銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

商業(yè)銀行某某支行
　　客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告
　　環(huán)境及現(xiàn)狀背景
　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。
　　我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？
　　我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？
　　我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？
　　結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；
　　獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；
　　新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。
　　就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略621字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)﹪和網(wǎng)上銀行﹪，手機(jī)銀行占﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。
　　客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望
　　在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中，我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，﹪選擇上門(mén)服務(wù)，﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占﹪，﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處，其中﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí)，﹪選擇禮貌待人，﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，﹪選擇上門(mén)服務(wù)，﹪選擇理財(cái)幫助，這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的，但另一方面，在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。
　　關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為﹪，﹪，﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，b_m及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為﹪，﹪，﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿(mǎn)意。
　　
　　客戶(hù)建議部分
　　當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么
　　提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；
　　提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；
　　提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；
　　與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。
　　認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎⻊?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。
　　策略與建議
　　因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的條客戶(hù)反饋我部建議：
　　第一是改善客戶(hù)資料的管理。目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶(hù)等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對(duì)高端用戶(hù)提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占的人為生活品位導(dǎo)向_，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和_職業(yè)者構(gòu)成。占的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占的為價(jià)值平衡導(dǎo)向_。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國(guó)有 ……（未完，全文共3452字，當(dāng)前僅顯示1743字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告》）