“文明示范窗口”工作總結(jié)

近兩年來，電信局不斷深化企業(yè)內(nèi)部改革，深化五項機制創(chuàng)新。電信分局認真貫徹省、市電信工作會議精神，堅持兩個文明建設(shè)一起抓，以創(chuàng)建文明單位為目標，以窗口服務(wù)為重點，以“用戶至上，用心服務(wù)”為理念，通過“機制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”等手段，不斷加強行風建設(shè)，切實提高服務(wù)水平，積極地推進了通信建設(shè)的全面發(fā)展和地方經(jīng)濟的繁榮，分局的兩個文明建設(shè)都取得了顯著成效。年月，榮獲福建省“青年文明號”榮譽稱號；年又被市人民政府評為“文明單位”；省文明辦授予“文明窗口示范點”，列入全省個高質(zhì)量精神文明建設(shè)示范點。
　　一．服務(wù)是企業(yè)永恒的主題“沒有最好，只有更好”
　　分局全體員工牢記自身使命：為社會用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)，讓廣大群眾滿意。在實踐服務(wù)工作中，分局有機地把“創(chuàng)文明單位，建滿意窗口”與“青年文明號”創(chuàng)建活動結(jié)合起來，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，增加服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，努力使電信企業(yè)成為社會用戶可信賴的通信好伙伴。
　�、北３謨�(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)造良好環(huán)境。分局始終以“文明示范窗口”的要求為標準，建設(shè)并完善了、曾井兩處寬敞整潔，功能齊全的營業(yè)大廳，并增設(shè)綜合業(yè)務(wù)咨詢臺、飲水機、聯(lián)邦沙發(fā)，雨傘架等便民服務(wù)措施，給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。同時，推行營業(yè)廳“一米線”
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態(tài)度和服務(wù)水平，為分局贏得了信譽，也贏得了用戶。在我們的窗口經(jīng)常聽到用戶說，多謝你們，你們的服務(wù)真好，許多隔壁鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶，寧愿多跑幾步遠路，也喜歡到我們分局的窗口來辦理業(yè)務(wù)。
　　．落實“首問負責制”，及時解決“熱、難”點問題；為有效提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，我局制定了“首問負責”制度，規(guī)定第一個受理用戶咨詢、投訴的職工為第一責任人，無論是否屬于自己職責范圍內(nèi)的工作都要對用戶負責到底，直到讓用戶滿意為止，并且，要求做好服務(wù)記錄，及時回復。同時針對長期來用戶交費難、泉靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋信號問題、泉靈通維修時限等問題，有的放矢及時地推出相應(yīng)解決措施，得到了社會廣大用戶的肯定。
　　．創(chuàng)新服務(wù)形式，實現(xiàn)多元化服務(wù)。在做好窗口基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，分局突出抓好“特色”服務(wù)，“精品”服務(wù)，先后向社會推出了上門服務(wù)、大戶服務(wù)、名片服務(wù)、熱線服務(wù)、委代辦服務(wù)等多元化服務(wù)方式。今年，我分局還在萬維信息網(wǎng)上建立了電信分局主頁，推出了“網(wǎng)上服務(wù)”項目。它不僅成為分局對外宣傳企業(yè)和電信業(yè)務(wù)的窗口，而且用戶只需登錄其網(wǎng)上服務(wù)欄目，填寫好相關(guān)信息后，就能享受到辦理電話裝移機、泉靈通購機、申請電信新業(yè)務(wù)、購買電話卡和申辦上網(wǎng)業(yè)務(wù)等多項服務(wù)�！懊⻊�(wù)”即：分局面向用戶發(fā)放的電信服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡，用戶需辦理業(yè)務(wù)、裝移機及修障時，只要撥一個電話或傳呼，足不出戶就可享受到“上門一條龍”服務(wù)。此外，分局還聯(lián)合工行、建行、信用社、郵儲等金融單位在本鎮(zhèn)增設(shè)了十余個繳費網(wǎng)點，為用戶提供現(xiàn)金繳費、銀行托收、郵儲代繳及新近推出的靈通卡繳費等多種繳費方式，使用戶可_選擇就近繳費或在家中繳費，大大方便了廣大用戶。
　�。挤⻊�(wù)承諾，接受社會監(jiān)督。分局以服務(wù)工作中，不斷強化創(chuàng)建文明行業(yè)意識，通過有線電視、宣傳廣告、窗口宣傳等渠道，面向廣大用戶做出鄭重的服務(wù)承諾，同時設(shè)立用戶意見箱、投訴熱線電話，公布了服務(wù)監(jiān)督電話及責任人，聘請了社會各界人士組成社會監(jiān)督員，召開行風座談會，主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，從多方面、多渠道主動接受社會監(jiān)督，及時聽取和反饋用戶的意見和建議。分局還對內(nèi)制定服務(wù)“高壓線”，對違反相關(guān)制度受用戶有理由投訴的職工，根據(jù)情況分別給予不同的處罰甚至下崗處理，從而杜絕了未實現(xiàn)服務(wù)承諾而引起的用戶投訴現(xiàn)象，有力地維護分局服務(wù)承諾的嚴肅性。
　　“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動的深入開展，有力地推動我局服務(wù)水平的不斷提高，分局的滿意率始終保持在以上。分局機線員楊永彬同志，對待工作一絲不茍、耐心細致，他總是“急用戶之所急”，把用戶的困難留給自己，把方便送給用戶，多次受到用戶的來信表揚。有一次冒著大雨前往用戶家中修障，正好用戶不在家，他就在樓梯下等了大半個鐘頭，使用戶深受感動，其感人事跡在《福建郵電報》上有過專門報道。
　　二．管理是企業(yè)的根本保障“向管理要效益”。
　　科學、嚴格、有效的企業(yè)機制和管理制度是分局提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的
　　有力保障。在企業(yè)逐步推進公司化_改革的新形勢下，分局以“嚴格、思變、科學”的管理思路，大膽引進現(xiàn)代企業(yè)的管理方法和經(jīng)驗，力求實現(xiàn)分局管理的系統(tǒng)化、科學化、高效化。
　�、蓖晟频墓芾碇贫�，持之以恒，常抓不懈。分局根據(jù)自身情況，以班組為基本單位，細化管理目標，強化基礎(chǔ)管理，使分局的各項規(guī)章制度切實落實到班組，貫徹到個人。通過這種管理形式不僅夯實了管理基礎(chǔ)，也增強了班組的凝聚力和班組長的責任感。營業(yè)組堅持每天提前十分鐘上班，整理內(nèi)務(wù)，并不定期地開展班前班后十分鐘的管理、經(jīng)營業(yè)務(wù)、服務(wù)動態(tài)講評，堅持每月開展評“星”活動，即每月通過營業(yè)員自評與分局考核小組二次考評對營業(yè)員進行等級考核，并通過民主測評評選出每月的最佳營業(yè)員，最終將職工的日常表現(xiàn)與工資獎金相掛鉤，有效激發(fā)了營業(yè)員的工作熱情與榮譽感，形成了人人爭先趕優(yōu)、充滿活力的良好氛圍。機線維護組堅持每周召開班組例會，邀請分局領(lǐng)導參加，針對維護工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和新情況，認真細致地進行分析研究，探討方法，嚴格改進。同時加強線路、設(shè)備維護工作，進一步提高維護質(zhì)量，降低了電話修障和裝移機歷時。實行全員競聘上崗以來，分局障礙查修時限管理和“泉靈通”基站維護指標在市名列前茅。
　　⒉依靠科技進步，實施科學管理。分局運用企業(yè)自行開發(fā)的“分局計算機綜合管理系統(tǒng)”實現(xiàn)對出勤管理、服務(wù)考核和報表統(tǒng)計等分局日常工作的微機化和標準化管理，并逐步將分局職工花名冊、 ……（未完，全文共4672字，當前僅顯示2360字，請閱讀下面提示信息。收藏《“文明示范窗口”工作總結(jié)》）