移動(dòng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)介紹講稿

讓 客 戶 滿 意
——中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)介紹講稿

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前言
各位同事，各位老師，大家下午好，我是來自今明教育文化有限公司企劃部的尹銀萍，非常感謝大家在百忙之中抽出時(shí)間來參加下午的講座，我個(gè)人也非常榮幸能與大家一起分享關(guān)于中國(guó)移動(dòng)在客戶服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)。
一、 本次講座的目的
其實(shí)關(guān)于客戶服務(wù)，大家多多少少都有接觸過。那么下午的這個(gè)講座呢，主要是站在案例分析的角度，與大家共同分享中國(guó)移動(dòng)在客戶服務(wù)方面一些好的做法。
二、 本次講座的安排
本次講座分四個(gè)部分，第一部分是對(duì)客戶服務(wù)相關(guān)概念的簡(jiǎn)單回顧。第二部分是介紹客戶服務(wù)的標(biāo)桿行業(yè)通信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)。第三部分是本次講座的重點(diǎn)，重點(diǎn)介紹運(yùn)營(yíng)商中的典型企業(yè)中國(guó)移動(dòng)在客戶服務(wù)管理方面的做法。第四部分是講個(gè)人在客戶服務(wù)管理方面的一些感悟。
三、 注意事項(xiàng)
在正式開講之前，我們要做一件小小的事情:就是把我們的手機(jī)調(diào)到靜音或振動(dòng)狀態(tài)。上課期間如有來電的話，我們要到場(chǎng)外去接聽，接聽的時(shí)候我們要注意盡量壓低_。主要是考慮到我們現(xiàn)場(chǎng)以及現(xiàn)場(chǎng)外通過視頻參與本次講座的同事和老師。好，我們現(xiàn)在正式開始。
第一節(jié) 關(guān)于客戶服務(wù)——簡(jiǎn)述
一、 什么是客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)的概念詮釋
引子:在介紹移動(dòng)客戶服務(wù)
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略1028字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
較高，從而能更好地服務(wù)客戶。這兩方面加起來使企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

2. 不同的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么
引子：對(duì)于不同的客戶服務(wù)帶來的可能后果，相信大家都比較清楚，這里我們?cè)賮砗?jiǎn)單地推導(dǎo)一下。
正題：良好的客戶服務(wù)，會(huì)讓客戶感覺產(chǎn)品或服務(wù)買得很值，其內(nèi)心評(píng)價(jià)高，滿意度高，會(huì)再次光顧，客戶一而再，再而三地光顧，客戶的滿意度就慢慢轉(zhuǎn)化成了忠誠(chéng)度，也就是除了購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)外，別家他都不去。這樣的話，老客戶不流失，我們有非常穩(wěn)定的存量市場(chǎng)，另外一方面，新客戶在老客戶的推薦下或者說是口碑效應(yīng)不斷地被吸引上門，從而新增市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，這樣一來，我們市場(chǎng)的總體規(guī)模就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而保證了持續(xù)的利潤(rùn)，進(jìn)而維持了企業(yè)長(zhǎng)期存續(xù)的可能。
反之，劣質(zhì)的客戶服務(wù)必然帶來客戶的不滿，他覺得花這個(gè)錢太冤枉了，一般呢，除非你是壟斷行業(yè)他會(huì)再次回來外，非壟斷行業(yè)的話他不會(huì)再來光顧。如果大家認(rèn)為這個(gè)時(shí)候我們喪失的只是這一個(gè)客戶的話，那我們就大錯(cuò)特錯(cuò)了。一個(gè)客戶，他如果有不滿，他會(huì)急于把他不愉快的體驗(yàn)傾訴給別人，據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，1個(gè)不滿的客戶會(huì)把不愉快的購(gòu)買體驗(yàn)平均反映給9個(gè)人，所以很有可能的事情是，我們?cè)谑ヒ粋�(gè)老客戶的同時(shí)，失去了9個(gè)潛在客戶。長(zhǎng)此以往，必然導(dǎo)致市場(chǎng)的萎縮，收入和利潤(rùn)的源頭將枯竭，企業(yè)關(guān)門倒閉或被收購(gòu)只是時(shí)間問題。
在如今商品泛濫，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的時(shí)代，客戶服務(wù)更是成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心和終極戰(zhàn)場(chǎng)。對(duì)于服務(wù)行業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)就是利潤(rùn)，服務(wù)就是品牌。
第二節(jié) 客戶服務(wù)標(biāo)桿行業(yè)——通信行業(yè)
過渡：講案例呢，一定要挑選比較典型的行業(yè)和企業(yè)。要選擇在客戶服務(wù)方面具有普遍標(biāo)桿意義的行業(yè)和企業(yè)，普遍標(biāo)桿意義就是客戶規(guī)模呢比較大，覆蓋的客戶層次呢比較廣，而且客戶服務(wù)方面做得比較好。
日常生活中我們都購(gòu)買或經(jīng)歷過很多行業(yè)的服務(wù)，如水電煤，通信（手機(jī)通訊，寬帶上網(wǎng)等），還有金融服務(wù)（如銀行、保險(xiǎn)、證券等），酒店服務(wù)，當(dāng)然還有我們每個(gè)人都接受過的教育。大家認(rèn)為哪一個(gè)行業(yè)在客戶服務(wù)方面是最具有普遍標(biāo)桿性的呢？
現(xiàn)場(chǎng)反饋......
正題: 很顯然應(yīng)該是通信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)。為什么他們是最具有普遍標(biāo)桿意義的。因?yàn)檫@7點(diǎn)原因：
NO.1客戶規(guī)模最大且客戶滿意度較高的行業(yè)
NO.2客戶服務(wù)資源投入最大的行業(yè)
NO.3較早建立客戶服務(wù)和服務(wù)管理體系
NO.4服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)文化建設(shè)較為到位的行業(yè)
NO.5服務(wù)導(dǎo)向程度較高的行業(yè)
NO.6擁有非常專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
NO.7擁有較為完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
過渡：說到運(yùn)營(yíng)商中客戶服務(wù)方面的典型企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通，大家認(rèn)為哪一家是該方面的翹楚？
現(xiàn)場(chǎng)反饋：中國(guó)移動(dòng)
第三節(jié) 典型企業(yè)中國(guó)移動(dòng)如何做客戶服務(wù)
1. 中國(guó)移動(dòng)簡(jiǎn)介
引子：看來大家對(duì)中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)普遍是比較認(rèn)可的，其服務(wù)品牌也是感知度比較高的。那我們接下來就正式進(jìn)入正題，看一下中國(guó)移動(dòng)究竟是怎么做客戶服務(wù)，以至于大家對(duì)他服務(wù)的認(rèn)可度如此之高。
正題：我們先來簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)下中國(guó)移動(dòng)。
這個(gè)企業(yè)現(xiàn)在是運(yùn)營(yíng)商中的老大，無論是營(yíng)業(yè)收入，利潤(rùn)，管理水平還是客戶滿意度，都是老大。實(shí)際上這四個(gè)方面的指標(biāo)它是有必然聯(lián)系的。管理水平高，所以服務(wù)做得好，服務(wù)做得好，所以客戶滿意度高，客戶滿意度高，所以呢，市場(chǎng)能不斷增長(zhǎng)，故而營(yíng)業(yè)收入比較高。
我想在座使用中國(guó)移動(dòng)的老師和同事，對(duì)移動(dòng)的服務(wù)品牌應(yīng)該還是比較熟悉的，全球通、神州行以及動(dòng)感地帶，這是大家最熟知的。這三個(gè)品牌都是個(gè)人客戶品牌。他另外還有一個(gè)品牌，叫動(dòng)力100，主要服務(wù)于集團(tuán)客戶。
用移動(dòng)的也會(huì)比較熟悉這些業(yè)務(wù)：如飛信、手機(jī)報(bào)、139郵箱、手機(jī)證券等。
不知道大家有沒有注意到這樣一種現(xiàn)象，使用移動(dòng)服務(wù)的客戶，第一，他很清楚自己的服務(wù)品牌是什么，第二，部分中高端客戶如全球通和動(dòng)感地帶客戶對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)同度和忠誠(chéng)度較高，對(duì)品牌有強(qiáng)烈的歸屬感，甚至以用中國(guó)移動(dòng)為傲。而這在中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通，是基本看不到的。聯(lián)通和電信也有幾個(gè)服務(wù)品牌的，但是沒幾個(gè)客戶知道，自己究竟是哪個(gè)品牌的。
2. 客戶服務(wù)導(dǎo)引
中國(guó)移動(dòng)做客戶服務(wù)做到現(xiàn)在，他與其他兩家運(yùn)營(yíng)商的差距已經(jīng)非常顯性了。我們來看一下三大運(yùn)營(yíng)商目前網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的首頁。大家覺得他們?nèi)揖W(wǎng)廳的首頁有什么不同？我們請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的同事來簡(jiǎn)單說一下。

圖3 各運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳首頁
現(xiàn)場(chǎng)反饋：......（可能的反饋：移動(dòng)的頁面最簡(jiǎn)潔，電信次之，聯(lián)通的界面內(nèi)容最多......）
問：為什么移動(dòng)可以做到這么簡(jiǎn)潔的頁面？這樣的頁面意味著一個(gè)什么樣的服務(wù)水平？
現(xiàn)場(chǎng)反饋：......
其實(shí)這個(gè)網(wǎng)頁的背后說明了一件事情，就是移動(dòng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)于客戶一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷。針對(duì)每一個(gè)客戶，他都已經(jīng)能夠提供與客戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣相適應(yīng)的通訊服務(wù)使用解決方案和營(yíng)銷包。
為什么說其他兩家都還沒有達(dá)到這樣的水平呢？因?yàn)樗麄冞�需要客戶自己去頁面上去尋找。他們告訴客戶我有這樣的服務(wù)產(chǎn)品，但是是不是適合你，需要你自己先去看一下，他們還不能夠判斷。
那么中國(guó)移動(dòng)究竟是怎么做到這樣一個(gè)服務(wù)水平的呢？
這里我羅列了7條，有1，2，3，4，5，6，7的標(biāo)號(hào)的，說明這7條是有先后順序和內(nèi)在邏輯聯(lián)系的。這是結(jié)合之前的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)管理框架的一個(gè)總結(jié)吧。
這7條簡(jiǎn)單來說分別是：服務(wù)規(guī)劃，服務(wù)資源 ……（未完，全文共12141字，當(dāng)前僅顯示2888字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《移動(dòng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)介紹講稿》）