“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準

目錄/提綱：……
一、法定工作職責
二、管理目標、原則及方法
（一）管理目標
（二）管理原則
（三）管理方法
三、主要管理事項的法律依據、內容、程序、標準
（一）執(zhí)法依據
（二）工作內容
（三）運行機制
3、搞好系統(tǒng)內外協(xié)調，形成保護消費者合法權益的整體合力
4、發(fā)揮消費者協(xié)會對商品和服務消費進行社會監(jiān)督作用
5、發(fā)揮輿論監(jiān)督作用
6、加強橫向網絡建設，動員社會力量共同參與_
（四）工作程序
2、登記消費者申訴一般情況下應采用書面形式，一式兩份
6、歸檔申訴舉報處理完畢，應及時輸入微機、裝訂、歸檔備案
（五）工作標準
1、工作積極主動，開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮職能作用
3、認真組織處理消費者申訴案件
5、嚴厲打擊市場管理中發(fā)現(xiàn)的制售假冒偽劣商品行為
四、工作人員的崗位職責及工作標準
（一）崗位職責
3、接線員職責（1）接聽電話使用文明用語：您好！請講
（二）工作標準
五、工作制度及規(guī)范文本
（一）工作制度
（二）規(guī)范工作文本
六、申訴管轄及五項制度
（一）申訴管轄
（二）受理消費者申訴、舉報工作五項制度
……
“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準

為進一步加強消費者權益保護工作，促進“12315“消費者申訴舉報(以下簡稱“12315”)工作制度化、科學化、規(guī)范化，依據《消費者權益保護法》等法律、法規(guī)和規(guī)章，結合我局的實踐經驗，制定《明光市工商局“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準》
一、法定工作職責
“12315”工作依照《消費者權益保護法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和工商行政管理職能，履行如下職責：
1、受理消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到侵害的申訴：
2、受理對侵害消費者權益、制售假冒偽劣商品及其他經濟違法行為的舉報；
3、受理農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料等方面的
申訴、舉報；
4、調解消費者與經營者發(fā)生的消費權益爭議；
5、查處侵害消費者權益和制售假冒偽劣商品的案件；
6、提供工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務；
7．統(tǒng)計、分析、整理業(yè)務數據和資料，提供市場監(jiān)管和行政執(zhí)
法的有關信息；
8、依照工商行政管理機關業(yè)務職責分工，分流、移交有關消費者申訴、舉報；
9、參與市局組織的流通領域商品質量監(jiān)督管理工作；
10、承辦領導交辦的其他工作。
二、管理目標、原則及方法
（一）管理目標
以維護消費者權益為目標，逐步建立起以市局“12315”為中心，以現(xiàn)代化信息技術為主要手段，集申訴、查處、監(jiān)督為一體，統(tǒng)一、規(guī)范、高效、覆蓋城鄉(xiāng)的消費者申訴舉報服務網絡，拓寬_領域，完善工作機制，規(guī)范服務標準，努力營造文明、健康、安全、誠信的消費環(huán)境。
（二）管理原則
1、依法行
……（新文秘網http://m.jey722.cn省略1156字，正式會員可完整閱讀）……　
辦公，兩塊牌子，一個機構，做到職能優(yōu)勢互補，以最大限度的保護消費者合法權益。
5、發(fā)揮y論監(jiān)督作用。利用新聞媒體的宣傳作用，對侵害消費者合法權益的違法行為公開曝光，充分調動社會各方面的積極性，共同做好消費者權益保護工作。通過定期編制12315簡報、發(fā)布《消費警示》、以案說法等形式宣傳法律法規(guī)，努力提高消費者的自我_意識。
6、加強橫向網絡建設，動員社會力量共同參與_。
一是發(fā)揮社會各界共同參與、共同監(jiān)督的作用。由市政府牽頭，在相關職能部門、消協(xié)常務理事單位設立“12315消費者申訴舉報互動聯(lián)絡站”，將部門行為上升為政府行為；
二是發(fā)揮經營者的自律作用。指導大中型商場、集貿市場、公用企業(yè)、事業(yè)服務經營單位及農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市社區(qū)建立“12315消費者申訴舉報聯(lián)絡站”，制定統(tǒng)一標牌，明確聯(lián)絡站工作人員，建立工作聯(lián)系制度，加強與工商部門聯(lián)系。使“12315”_做到六進，即進機關、進企業(yè)、進社區(qū)、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進學校、進軍營。規(guī)范橫向網絡聯(lián)絡站工作職責、登記表、受理投訴登記本、回訪表。設立橫向網絡聯(lián)絡站應具備“五有”條件，即有標牌、有人員、有職責、有電話、有投訴登記本。為了使橫向互動網絡聯(lián)絡站健康發(fā)展、互通信息，了解網絡發(fā)揮的作用和存在的問題，各分局、工商所每年對聯(lián)絡站的回訪率不少于60%。每年進行一次“先進12315橫向網絡聯(lián)絡站”評選活動，并予以表彰、授牌。
橫向互動聯(lián)絡站工作職責：
（1）受理消費者在本部門（單位）購買、使用商品或接受服務過程中合法權益愛到侵害的投訴，并做好接待登記工作；
（2）受理農民在本部門（單位）購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料等方面的投訴；
（3）受理消費者對本部門職工服務質量的投訴、舉報、及時查處違規(guī)、違紀行為，并向消費者反饋處理結果；
（4）調解本部門（單位）發(fā)生的消費者權益爭議；
（5）認真辦理消協(xié)及行政執(zhí)法部門轉來的消費者對本部門投訴的轉辦函，并于三日內報處理結果；
（6）配合工商部門做好經營者自律工作，規(guī)范經營活動；
（7）提供相關法律法規(guī)宣傳、咨詢服務，定期向消費者發(fā)布消費警示；
（8）發(fā)揮聯(lián)絡、勾通作用，認真做好消費者投訴、舉報的記錄和數據資料統(tǒng)計，并及時反饋到轄區(qū)工商所。
先進12315消費者申訴舉報橫向互動聯(lián)絡站評選標準：
（1）依法保護消費者合法權益；
（2）懸掛統(tǒng)一規(guī)范的標牌；
（3）有聯(lián)絡站工作職責、有專職受理消費者投訴的工作人員、有消費者投訴電話、有消費者投訴登記表；
（4）對待消費者投訴件件有落實、事事有回音；
（5）能發(fā)揮聯(lián)絡、勾通作用，認真做好消費者的投訴、舉報的記錄和數據資料統(tǒng)計，并給予及時反饋；
（6）加強企業(yè)自律，規(guī)范經營行為；
（7）配合工商部門做好法律法規(guī)宣傳、咨詢服務，定期向消費者發(fā)布消費警示；
（8）本單位發(fā)生的消費爭議做到積極妥善處理，未在社會引起不良反應。
（四）工作程序
1、接待
“12315”應當認真接待消費者以電話、信件、來訪、網絡或者交辦等形式進行的申訴、舉報。申訴舉報受理時間為10小時工作制（8：00----18：00），雙休日、節(jié)假日正常接訴。
2、登記
消費者申訴一般情況下應采用書面形式，一式兩份。對申訴、舉報要進行登記。對被申訴舉報人的姓名或者單位名稱、電話號碼、被申訴舉報事項、違法事實及有關線索、證據等要詳細記載；對申訴舉報人的姓名、住址、電話號碼、申訴要求、申訴日期等要認真記載。舉報人不愿透露姓名和表明身份的，應當尊重其意愿。對申訴舉報電話要予以錄音。
3、受理
消費者申訴應符合下列條件：一是有明確的被訴方；二是有具體的申訴請求、事實和理由；三是屬于工商行政管理機關管轄范圍。
“12315”應當自收到申訴書5日內做出下列處理：
申訴符合規(guī)定的予以受理，并通知申訴人；申訴不符合規(guī)定的不予受理，并開具不予受理通知書，告知其不予受理的理由。下列申訴不予受理或者終止受理：
（1）超過保修期或者購買后超過保質期的商品，被訴方已不再有違約責任的；
（2）達成調解協(xié)議并已執(zhí)行且沒有新情況、新理由的；
（3）法院、仲裁機構或其他行政機關已經受理或處理的；
（4）未按商品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致商品損壞或人身危害的；
（5）商品標明是“處理品”的；
（6）消費者無法證實自己的權益受到侵害的；
（7）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的；
4、處理
消費者權益保護工作涉及工商部門及政府各相關職能部門，對各類消費申訴“12315”接訴后，分三個層次操作：
（1）直辦
在職責范圍內的消費爭議及侵害消費者合法權益和制售假冒偽劣商品的案件由“12315”直接辦理，具體如下：
對正在發(fā)生的爭議地在城區(qū)的申訴、舉報，12315熱線電話接訴后，應快速反應，及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，調查了解。如果執(zhí)法車外出無條件立即趕到現(xiàn)場的，中心直接指派轄區(qū)工商所先行趕到爭議現(xiàn)場，調查處理。工商所應及時將處理結果向“12315”回復。
對正在發(fā)生的爭議地在農村的申訴、舉報，“12315”接訴后，直接指派轄區(qū)工商所就近趕到事發(fā)現(xiàn)場處理。工商所應及時將處理結果向局“12315”回復。
對已經發(fā)生過的消費爭議，市局、分局“12315”受理后，直接處理。但被訴方在各類市場內的、是個體工商戶、私營企業(yè)的、侵權事實較為明確易于處理的小額爭議，直接分流到轄區(qū)工商所或分局處理，工商所或分局按規(guī)定的時間回復到“12315”。
（2）內部分流
對涉及到工商系統(tǒng)內部職能部門職責的申訴，“12315”按規(guī)定受理后，經分管局長審批，分流到相關業(yè)務科（股）室。
對涉及工商人員違規(guī)、違紀的舉報由“12315”直接分流到局紀檢、監(jiān)察部門處理。
（3）移送
對不屬于工商行政管理部門管轄的申訴、舉報，“12315”接訴后應向申訴舉報人說明情況，告知到有管轄權的部門處理或書面移送到有關部門處理，并將移送情況告知申訴人。
（4）處理
對事實清楚、情節(jié)簡單、適用簡易程序當場查處的案件，由愛理機關或轄區(qū)工商所及時處理； ……（未完，全文共13642字，當前僅顯示3245字，請閱讀下面提示信息。收藏《“12315”消費者申訴舉報中心規(guī)范化管理標準》）