副行長在2019優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年總結(jié)表彰大會上的講話

目錄/提綱：……
一、2018年優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動開展情況
（二）以問題為導(dǎo)向，加強(qiáng)日常服務(wù)管理工作
（三）創(chuàng)新服務(wù)理念，注重服務(wù)意識傳導(dǎo)
（四）營造氛圍，搭建宣傳交流平臺
（五）統(tǒng)一規(guī)范，完善客戶投訴流程
（六）投入資源，不斷改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)施
（七）創(chuàng)先爭優(yōu)，積極參加各項(xiàng)評選活動
（八）履行責(zé)任，積極組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作
二、準(zhǔn)確研判我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理中存在的不足和短板問題
三、細(xì)化目標(biāo)，切實(shí)有效開展2019年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理各項(xiàng)工作
（一）全面深化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”工作成果，開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整治行動
（二）達(dá)標(biāo)晉級，以“兩個評定”促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象整體提升
（三）規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以“三個統(tǒng)一”引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)智能化、科技化發(fā)展
（四）多措并舉，以“四個提升”強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量
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聚力轉(zhuǎn)型 提升服務(wù) 打造區(qū)域內(nèi)一流銀行品牌形象
--副行長在2019優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年總結(jié)表彰大會上的講話

同志們：
下午好！
這次會議主要任務(wù)是貫徹落實(shí)分行黨委2019年分支行行長會議精神，全面總結(jié)分析2018年優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動開展情況，通報表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動中取得優(yōu)異成績的單位和個人,同時，研究部署2019年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)工作。下面，我代表分行黨委講幾點(diǎn)意見，供大家參考。
一、2018年優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動開展情況
2018年是我行物理渠道轉(zhuǎn)型發(fā)展的起步之年，遵循總行“綜合性、多功能、集約化、智慧型、創(chuàng)新型”發(fā)展戰(zhàn)略，我行堅(jiān)持以客戶為中心，以問題為導(dǎo)向，圍繞總行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動內(nèi)容，在認(rèn)真分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，結(jié)合總行神秘人檢查、內(nèi)審?fù)獗O(jiān)檢查發(fā)現(xiàn)問題，確定以治理和整頓為切入點(diǎn)，以重塑**行形象為目標(biāo)，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
（一）組織開展“夯實(shí)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ) 重塑服務(wù)形象”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動
以總行“四項(xiàng)提升”活動內(nèi)容為核心，在全**行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展“一重塑”（即重塑**行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象）、“兩治理”（即開展“行風(fēng)行貌”專項(xiàng)治理活動、“加強(qiáng)柜面人員管理，防范案件風(fēng)險”專項(xiàng)治理活動）、“三規(guī)范”（即規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)日常管理、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)大堂管理）、“四提升”（即服務(wù)效率提升、服務(wù)創(chuàng)新能力提升、服務(wù)體驗(yàn)提升、服務(wù)示范效應(yīng)提升）工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動得到了全行上下
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及自助服務(wù)機(jī)操作體驗(yàn)活動，收集客戶對我行服務(wù)、流程等方面的意見和建議。**分行、**支行等機(jī)構(gòu)還積極開展消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查。通過調(diào)查，動態(tài)掌握消費(fèi)者金融知識水平和需求，推進(jìn)金融知識普及工作開展。
2.深入開展服務(wù)效率提升專項(xiàng)活動。通過合理布放自助服務(wù)機(jī)，提高網(wǎng)點(diǎn)員工和客戶對自助服務(wù)機(jī)業(yè)務(wù)功能和操作流程的熟悉程度，有效發(fā)揮設(shè)備效用。截至去年末，我行自助服務(wù)機(jī)共投產(chǎn)1291臺，自助服務(wù)機(jī)交易量由去年初每周1.6萬筆（系統(tǒng)內(nèi)倒數(shù)第三名），增至目前每周近40萬筆（達(dá)到全行平均水平），柜面業(yè)務(wù)遷移率達(dá)到近70%，非柜面渠道分流作用不斷顯現(xiàn)，有效釋放了柜面人員，在減輕柜面壓力、提升柜面業(yè)務(wù)處理效率的同時，客戶體驗(yàn)也不斷提升。
3.組織開展服務(wù)創(chuàng)新能力提升專項(xiàng)活動。圍繞物理渠道轉(zhuǎn)型工作，著眼于員工和客戶視角，廣泛收集、研究員工及客戶關(guān)于物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的意見建議。同時，收集和聽取員工在客戶接待、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)流程、有效減少客戶等待時間、柜面分流等方面的創(chuàng)新金點(diǎn)子，引導(dǎo)員工不斷探索新思路，研究更有效、更便捷的服務(wù)流程，提高工作效率，在全行形成比創(chuàng)新、比貢獻(xiàn)、賽業(yè)績的氛圍。截至12月末，收到各機(jī)構(gòu)報送“物理渠道轉(zhuǎn)型創(chuàng)新”金點(diǎn)子12個，“服務(wù)創(chuàng)新金點(diǎn)子”59個，分行已積極梳理并將及時采納優(yōu)秀金點(diǎn)子案例。
4.組織開展服務(wù)示范效應(yīng)提升專項(xiàng)活動。積極組織全轄范圍內(nèi)創(chuàng)建“樹標(biāo)桿”活動，打造**支行營業(yè)部、分行營業(yè)部2個旗艦網(wǎng)點(diǎn)。在各機(jī)構(gòu)轄屬區(qū)域內(nèi)培育和打造1至3家優(yōu)秀服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)，以“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，共享五星級網(wǎng)點(diǎn)和“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作中的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和引領(lǐng)作用，在行內(nèi)營造重視服務(wù)、做好服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)的積極氛圍。組織開展全**行“三十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”、八崗位“百佳服務(wù)明星”等優(yōu)秀示范網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)明星評選活動，積極營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚工作氛圍，最大限度挖掘員工的工作積極性、主動性，調(diào)動員工的主動作為意識，在系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)造爭先優(yōu)勢，在同業(yè)內(nèi)創(chuàng)造比較優(yōu)勢。
（二）以問題為導(dǎo)向，加強(qiáng)日常服務(wù)管理工作
圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”各項(xiàng)活動內(nèi)容，通過對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的重拳出擊與持續(xù)整治，加大檢查督導(dǎo)力度。一是通過安保遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，對全**行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控與監(jiān)督，同時結(jié)合服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查，限時督促整改。全年累計完成對全行轄屬近300家營業(yè)機(jī)構(gòu)、約800名柜員的服務(wù)監(jiān)控調(diào)閱檢查，完成對360多家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查，完成整改落實(shí)事項(xiàng)168項(xiàng)，有力促進(jìn)了分行整體服務(wù)質(zhì)量與水平的提升。二是通過“網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)與客戶滿意度監(jiān)測分析系統(tǒng)”持續(xù)對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率進(jìn)行監(jiān)控，督促網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)合理分流，我行客戶平均等待時間、業(yè)務(wù)平均處理時間等6項(xiàng)服務(wù)效率指標(biāo)持續(xù)在總行排名領(lǐng)先。三是強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，分行舉辦兩期網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)暨大堂經(jīng)理培訓(xùn)班，各行業(yè)務(wù)骨干、轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理共計200余人參加現(xiàn)場培訓(xùn)，取得了較好的效果。各分支行也積極組織多種形式內(nèi)容的培訓(xùn)互動，其中**分行邀請**禮儀學(xué)院老師共開展了3期服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并且在晨會、夕會及業(yè)余時間對網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，確保每一個員工舉手投足、一言一行都做到分毫不差，真正外化于形、內(nèi)化于心。
（三）創(chuàng)新服務(wù)理念，注重服務(wù)意識傳導(dǎo)
各行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動中，圍繞渠道轉(zhuǎn)型理念，創(chuàng)新服務(wù)思維與服務(wù)理念，在基層員工中形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺行為，通過對客戶施行人性化關(guān)懷與個性化服務(wù)，使我行客戶體驗(yàn)不斷提升，也得到了社會的廣泛贊譽(yù)，如**支行、**分行、**分行等多家分支行，多次獲得客戶贊譽(yù)錦旗、致電以及書信表揚(yáng)等。近期，**電視臺記者對各商業(yè)銀行客戶排隊(duì)問題進(jìn)行暗訪調(diào)查，在受訪的十家金融機(jī)構(gòu)中，分行營業(yè)部主動分流引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)機(jī)僅三分鐘就完成業(yè)務(wù)辦理，有效地解決了客戶排隊(duì)問題，受到了新聞媒體的好評，也為**行贏得了較高的社會贊譽(yù)度。
（四）營造氛圍，搭建宣傳交流平臺
為營造良好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動氛圍，各行不斷加大宣導(dǎo)力度。一是分行在網(wǎng)站開設(shè)《夯實(shí)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ) 重塑服務(wù)形象》專欄，及時傳遞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”各項(xiàng)活動的工作進(jìn)展，積極營造開拓向上、奮勇爭先的良好氛圍，該專欄得到了各機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)，如**分行、**分行以及**分行等，及時組織優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與工作亮點(diǎn)供全行分享。**分行員工提煉總結(jié)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動六字歌”和“渠道轉(zhuǎn)型七字歌”，方便基層員工學(xué)習(xí)和工作開展，該行制作的“促轉(zhuǎn)型，謀發(fā)展”、“你好，2019”等稿件和視頻短片，被總行“渠道之音”公眾號采納發(fā)布；二是搭建分行“渠道風(fēng)采”微信公眾號、“渠道與運(yùn)營管理微信交流群”等平臺，為一線員工開通熱線，遇到問題，及時解決；三是建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)節(jié)假日輪休制度，首次在十一、春節(jié)期間實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)彈性輪休，取消**城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)夏季營業(yè)時間推后半小時制度，關(guān)心關(guān)愛一線員工，為全行員工“減負(fù)”，受到了基層員工的一致好評。
（五）統(tǒng)一規(guī)范，完善客戶投訴流程
制定并下發(fā)《**行分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴管理委員會工作規(guī)程》，成立分行投訴管理委員會，負(fù)責(zé)牽頭處理客戶投訴問題，對客戶投訴實(shí)行統(tǒng)一受理、及時分辦、限時辦結(jié)。定期召開分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴管理委員會工作例會，通報分析客戶投訴受理情況并進(jìn) ……（未完，全文共7953字，當(dāng)前僅顯示2793字，請閱讀下面提示信息。收藏《副行長在2019優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年總結(jié)表彰大會上的講話》）