是來找你們幫我做實(shí)驗(yàn),那我怎么做?今天我演講,我講完了肯定要問你們講得好不好?假如我要做這個實(shí)驗(yàn),我該怎么做呢?那就是來之前少數(shù)兩三個人,我一見到你的時候,還沒有聽我講課之前我就馬上送你一個小禮品,比如鑰匙扣還是喜歡的小公仔,另外幾個人我不送。你會發(fā)現(xiàn)講完課,同樣的我一個人講完以后,那么一般來講凡是接受過我禮品的人給我的評價都比較高,但是沒有接受我禮品的人評價一般,都比較中等或者是偏下。為什么會出現(xiàn)這種差距呢?因?yàn)槲医o予先了。這個時候假如說我還有什么要求,比如說我講完課的時候想跟你們講一下,我講課因?yàn)闀r間關(guān)系,才一天的時間講得不是太清楚,我很多的資料在我那本書里面,這本書價錢也不太貴,也就幾十塊錢一本,如果你們有興趣可以買一本,你發(fā)現(xiàn)凡是之前接受我禮物的人,那是什么樣?大部分都會走去買一本;凡是沒有接受我禮物的人、一般的人就很少去買了,這什么問題呢?又是因?yàn)橛薪o予,所以才能夠索取。往往很多聰明的搞客戶服務(wù)的人他懂這個道理,他明明是推銷一只水,其實(shí)結(jié)果不是,他一看到人家了,首先推銷一支筆,因?yàn)檫@玩意貴,對方說我用不著。用不著沒有關(guān)系,那你買只水吧,這玩意便宜,因?yàn)槟憔芙^過人家一次,所以就不好意思再拒絕一次,這么便宜,那就買了吧。這就是互惠心理學(xué)。
3. 社會認(rèn)同心理學(xué)
什么意思呢?其實(shí)就是我們講的從眾心理。就是我們很多的人總喜歡跟隨大流,人人都這么干,自己也這么干。兩年前廣州日報(bào)有兩個記者做了一個試驗(yàn),特別有意思。他們在大街上,兩個記者,先是一個什么事也不干,就盯著天空不停的看著,在一個傍晚的時候,太陽都下山了,沒多久的時候又來另外一個記者也在那旁邊,跟他一起在向著天空看著,什么話也不說。很多走過路過的人在旁邊下班的人,走過路過的時候看到他們兩個在看著,也就圍著上來向著一起看,慢慢人就圍得越來越多,最后兩個記者就離開了,他們在那里圍著一堆黑壓壓的一大片,一起傻乎乎地看著天空,兩個記者出來還給他們照了一張相,他們里面那么多人也不知道看什么,反正都在看著天空,好像期待著什么事情要發(fā)生一樣,其實(shí)什么也沒有,這叫從眾心理。
那么這種從眾心理往往在我們服務(wù)當(dāng)中見到的就是給他樹立榜樣,人人得這么干了,所以現(xiàn)在為什么那么多的明星要出來做廣告呢?就是想樹立一個榜樣。他們都干了,我們應(yīng)該可以干,而且榜樣的影響力最大的是年輕人,對榜樣的吸引力最大的是年輕人,年齡比較大的一點(diǎn)的話,特別是35歲以上的人,你說樹什么榜樣對他還沒有什么太大刺激力。所以你看,華農(nóng)去年2月份的時候很奇怪,連續(xù)4個大學(xué)生研究生跳樓事件。2月7號,第一天開學(xué)的時候,有一個大學(xué)里面三年級學(xué)生撲通跳樓了,那家伙怎么跳樓的呢?因?yàn)樗茮]有畢業(yè),沒有及格,要重修,他感覺壓力太大了,重修的話不一定能及格,感覺要退學(xué)了,他實(shí)在受不了,撲通一聲跳樓了。跳樓沒兩天,10號,又有一個家伙又跳樓了,這個家伙還不是學(xué)生,是職工,其實(shí)他老早就想跳樓,他經(jīng)常跟人家講不想活了,人家都說他,后來這個家伙一跳樓的時候給他太大的鼓舞,“哎呀,我怎么這么沒有勇氣呢?你看人家都有勇氣,說跳就跳了,我還折騰半天還沒跳”,所以這個時候他又走出去跳樓了。他這一跳完樓的話,又隔了兩天又有一個研究生她也跳樓了,她為什么要跳樓的呢?因?yàn)樗灰粯樱莿倓偙荒信笥褣仐壛,她看到前面兩個都跳樓,她覺得人家那么點(diǎn)小事都跳樓了,我這么大事還不跳?太沒意思了。撲通一聲,她也下去了。又過了兩天,這個學(xué)生跳樓都不明白為什么,因?yàn)閷W(xué)習(xí)成績非常優(yōu)秀,考公務(wù)員全廣州得了第三名,平時性格很開朗,他為什么跳樓呢?就搞不清楚,實(shí)在弄不明白,最后結(jié)論認(rèn)為就是說他看到那么多人跳樓了,也想跳樓了。在座各位,這就是叫做榜樣的力量真無窮,所以在企業(yè)里面做服務(wù)業(yè),我們有的時候需要通過一些方式的設(shè)計(jì)去做一些榜樣,讓顧客增加購買的心理。
4. 權(quán)威
什么叫做權(quán)威呢?這個時候在我們生活當(dāng)中,往往會出現(xiàn)這樣的一些例子,什么樣的例子呢?因?yàn)閯e人是權(quán)威,我們就喪失了自己的主見。第一個,我們這里很著名的米爾格拉姆電擊實(shí)驗(yàn)。這個實(shí)驗(yàn)是什么東西呢?他這樣做的,他就找兩個人,一個就是老師的角色,一個是測試者的角色,然后找一個實(shí)驗(yàn)室,讓其中A坐到那個椅子上,讓那個B在實(shí)驗(yàn)室的外面,然后給一些資料A看,A看完這些資料之后,這些資料有題目有答案,然后B就在外面問他,問他的時候如果答對了就沒有問題,如果答錯了那個B在外面就開始給他電擊,就是給他充電。因?yàn)锳在椅子上被綁住了,動不了,就電擊一次,每錯一次電壓就升5伏,從5伏、10伏、15伏往上加,那么這個時候A坐著開始,B在外面,剛開始的時候都對了,慢慢就錯了,電壓就開始升,升到100伏的時候就開始有點(diǎn)痛了,然后里面就喊痛了,但是這個B不能停,因?yàn)橛袀專家在那說不要停,繼續(xù)問。這個時候錯得越來越多了,電壓不停地升,坐在里面的人就拼命地喊不要再電了,我受不了了,但是那個專家在那旁邊說繼續(xù)電,不用理他,然后電壓不停地高,最高的記錄是到450伏,負(fù)責(zé)施加電壓的那個B,毫不猶豫地雙手一推,電他一次,里面那個家伙差不多在椅子上彈跳起來了,他也不理他。很奇怪,為什么在這樣的一個情況下面,那位B本來平時是一個很善良的人,他居然不考慮那個A能不能夠承受得住450伏的高壓電,他難道不擔(dān)心會把人家傷了嗎?會把人家電死嗎?要負(fù)責(zé)任的嗎?所有人開始疑問。然后就換一種方法做,這個專家走了,另外找兩個人,讓試驗(yàn)者坐在上面,然后讓旁邊的這個B坐外邊,結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面的人到了100伏的時候他就喊說不行了,他就停下來了,他就不往上推了。但是一有專家說“不要管,這是游戲”,他就開始推了,只要旁邊有一個_說“這是游戲,你必須得推,”他就推上去了。他根本從來不想自己應(yīng)不應(yīng)該做這件事情,就是人有一種盲目相信權(quán)威的潛在因素,因?yàn)樽谝巫由系倪@個人實(shí) ……(未完,全文共20769字,當(dāng)前僅顯示3736字,請閱讀下面提示信息。收藏《如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(下)》
文章搜索
相關(guān)文章