通信公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗材料

目錄/提綱：……
一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基
第一、時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)
二、落實精細(xì)管理、把簡單留給客戶
四是強化服務(wù)細(xì)節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)
五是限時服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時間分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時限分鐘
三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識，服務(wù)廣大移動客戶
四、熱心開展公益活動，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境
……

　　服務(wù)創(chuàng)新常青的生命之樹
　　沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場，沒有滿意的市場，企業(yè)就沒有生命力。分公司一直以來把服務(wù)作為企業(yè)的生命，把“讓每一位客戶都滿意”作為最終的服務(wù)目標(biāo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，打造差異化服務(wù)體系，努力實現(xiàn)客戶品牌之間服務(wù)的差異化、服務(wù)的個性化以及服務(wù)亮點的顯性化，全面提升營業(yè)部的服務(wù)水平。
　　一、零三四服務(wù)創(chuàng)新夯根基
　　在通信業(yè)日益競爭的今天，服務(wù)在一定程度上制約著企業(yè)的發(fā)展，急客戶所急，想客戶所想，在提倡“客戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念�！傲悖摹钡姆⻊�(wù)理念，這是對服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契�！傲憔嚯x”服務(wù)理念包含了三個內(nèi)涵：
　　第一、時間“零距離”即在最短的時間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。
　　第二、空間距離，即將高柜臺改為低柜臺，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。
　　第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略777字，正式會員可完整閱讀）……　
復(fù)雜工”進(jìn)行整合，本著方便客戶、讓客戶簡單的目的，對各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行壓縮組合。
　　從開戶到停開機、業(yè)務(wù)辦理、促銷活動申請、錯誤話單查詢處理等業(yè)務(wù)進(jìn)行流程簡化。先后分別對解鎖類、補卡類、業(yè)務(wù)變更類、過戶類、繳費類、報表類、證件類、其他類等大類流程進(jìn)行簡化、壓縮。
　　簡化流程標(biāo)準(zhǔn)：正常業(yè)務(wù)一臺清，限時受理完畢；異常業(yè)務(wù)中基本業(yè)務(wù)由值班經(jīng)理當(dāng)場處理完畢；技術(shù)性業(yè)務(wù)，例如小區(qū)計費錯誤等限小時解決，并當(dāng)場回復(fù)客戶；
　　簡化流程的具體內(nèi)容包括解鎖類、補卡類、過戶類、夢網(wǎng)類、繳費類、報表類、證件類、其它等八種，大大簡化了服務(wù)流程。
　�、惨浴啊狈⻊�(wù)為主線，落實服務(wù)規(guī)范
　　“簡單服務(wù)”旨在為客戶提供最直觀、最便利、最有效的貼心服務(wù)�；诖�，并根據(jù)客戶經(jīng)理的服務(wù)性質(zhì)及特點，我們提出了“服務(wù)”：即：任何時間、任何地點、為任何一位分包用戶提供及時快速的任何移動服務(wù)。任何時間，客戶經(jīng)理不分節(jié)假日，小時保持手機開機，在任何時間內(nèi)都必須受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理；任何地點，無論客戶身在何處，一旦客戶有需求，我們就想盡一切辦法滿足；任何一位分包客戶，即客戶經(jīng)理分包的每一位集團(tuán)單位客戶和個人高價值客戶；任何移動服務(wù)，即各類可以提供的移動業(yè)務(wù)。通過進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)范，增強客戶經(jīng)理在客戶中的感知度。同時重點落實好前臺服務(wù)規(guī)范，一是服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照“”服務(wù)規(guī)范落實相關(guān)要求，突出體現(xiàn)“五心”服務(wù)；二是“首問負(fù)責(zé)制”，從迎賓到業(yè)務(wù)受理，嚴(yán)格執(zhí)行“一臺清”；三是落實業(yè)務(wù)記錄制，對投訴客戶、未受理完畢業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)登記，并按照回復(fù)客戶的時限要求，提前回復(fù)客戶；四是強化服務(wù)細(xì)節(jié)，對老弱病殘和特殊要求客戶根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，提供幫助服務(wù)。五是限時服務(wù)，正常情況下辦理一筆業(yè)務(wù)時間分鐘，等待辦理業(yè)務(wù)時限分鐘。
　　⒊加強服務(wù)考核，確保各項服務(wù)內(nèi)容落到實處。
　　為了確保各項服務(wù)內(nèi)容的有力落實，我們在實施“把簡單留給客戶”活動的同時，重點作好考核，并在考核上力求簡單、直觀。一是加強對前臺考核，把營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量改善程度和當(dāng)月成績與班長、值班長績效考核掛鉤，加大考核力度，把服務(wù)質(zhì)量的壓力貫穿到每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。二是在考核上把虛的東西做細(xì)做實，力求每一個服務(wù)細(xì)節(jié)在落實上有據(jù)可依，我們把每個營業(yè)員每一天每一個服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行情況納入考核，以工作表的形式進(jìn)行管理，如，把微笑服務(wù)、站立服務(wù)、接一、待二、招呼三等等十余項指標(biāo)設(shè)計一個工作表，每天不定時檢查打分，月末匯總，作為其服務(wù)考核成績（見附表四）。三是突出客戶經(jīng)理感知度考核，根據(jù)“”服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行考核，每個月數(shù)據(jù)組對客戶經(jīng)理感知度分滿意度、集團(tuán)資費認(rèn)知度、當(dāng)時開展活動內(nèi)容認(rèn)知度、客戶經(jīng)理認(rèn)知度進(jìn)行抽查并打分。同時對客戶經(jīng)理執(zhí)行“”服務(wù)情況通過抽查以及客戶投訴進(jìn)行監(jiān)控。這些均于其績效掛鉤。
　�、匆愿唵蔚氖侄�、更直觀的服務(wù)，創(chuàng)造“客戶驚喜”。
　　根據(jù)整理的大客戶資料，采取多元化服務(wù)手段，以節(jié)日送禮，節(jié)日問候、生日祝福等方式傳遞客戶驚喜服務(wù)。在“三八”節(jié)來臨之際，為集團(tuán)單位女聯(lián)系人、女領(lǐng)導(dǎo)上門贈送化妝品進(jìn)行慰問；進(jìn)入暑期，在前臺擺放降溫藥品；在母親節(jié)、父親節(jié)以及中國一些傳統(tǒng)節(jié)日來臨時發(fā)送祝福短信等等。同時制作并印制《小幫手》小冊子，內(nèi)容函蓋移動各類業(yè)務(wù)簡介、列車航班時刻表、洛陽星級酒店、賓館聯(lián)系方式等，另外，根據(jù)不同消費階層，如工薪階層、學(xué)生、個體戶、高級主管、機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等等，為不同消費者推薦適合本人的消費品牌。通過精細(xì)、貼心服務(wù)來創(chuàng)造客戶驚喜。
　　通過開展把“簡單留給客戶”活動，有效提高了服務(wù)效率，服務(wù)水平明顯提升，通過調(diào)查，前臺辦理業(yè)務(wù)效率提高了以上，月份與月份各廳業(yè)務(wù)量相比增長了，客戶認(rèn)知度增強了一倍。
　　三、掌握牢固業(yè)務(wù)知識，服務(wù)廣大移動客戶。
　　定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時，員工們能及時總結(jié)經(jīng)驗、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問題，簡化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時間， ……（未完，全文共4321字，當(dāng)前僅顯示2183字，請閱讀下面提示信息。收藏《通信公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗材料》）