淺談通訊服務(wù)行業(yè)存在的問題及對策

目錄/提綱：……
（一）存在的主要問題
一是制定不平等、不合理的條款，加重消費者負(fù)擔(dān)
二是格式合同條款乍看是公平合理的，但實際操作中有消費陷阱
三是過期電話卡余額不退還，有失公平
四是固定電話裝機，一定要收來電顯示費
一是固話詳單無法打印
二是“模糊促銷”
三是強制短信服務(wù)
（二）存在問題的原因
3、盲目的追求完成上級下達(dá)的任務(wù)，造成合同難以兌現(xiàn)
4、手機為上級下發(fā)，難把進貨質(zhì)量關(guān)
三、加強服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的對策和建議
三是開展公共服務(wù)行業(yè)對社會公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動
四是開辟網(wǎng)上消費者申（投）訴，促進行業(yè)自律
（二）建立健全服務(wù)業(yè)消費_網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)動機制，推動消費投訴和諧解決
（三）加強對合同的監(jiān)管和“霸王條款”的查處力度，促進合同進一步規(guī)范
（四）加強對對公共服務(wù)行業(yè)商品質(zhì)量的監(jiān)測，做好消費糾紛的事前預(yù)防
……
采取有效措施 規(guī)范服務(wù)行為 提升服務(wù)質(zhì)量
——淺談通訊服務(wù)行業(yè)存在的問題及對策
（市工商局消保股）

根據(jù)滁州市工商局《關(guān)于推進服務(wù)領(lǐng)域消費_相關(guān)工作的通知》精神，為規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場秩序和解決保護消費者權(quán)益工作中遇到的熱點、難點，進一步提升服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，盡量減少消費糾紛，促進社會和諧，我局從用戶較多、消費者申訴較多的通訊公共服務(wù)行業(yè)—移動、聯(lián)通、電信為突破口，進行深入廣泛的調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題和解決這些問題的對策及建議綜述如下：
（一）存在的主要問題。
1、霸王條款，侵害了消費者的公平交易權(quán)。一是制定不平等、不合理的條款，加重消費者負(fù)擔(dān)。如協(xié)議規(guī)定， 消費者逾期不交費用不但不能享受服務(wù)，還要支付違約金；而電信部門不及時提供服務(wù)，只減免日租費卻不支付違約金，顯然有失公平。二是格式
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年以來，手機質(zhì)量的申訴中移動占一定的比例，如消費者朱某某在明光移動開展預(yù)存話費送手機活動中，拿一個諾基亞手機使用12天出現(xiàn)黑屏，換后使用十余天又出現(xiàn)故障，在近兩個月的時間里連換3部。
4、推出寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝業(yè)務(wù)，合同不履行。移動公司推出了預(yù)存480元，可以安裝寬帶業(yè)務(wù)，并贈送400元超市購物卷，但是往往過了半年之久，還沒有安裝，消費者要求退還費用，移動公司只愿意退還80元，另400元抵了贈送的400元購物券，則不予退還，造成了消費糾紛。
（二）存在問題的原因。針對存在的問題，調(diào)研人員認(rèn)為，除了法律法規(guī)缺位、滯后，存在無法可依或操作困難的現(xiàn)象外，主要有以下幾個方面。
1、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范缺失、不透明，增加了服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護的難度
　　由于服務(wù)業(yè)種類繁多，各行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范一般都是由各行業(yè)協(xié)會或其主管部門自行制定，往往造成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消費者處于弱勢地位或與經(jīng)營者信息不對稱，這種情況下經(jīng)營者在經(jīng)營過程中就可以有機會濫用權(quán)利，或利用消費者的不知情來侵害消費者權(quán)益。如電信、移動、聯(lián)通入戶時其格式合同的相關(guān)條款、固定電話詳單無法打印等。
2、行業(yè)壟斷，缺乏市場競爭力，消費者沒有選擇權(quán)
安裝固定電話，是電信獨家經(jīng)營，不管服務(wù)質(zhì)量如何，消費者沒有選擇的余地。公用事業(yè)本屬自然壟斷行業(yè)，其壟斷地位本身是合法的。但企業(yè)不得濫用其優(yōu)勢地位，實施非法壟斷行為，制定壟斷價格，限制消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)等，直接侵害消費者的權(quán)益。如電信部門出售的充值卡規(guī)定了使用有效期限，過期就停機處理，如再不充值，到一定時間就取消該號碼，消費者認(rèn)為極不合理但又沒有其他選擇。如多家經(jīng)營，有相對的競爭，公共服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量自然會提高。
3、盲目的追求完成上級下達(dá)的任務(wù)，造成合同難以兌現(xiàn)。移動公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)是近年才開展的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)在明光市的覆蓋面不是很高，為了完成上級下達(dá)的任務(wù)，在寬帶網(wǎng)絡(luò)還未覆蓋到的地方，也盲目的登記辦理入戶手續(xù)，結(jié)果不能及時安裝，合同難以兌現(xiàn)，造成消費者要求退費。
4、手機為上級下發(fā)，難把進貨質(zhì)量關(guān)。移動部門開展預(yù)存話費送手機活動，其手機質(zhì)量問題較多，但都是上級下發(fā)，本地移動沒有進貨權(quán)力，難把質(zhì)量關(guān)。
三、加強服務(wù)行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的對策和建議
通過查找問題，分析問題，就如何解決以上問題談?wù)勎覀兊淖龇ㄒ约敖ㄗh。
�。ㄒ唬┐蛟�誠信體系，加強服務(wù)行業(yè)自律，加大對服務(wù)行業(yè)經(jīng)營者和消費者的教育力度
我局近年來采取的措施有：一是加大消費宣傳，及時將消費警示和誠信單位等相關(guān)消費信息傳遞給消費者，提高消費者自我保護能力；二是加強服務(wù)行業(yè)教育，并以“零投訴”活動為載體積極開展誠信體系建設(shè)，加強企業(yè)自律，提高企業(yè)服務(wù)水平和企業(yè)誠實信用意識，質(zhì)量品牌意識，企業(yè)形象意識。不以“行業(yè)利益”為理由損害消費者權(quán)益，不推行損害消費者權(quán)益的“行業(yè)慣例”，積極促進整個行業(yè)為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服；三是開展公共服務(wù)行業(yè)對社會公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動。首先，在服務(wù) ……（未完，全文共3222字，當(dāng)前僅顯示1627字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談通訊服務(wù)行業(yè)存在的問題及對策》）