站務(wù)人員品質(zhì)服務(wù)提升行為規(guī)范

目錄/提綱：……
一、崗位上使用文明用語(yǔ)
1、您好，歡迎您來(lái)**
2、對(duì)不起，請(qǐng)稍等
3、對(duì)不起，讓您久等了
4、對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒
6、請(qǐng)您重講一遍好嗎？7、請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理
8、請(qǐng)出示您的身份證
9、對(duì)不起，您有零錢(qián)嗎？10、請(qǐng)拿好找零和票
二、站務(wù)員十不準(zhǔn)
1、不準(zhǔn)收錢(qián)不給票、少給票，或挪用、侵吞票款
2、不準(zhǔn)虛開(kāi)人數(shù)發(fā)單、出售隔日或無(wú)效票
3、不準(zhǔn)因服務(wù)不規(guī)范或其他行為遭到投訴、曝光
4、不準(zhǔn)在工作（開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)）期間挑起事端、吵嘴打架、聚眾zhi事
5、不準(zhǔn)不服從工作指揮、調(diào)遣和不按正常程序反映問(wèn)題
6、不準(zhǔn)利用工作之便幫助親友無(wú)票乘車，要主動(dòng)接受督查
7、不準(zhǔn)在站場(chǎng)內(nèi)不按規(guī)范接、發(fā)車輛，要保持車輛停放有序
8、不準(zhǔn)上班期間干私活、吃零食，或從事為個(gè)人謀利的活動(dòng)
9、不準(zhǔn)無(wú)故缺崗、離崗、遲到、早退和擅自代班
10、不準(zhǔn)在工作期間參與賭博、打牌、玩手機(jī)游戲等影響工作的活動(dòng)
三、站務(wù)人員著裝及形象規(guī)范
3、上班時(shí)間不準(zhǔn)在崗位上或乘客面前用餐（吃東西）
四、站務(wù)人員崗位服務(wù)規(guī)范細(xì)則
（一）站長(zhǎng)崗位職責(zé)：
（二）售票員崗位職責(zé)
（三）簽單人員崗位職責(zé)
1、熱愛(ài)本職工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高崗位技能
5、做好夜間車輛進(jìn)出檢查與登記，準(zhǔn)確填寫(xiě)值班日志并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核
3、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅自離崗
5、按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，及時(shí)……
站務(wù)人員品質(zhì)服務(wù)提升行為規(guī)范

一、崗位上使用文明用語(yǔ)
1、您好，歡迎您來(lái)**。
2、對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
3、對(duì)不起，讓您久等了。
4、對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。
5、請(qǐng)問(wèn)您到景區(qū)哪個(gè)站點(diǎn)？
6、請(qǐng)您重講一遍好嗎？
7、請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。
8、請(qǐng)出示您的身份證。
9、對(duì)不起，您有零錢(qián)嗎？
10、請(qǐng)拿好找零和票。
11、請(qǐng)出示車票或有效乘車票據(jù)。
12、請(qǐng)大家排好隊(duì)。
13、請(qǐng)遵守秩序。
14、請(qǐng)不要夾帶危險(xiǎn)品。
15、請(qǐng)打開(kāi)包裹，配合檢查。
16、您有困難，我們盡量幫助解決。
17、上車了請(qǐng)不要吸煙。
18、歡迎多提寶貴意見(jiàn)。
19、祝您旅途愉快。
20、歡迎您再來(lái)**。
二、站務(wù)員十不準(zhǔn)
1、不準(zhǔn)收錢(qián)不給票、少給票，或挪用、侵吞票款。
2、不準(zhǔn)虛開(kāi)人數(shù)發(fā)單、出售隔日或無(wú)效票。
3、不準(zhǔn)因服務(wù)不規(guī)范或其他行為遭到投訴、曝光。
4、不準(zhǔn)在工作（開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)）期間挑起事端、吵嘴打架、聚眾zhi事。
5、不準(zhǔn)不服從工作指揮、調(diào)遣和不按正常程序反映問(wèn)題。
6、不準(zhǔn)利用工作之便幫助親友無(wú)票乘車，要主動(dòng)接受督查。
7、不準(zhǔn)在站場(chǎng)內(nèi)不按規(guī)范接、發(fā)車輛，要保持車輛停放有序。
8、不準(zhǔn)上班期間干私活、吃零食，或從事為個(gè)人謀利的活動(dòng)。
……（新文秘網(wǎng)http://m.jey722.cn省略869字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
5）按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，及時(shí)交款，做到票款相符。
（6）負(fù)責(zé)保管好票款，嚴(yán)禁挪用或借用他人票款，交款后結(jié)余票款需放置安全位置，確保票款安全管理。
（7）做好本崗位的衛(wèi)生清潔工作。
（三）簽單人員崗位職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)協(xié)議單位簽單（結(jié)賬單），香客團(tuán)體及其他大型旅行團(tuán)簽結(jié)算單（現(xiàn)金），所有簽單必須是聯(lián)票。
（2）熟悉單位協(xié)議規(guī)定及相關(guān)的操作流程，憑相關(guān)證件按照公司有關(guān)規(guī)定免地陪、全陪或領(lǐng)隊(duì)人數(shù)。
（3）對(duì)協(xié)議香客現(xiàn)金簽單或購(gòu)票的，提供結(jié)算聯(lián)并在結(jié)算聯(lián)備注說(shuō)明現(xiàn)金，告知香頭憑結(jié)算聯(lián)返點(diǎn)，提醒妥善保管，遺失不補(bǔ)。
（4）香客團(tuán)體依據(jù)“風(fēng)景區(qū)香客申報(bào)表”為準(zhǔn)，并結(jié)合分公司“純香客簽單、核算流程”，進(jìn)行簽單和返點(diǎn)。
（5）對(duì)協(xié)議單位的票據(jù)是否有效，要認(rèn)真識(shí)別和規(guī)范填寫(xiě)清楚，同時(shí)要和財(cái)務(wù)部經(jīng)常溝通了解資金到賬情況。
（6）負(fù)責(zé)保管好票款，嚴(yán)禁挪用或借用他人票款，交款后結(jié)余票款需放置安全位置，確保票款安全管理。
（7）做好本崗位的衛(wèi)生清潔工作。
規(guī)范化服務(wù)細(xì)則
1、服務(wù)細(xì)則
（1）按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌，做好崗位衛(wèi)生保潔、檢查驗(yàn)鈔器、計(jì)算器是否準(zhǔn)確，調(diào)好日期章。
（2）客人來(lái)到售票窗口，售票員應(yīng)主動(dòng)熱情向客人介紹票價(jià)情況；介紹時(shí)，吐字清晰，談吐自然，面帶微笑。
（3）售票員在售票過(guò)程中必須唱收唱付，講普通話，使用文明禮貌用語(yǔ)，如：“您好！請(qǐng)問(wèn)您買幾張票？”“請(qǐng)拿好您的票據(jù)和零錢(qián)”等，對(duì)待游客的詢問(wèn)要不厭其煩地予以解答，不允許怠慢或視而不見(jiàn)。
（4）售票員必須按客運(yùn)票證管理規(guī)定出售票券。優(yōu)惠票憑優(yōu)惠條件及證件辦理，遇有不符合條件的，要堅(jiān)持原則，禮貌做好解釋說(shuō)服工作。
（5）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧、不得玩手機(jī)，工作時(shí)間不吃零食、不做工作以外的事。
（6）非乘客原因退票時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向乘客耐心解釋停止運(yùn)營(yíng)服務(wù)退票的原因，并表示歉意。
（7）客運(yùn)有預(yù)定客戶服務(wù)時(shí)，因某種原因停止服務(wù)，應(yīng)通知預(yù)定客戶作好解釋。
2、退票細(xì)則：
（1） 在突然遭遇不可抗拒的自然災(zāi)害(地震、山洪、泥石流、冰雪等)，公路中斷不能把客人送到目的地。
（2） 客運(yùn)經(jīng)營(yíng)單位因其他原因臨時(shí)停運(yùn)不能將乘客運(yùn)送到目的地。
（3） 因目的地容量限制等安全管理的原因，不能將乘客運(yùn)送到目的地。
（4） 乘客因身體不適等原因要求退票。
（5）客運(yùn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停止售票，應(yīng)向乘客公布停止服務(wù)的原因。

保安員崗位職責(zé)及規(guī)范化服務(wù)細(xì)則
工作范圍：門(mén)衛(wèi)夜間值班、維護(hù)各站站場(chǎng)秩序、乘客上車安全檢查。
保安員崗位職責(zé)：
1、熱愛(ài)本職工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高崗位技能。
2、按照“四防”（防火、防盜、防事故、防破壞）要求，落實(shí)“四防”措施及夜間值班巡視督查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。
3、誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)，不準(zhǔn)擅自離崗，用餐、交換班要簽字銜接好，前一班、本班的重大事情或領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)要交接，不得空崗或交接不清。
4、負(fù)責(zé)本區(qū)域治安防范，杜絕閑雜人員、社會(huì)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入站場(chǎng)或停放出口處，保證分公司各站場(chǎng)正常工作秩序。
5、做好夜間車輛進(jìn)出檢查與登記，準(zhǔn)確填寫(xiě)值班日志并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。
6、協(xié)助站務(wù)員落實(shí)“三不進(jìn)站、六不出站”規(guī)定，堅(jiān)持哨音指揮，負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)車流安全疏導(dǎo)，觀察車輛進(jìn)出安全動(dòng)態(tài)，確保場(chǎng)內(nèi)人車安全。
規(guī)范化服務(wù)細(xì)則
1、服從部門(mén)及班組工作安排，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，自覺(jué)接受監(jiān)督。
2、當(dāng)班前、中不得飲酒，不得擅離職守，工作時(shí)間不從事于工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)辦私事。
3、崗位中需符合以下要求：穿工作服，佩戴工號(hào)牌，禮貌待客，文明服務(wù)，不穿拖鞋，不打瞌睡，不打牌，不聚堆聊天、嬉笑打鬧、不得玩手機(jī)等影響執(zhí)勤形象與公司形象的行為。
4、值班時(shí)要保持高度警惕性，嚴(yán)格履行保衛(wèi)職責(zé)，做到勤看、勤問(wèn)、勤記錄、勤檢查，密切注意站場(chǎng)人員和行車動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑情況，及時(shí)控制并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。值班期間要不定時(shí)地對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行巡視、檢查，要保持車場(chǎng)及公司主要車道的暢通，不得妨礙路口堵塞通行。
5、要熟悉和掌握本區(qū)域的基本情況、基本設(shè)施的使用，要善于發(fā)現(xiàn)、處理問(wèn)題，遇到火警、盜警及其它緊急情況報(bào)警，應(yīng)積極協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理。
6、要保持值班室衛(wèi)生整潔，大門(mén)周圍、停車場(chǎng)及公司出入口通道的衛(wèi)生環(huán)境良好，愛(ài)護(hù)公物，管理好值班室設(shè)備、家具及其它公用物品。

各站點(diǎn)員工崗位職責(zé)及規(guī)范化服務(wù)細(xì)則
工作范圍及職責(zé)
負(fù)責(zé)各站點(diǎn)售票、檢票、發(fā)車開(kāi) ……（未完，全文共4829字，當(dāng)前僅顯示2439字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《站務(wù)人員品質(zhì)服務(wù)提升行為規(guī)范》）