煙草行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局的自查自糾報告

目錄/提綱：……
一、**縣分公司基本概況
二、瞄準目標，明確任務(wù)，確保創(chuàng)優(yōu)工作高效推進
（一）注重企業(yè)實際，完善基礎(chǔ)管理，立足四個強化
1、強化思想認識，營造創(chuàng)建氛圍
2、強化工作標準，推進創(chuàng)優(yōu)機制
3、強化規(guī)章制度，夯實工作流程
4、強化基礎(chǔ)建設(shè)，營造舒適環(huán)境
（二）立足客戶服務(wù)，提升服務(wù)水平，注重四個創(chuàng)新
1、創(chuàng)新客戶投訴處理機制，提高投訴處理效率
2、創(chuàng)新客服信息支持平臺，建立營銷活動全程跟蹤評估體系
3、創(chuàng)新卷煙示范經(jīng)營模式，增強市場調(diào)控能力
4、創(chuàng)新金圣品牌培育思路方式，構(gòu)建面向消費者的營銷服務(wù)體系
（三）提升客戶服務(wù)水平，加強終端網(wǎng)絡(luò)形象工程的建設(shè)促進終端提升
1、加強提升客戶終端能力，完善終端網(wǎng)絡(luò)形象工程的建設(shè)
2、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測控制體系，保障終端能力持續(xù)提升
（四）突出行業(yè)特色，注重模式轉(zhuǎn)變，狠抓四個推進
1、整體推進班子建設(shè)，提高員工素質(zhì)
2、整體推進作風(fēng)建設(shè)，突出奉獻精神
3、整體推進企業(yè)管理水平，促進企業(yè)和諧發(fā)展
4、整體推進企業(yè)文化建設(shè)，提高隊伍整體素質(zhì)
三、存在的不足和下一步工作打算
（一）加強班子建設(shè)
（二）提高隊伍素質(zhì)
（三）提升營銷業(yè)績
（四）提高客戶盈利水平
……
煙草行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局的自查自糾報告

**縣煙草分公司根據(jù)國家局“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強基礎(chǔ)”的工作要求，以“抓基層、打基礎(chǔ)、上水平”工作為重點，按照“四要”的工作標準，切實開展優(yōu)秀基層縣級分公司創(chuàng)建工作。我縣分公司以全省試點單位為契機，在省、市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，不斷完善基層建設(shè)和基礎(chǔ)管理，進一步夯實縣級分公司的工作基礎(chǔ)，提升服務(wù)客戶和消費者的能力和水平，提升隊伍素質(zhì)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，實現(xiàn)縣級分公司建設(shè)的標準化、規(guī)范化、制度化�，F(xiàn)將自查自糾情況報告如下
一、**縣分公司基本概況
**縣位于江西省西北邊陲，東至上高縣，南接袁州區(qū)，西北連銅鼓縣，東北與宜豐縣接壤，西和湖南省瀏陽市毗鄰。縣城東西長61公里，南北寬52公里，總面積1719平方公里�，F(xiàn)轄7個鎮(zhèn)和9個鄉(xiāng)及1個街道，181個行政村，16個居委會，3373個村民小組�，F(xiàn)有漢、壯、滿、瑤、白、回、苗、蒙等8個民族，全縣總?cè)丝?5.8萬人(含袁州慈化鎮(zhèn)人口7萬人)。
**縣煙草專賣局（分公司）組建于1985年，現(xiàn)有在編員工76人，其中正式員工44人，聘用員工32人。縣局（分公司）內(nèi)設(shè)綜合管理辦公室、專賣監(jiān)督管理科（內(nèi)管科）、營銷部3個科室。營
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開展創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司實施方案，成立了開展創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由局長（經(jīng)理）任組長，副局長、副經(jīng)理任副組長，綜合辦、專賣監(jiān)督管理科、營銷部、客戶服務(wù)部負責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，朱衛(wèi)榮任主任。根據(jù)工作要求，結(jié)合實際，把省、市創(chuàng)建工作有關(guān)規(guī)定及時進行傳達貫徹，多次召開了領(lǐng)導(dǎo)班子會議、局務(wù)會議和職工大會，把全體員工的思想認識真正統(tǒng)一到創(chuàng)建工作上來，營造全員參與、人人有責(zé)的創(chuàng)建氛圍。
2、強化工作標準，推進創(chuàng)優(yōu)機制。我司根據(jù)國家局優(yōu)秀縣級分公司評價標準7項31條內(nèi)容一一進行分析對比，印制了《**分公司創(chuàng)建優(yōu)秀縣級分公司活動征求意見表》，發(fā)放給每一位干部職工，向全體干部職工征集未達到標準的條款存在哪些問題，存在問題的原因，以及解決問題的辦法和措施。各部門組織員工認真學(xué)習(xí)了國家局、省局（公司）、市局（公司）開展創(chuàng)建活動方案、領(lǐng)導(dǎo)動員講話，并展開了熱烈討論，廣泛發(fā)表意見。經(jīng)收集整理全公司干部職工共同查找出存在的問題94條，提出解決問題的辦法和措施97條，并一一明確了責(zé)任部門，落實了責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，全面理解、準確把握“創(chuàng)優(yōu)工作”的深刻內(nèi)涵，結(jié)合自身實際，突出重點，通過制度先行，流程規(guī)范，文化驅(qū)動，考核跟進，大力推進基層建設(shè)和基礎(chǔ)管理。
3、強化規(guī)章制度，夯實工作流程。根據(jù)市公司創(chuàng)建方案、創(chuàng)建標準，我縣分公司多次召開會議，專題研究制度建設(shè)，印發(fā)《征求意見表》分發(fā)各部門，廣泛聽取員工意見，并由班子成員親自參與、組織由部門負責(zé)人、綜合辦相關(guān)人員等12人，為期十天時間對黨建、企業(yè)管理、組織機構(gòu)、網(wǎng)建、營銷、企業(yè)文化、綜治安全、紀檢監(jiān)察、隊伍建設(shè)等方面的制度條款進行了充實和完善。在內(nèi)部管理上，完善了組織機構(gòu)、財務(wù)管理、人事教育、后勤保障、車輛管理、工會等多類制度，對日常事務(wù)進行全面規(guī)范，對辦公物品擺放進行固化。在職責(zé)流程上，我們充分運用iso質(zhì)量管理體系這個現(xiàn)代管理工具，導(dǎo)入iso質(zhì)量管理標準理念，進行標準化管理，對各崗位職責(zé)流程的每一個環(huán)節(jié)實施細節(jié)控制，理順企業(yè)管理各序列之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，注重改善業(yè)務(wù)工作中存在的流程單一或過于復(fù)雜、操作重復(fù)等環(huán)節(jié)，優(yōu)化程序、簡化手續(xù)、規(guī)范分工，建立起了一套全員執(zhí)行、全程控制的企業(yè)管理體系文件。在考核體系上，重新修訂了考核方法，將考核深入到各工作流程涉及到的每一名員工，每一個工作環(huán)節(jié)。
4、強化基礎(chǔ)建設(shè)，營造舒適環(huán)境。一是對局（分公司）辦公大樓及三興、株潭兩個網(wǎng)點進行了大范圍的維修和改造。三興、株潭兩個網(wǎng)點改造完畢，網(wǎng)點面貌一新，人員狀態(tài)精神煥發(fā)。局（分公司）辦公大樓正在改造中，預(yù)計11月上旬能竣工。二是對文件資料匯編、送貨車輛、網(wǎng)點制度牌、客戶經(jīng)理頭盔等嚴格按照省局（公司）vi設(shè)計標準、iso9000質(zhì)量體系標準、市局（公司）企業(yè)文化及服務(wù)品牌要求統(tǒng)一制定具體的標志和條款。
（二）立足客戶服務(wù)，提升服務(wù)水平，注重四個創(chuàng)新
1、創(chuàng)新客戶投訴處理機制，提高投訴處理效率。提出以了“一點投訴、全網(wǎng)聯(lián)動、集中反饋、持續(xù)跟蹤”的閉環(huán)管理流程。我們在處理投訴問題時，充分發(fā)揮了主觀能動性，將被動“接收——處理”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮簦ㄟ^事前預(yù)防、事中處理、事后管理等各項舉措，實現(xiàn)資源共享，提高了工作效率。同時，還實現(xiàn)了投訴處理的“軟”、“硬”前移。為使得投訴處理的管理更加科學(xué)、合理并更具有規(guī)范性，我們還以服務(wù)標準精細化管理體系、全程監(jiān)控管理體系、全省聯(lián)動管理體系、客戶信息分析管理體系等四套管理體系作為支撐，全力打造投訴管理一體化，使得投訴處理效率以及整體投訴處理水平顯著提高，投訴數(shù)量也得到有效控制，企業(yè)社會形象穩(wěn)步提升。
2、創(chuàng)新客服信息支持平臺，建立營銷活動全程跟蹤評估體系。以客服為平臺，采取“廣泛跟蹤、重點關(guān)注”的方式，突出選取有特色、有推廣價值的營銷案例進行全程跟蹤，強化市場策劃部門和客戶服務(wù)部門的聯(lián)動，實現(xiàn)營銷活動的效用最大化。此評估體系在以往事后反饋的基礎(chǔ)上，扭轉(zhuǎn)了客服被動角色，強調(diào)了事前、事中的融入，即客服人員對營銷活動進行前期預(yù)測，對客戶參與度、感知度及問題進行中期反饋，充分發(fā)揮客服中心對營銷活動的支撐作用。
3、創(chuàng)新卷煙示范經(jīng)營模式，增強市場調(diào)控能力。針對各片區(qū)具體情況，在全縣有計劃、有步驟實施卷煙經(jīng)營示范一條街（路、村）建設(shè)，以點帶面向全縣推廣落實統(tǒng)一的經(jīng)意管理標準，增設(shè)了多家名煙名酒店或煙酒專賣店。通過打造優(yōu)質(zhì)示范經(jīng)營品牌，并作為新品 ……（未完，全文共8578字，當前僅顯示2343字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草行業(yè)創(chuàng)建優(yōu)秀縣級局的自查自糾報告》）