郵政銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)蓄營(yíng)業(yè)人員服務(wù)考核管理辦法

目錄/提綱：……
一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）
（一）服務(wù)規(guī)范（20分）
（二）服務(wù)態(tài)度（30分）
（三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（20分）
二、工作紀(jì)律（30分）
（一）上班時(shí)間考核以提早15分鐘上班時(shí)間為準(zhǔn)
（三）請(qǐng)假考核
（四）調(diào)班考核
三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng)
四、考核辦法實(shí)施及其他
（一）考核辦法實(shí)施
（二）對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考評(píng)應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正
（三）營(yíng)業(yè)人員考核評(píng)定
（四）郵儲(chǔ)專(zhuān)柜考核評(píng)比
……

　　為客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)人員的工作積極性，特制定郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員服務(wù)考核管理辦法
　　一、服務(wù)質(zhì)量考核（70分）
　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)規(guī)范（20分）
　　1、未能正確佩帶工號(hào)牌、頭飾、領(lǐng)結(jié)，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝或沒(méi)有淡妝上崗的每次扣2分。
　　2、未保持個(gè)人臺(tái)席整齊、清潔、衛(wèi)生等，離開(kāi)臺(tái)席或微機(jī)故障時(shí)沒(méi)有出示相應(yīng)告知牌的每次扣1分。
　　3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語(yǔ)言，每次扣1分。
　　4、未提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書(shū)寫(xiě)工具沒(méi)有定制定位，擺放有序；工作柜臺(tái)、各類(lèi)電腦、設(shè)備未保持外觀整潔、放置恰當(dāng)者每次扣2分。
　　5、拒接辦公電話(huà)，電話(huà)響鈴6聲內(nèi)未提機(jī)者，每次扣2分。
　　6、臺(tái)席上無(wú)客戶(hù)時(shí)沒(méi)有做到面帶微笑，站迎服務(wù)，客戶(hù)臨近臺(tái)席前1米處沒(méi)有主動(dòng)招呼的（“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”），每次扣2分。
　　7、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有做到四聲服務(wù)的（即“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，唱收唱找聲，走有
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略719字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
造成誤導(dǎo)的每次扣3-5分；由此引起客戶(hù)投訴的，每次扣10-20分。
　　2、對(duì)于一般性問(wèn)題，并且值班長(zhǎng)已經(jīng)指教過(guò)的問(wèn)題，第三次起仍不能獨(dú)立處理，每次扣2分。
　　3、對(duì)到營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，未予挽留；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)咨詢(xún)，未主動(dòng)推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的，每次扣3分。
　　4、客戶(hù)手續(xù)不完整，未正確引導(dǎo)和解釋的，每次扣3分。
　　5、交接班時(shí)沒(méi)有做到有序交接，未能正確引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)其它臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營(yíng)業(yè)的每次扣5分。
　　6、粗心大意，出現(xiàn)工單或交接班本填寫(xiě)差錯(cuò)，每次扣2分。
　　7、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，主動(dòng)幫助糾正并達(dá)到效果的每次加3分。
　　8、及時(shí)有效地對(duì)重大服務(wù)瑕疵進(jìn)行補(bǔ)救，挽回企業(yè)影響的，經(jīng)核實(shí)每次加10-20分。
　　二、工作紀(jì)律（30分）
　�。ㄒ唬┥习鄷r(shí)間考核以提早15分鐘上班時(shí)間為準(zhǔn)。遲到5分鐘以?xún)?nèi)，扣2分/次；遲到10分鐘以?xún)?nèi)，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。遲到60分鐘以上按曠工1個(gè)班次處理，扣20分，經(jīng)班組通知，仍未到崗的，加扣10分，并視情節(jié)輕重予以警告或通報(bào)處理，兩次以上報(bào)上級(jí)處理。
　�。ǘ┤逻t到5次以上加扣5分；全月連續(xù)2次以上遲到30分鐘以上者，紀(jì)律考核不得分；情節(jié)嚴(yán)重者，可按待崗處理（早退、開(kāi)會(huì)遲到、無(wú)故缺席、溜崗、串崗、打私人電話(huà)等時(shí)間，與上班遲到時(shí)間等同處理）。
　�。ㄈ┱�(qǐng)假考核
　　1、病事假考核
　�、挪〖�、事假0.5天，扣2分。
　�、撇〖傩杼峁┎〖僮C明，事假需補(bǔ)足相應(yīng)班務(wù)，補(bǔ)班時(shí)間由班組統(tǒng)籌安排。
　　⑶全月累計(jì)請(qǐng)假天數(shù)病假超過(guò)7天、事假超過(guò)5天取消當(dāng)月考評(píng)資格。法定假期按企業(yè)規(guī)定執(zhí)行。
　　2、請(qǐng)假手續(xù)
　　⑴請(qǐng)假必須提前一天，由本人直接向班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）請(qǐng)假。⑵請(qǐng)假須填寫(xiě)請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)簽字并報(bào)上級(jí)管理部門(mén)批準(zhǔn)。
　�。ㄋ模┱{(diào)班考核
　　1、未經(jīng)班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)允許私自調(diào)班者，每次扣10分；調(diào)班超過(guò)3次（不包括3次）以上者，從超過(guò)規(guī)定調(diào)班次數(shù)的第4次起，每次加扣5分；私自調(diào)班2次以上者，不參加當(dāng)月考核。
　　2、調(diào)班須有調(diào)班申請(qǐng)一式兩份，由申請(qǐng)調(diào)班及替班的人簽字，班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）同意簽字，方允許調(diào)班。還班時(shí)間也應(yīng)交班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)留底備檔）。
　　3、調(diào)班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。
　�。ㄎ澹┎环䦶陌嚅L(zhǎng)、值班長(zhǎng)有理由指揮、調(diào)度，如不參加臨時(shí)性工作需要的加班等每次扣10-20分。
　　（六）請(qǐng)假、輪休時(shí)必須保持通信暢通；因無(wú)法聯(lián)系對(duì)工作造成影響以及因此影響應(yīng)急排班等工作，扣10-20分/次。
　�。ㄆ撸┕ぷ魍鈺r(shí)間離開(kāi)工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向班長(zhǎng)或值班長(zhǎng)匯報(bào)（設(shè)班長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向班長(zhǎng)匯報(bào)），否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對(duì)工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。
　　三、額外獎(jiǎng)勵(lì)及加、扣分項(xiàng)
　　1、加分
　�、欧e極參與班組管理，協(xié)助完成代發(fā)工資上帳、班組基礎(chǔ)資料、經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作等資料的建立和補(bǔ)充等予以2-5分/月獎(jiǎng)勵(lì)。
　�、剖艿娇蛻�(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)查明屬實(shí)的每次加5-10分；受到市級(jí)媒體或市局表?yè)P(yáng)的責(zé)任人每次加20分，值班長(zhǎng)加10分；受到省級(jí)媒體或省局表?yè)P(yáng)責(zé)任人每次加30分，值班長(zhǎng)加20分。
　　2、扣分
　�。�1）因服務(wù)態(tài)度或工作失誤引起客戶(hù)投訴（包括現(xiàn)場(chǎng)投訴至班長(zhǎng)或市局及11185），經(jīng)查實(shí)每次扣20分；產(chǎn)生嚴(yán)重后果及重大影響者扣80分；直至取消全月考評(píng)或報(bào)上級(jí)部門(mén)處理。
　�。�2）因業(yè)務(wù)差錯(cuò)等原因，每次扣10分；造成客戶(hù)申告的，不參加本月考評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)上級(jí)部門(mén)處理。
　�。�3）未積極協(xié)助營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)（值班長(zhǎng)）建立健全基礎(chǔ)管理相應(yīng)資料，按每缺一項(xiàng)班組成員每人扣5分，有建立但內(nèi)容簡(jiǎn)單或不規(guī)范的，班組成員每人 ……（未完，全文共3998字，當(dāng)前僅顯示2019字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《郵政銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?chǔ)蓄營(yíng)業(yè)人員服務(wù)考核管理辦法》）