銀行支行創(chuàng)千家文明示范窗口體會(huì)

目錄/提綱：……
一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視支持：
二、創(chuàng)建過程的服務(wù)亮點(diǎn)：
一是“四觀察”，**支行要求支行管理者隨時(shí)糾正員工不規(guī)范行為
五是日常規(guī)范“五定”
五是“五堅(jiān)持”，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)中感受到受歡迎、被理解、被尊重
三、服務(wù)過程中的感動(dòng)故事：送錢上門贏美譽(yù)
四、過程中的艱難
五、提升了素質(zhì)
……
**銀行**支行“千佳”發(fā)言稿：關(guān)于創(chuàng)“文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”活動(dòng)的體會(huì)
隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲
——**銀行**支行創(chuàng)千家文明示范窗口體會(huì)

在***街*號(hào)的位置上，坐落了一個(gè)剛剛才原址翻新的營業(yè)大廳，它從早到晚燈火通明，尤其在夜晚，印有“**銀行”字眼的燈箱顯得格外醒目，這里就是**銀行16家具有延時(shí)服務(wù)的特色網(wǎng)點(diǎn)之一——**支行。
“優(yōu)秀的年輕團(tuán)隊(duì)、優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績(jī)、舒適的硬件環(huán)境、規(guī)范的文明服務(wù)”如同春雨般浸潤著**支行，使這株“欣欣向榮”的美麗**，在蕓蕓綠茵里顯得格外清新、也正是**的努力在2017年被中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“全國文明規(guī)范服務(wù)千家示范窗口”。成績(jī)只代表過去，更長更好的路還需要我們走下去。
現(xiàn)在就參評(píng)過程中的體會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)同事匯報(bào)交流如下：
一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視支持：
總行工會(huì)和**支行
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略579字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
語言服務(wù)上升到心理服務(wù)，將微笑服務(wù)上升到金融文化服務(wù)。
一是“四觀察”，**支行要求支行管理者隨時(shí)糾正員工不規(guī)范行為。必須細(xì)心把握每位員工的思想動(dòng)態(tài)與行為變化，做到：班前看表情，操作看流程，辦事看效率，工作看質(zhì)量。
一個(gè)五是日常規(guī)范“五定”。具體作風(fēng)是：機(jī)具擺放定置；辦公用品定位；責(zé)任分工定崗；業(yè)務(wù)操作定型；服務(wù)管理定人。
二個(gè)五是“五堅(jiān)持”，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)中感受到受歡迎、被理解、被尊重。即堅(jiān)持規(guī)范手勢(shì)、文明用語、誠信待人、熱情對(duì)答、禮貌送客。
4、推出“甜蜜服務(wù)”，為支行增添人文關(guān)懷
我們?cè)诿總�(gè)柜臺(tái)前都放置了精致糖果。在柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，柜員都會(huì)邀請(qǐng)客戶品嘗糖果，希望利用糖果的“甜蜜之感”來消除由于銀行業(yè)務(wù)辦理的流程較多，等待的時(shí)間較長給客戶帶來的不滿情緒。雖然只是一個(gè)小小的舉動(dòng)，但是卻滿滿地裝載了我們對(duì)客戶的細(xì)致考慮。整個(gè)大廳我們用綠水植物和鮮花裝扮，在客戶等侯區(qū)配備了飲水機(jī)、老花鏡、雨具、藥品、針線,嬰兒車等便民設(shè)施，滿足了客戶的多方面需要；通過與交管局反復(fù)協(xié)調(diào)，增設(shè)了多個(gè)客戶停車位，為客戶解決市區(qū)停車難的問題……一系列細(xì)心周到的考慮只為讓每一位到**支行辦理業(yè)務(wù)的客戶真正體會(huì)和感受到**支行“以客戶為中心的真誠服務(wù)”。
三、服務(wù)過程中的感動(dòng)故事：送錢上門贏美譽(yù)
2012年9月的一個(gè)下午，**東街上的樹木已經(jīng)被抹上了一層淡淡的秋意。**銀行**支行的大廳內(nèi)照舊人頭潺動(dòng)，進(jìn)出的客戶絡(luò)繹不絕。柜臺(tái)內(nèi)的員工們繁忙而有序地辦理著業(yè)務(wù)。柜臺(tái)外叫號(hào)器旁依然是大堂經(jīng)理***為客戶排號(hào)的身影。
這一天的工作結(jié)束時(shí)，***發(fā)現(xiàn)大廳咨詢臺(tái)上放著一個(gè)包裹，打開一看竟是厚厚幾沓錢。她趕緊跟保衛(wèi)科取得授權(quán)將監(jiān)控錄像調(diào)出，在確定客戶的影像資料后去柜臺(tái)核實(shí)了客戶的身份。在撥通該客戶的預(yù)留電話時(shí)，客戶關(guān)機(jī)。根據(jù)客戶的地址信息，***在保安的陪同下將包裹送到了客戶的家中，客戶這才想起丟失包的事。感動(dòng)得對(duì)她豎起了大拇指。并送來錦旗以表感謝。是的，感動(dòng)不需要包裝，不需要模版，不需要表演，就在細(xì)節(jié)，在想客戶所想，急客戶所急。
***是**支行的一位平凡的員工，她像無數(shù)平凡的員工一樣抱著樂觀的精神和進(jìn)取的態(tài)度，微笑面對(duì)每一位客戶，以感恩的心回報(bào)每一位客戶，以熱情的態(tài)度服務(wù)每一位潛在客戶，所以她的這次送錢上門只是她平常工作的一個(gè)縮影。
銀行越來越不單單只是一個(gè)存貸的工具，在比定價(jià)，比效率的同時(shí)也比服務(wù)。服務(wù)無止境，讓客戶感到如沐春風(fēng)的服務(wù)才是對(duì)新時(shí)代的金融服務(wù)最好的定位。
四、過程中的艱難
創(chuàng)建千佳，不僅有對(duì)服務(wù)近百條的要求，同時(shí)對(duì)你兩年來所有文明服務(wù)的各類文件資料，都必須有連續(xù)性的分類保存裝訂。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展是否連續(xù)兩年完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)也有嚴(yán)格要求。
在**支行每一位員工的心里。把創(chuàng)建千佳當(dāng)成是提升自我，挑戰(zhàn)自我的一個(gè)機(jī)會(huì)。面對(duì)檢查評(píng)比近百條要求，我們一一對(duì)照進(jìn)行自查自改，創(chuàng)建千佳的嚴(yán)格高要求性，使前期我們一次一次的復(fù)查不合格，又一次一次的整改更是增加了大家的責(zé)任感和 ……（未完，全文共3219字，當(dāng)前僅顯示1626字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行支行創(chuàng)千家文明示范窗口體會(huì)》）