銀行支行關于2017年度優(yōu)質服務工作的報告

目錄/提綱：……
一、服務基本情況
（一）制度先行，強化服務的監(jiān)督管理工作
（二）細化考核，提高制度的執(zhí)行力
1、設置風險責任押金考核
2、現(xiàn)場檢查考核
3、內部錄像抽查考核
4、評選優(yōu)秀晨會主持人
5、限時服務獎懲
6、大堂經理、保安、保潔人員的考核
（三）優(yōu)質服務開花結果，獲獎不斷
二、服務渠道建設
（一）服務設施配備齊全
（二）服務渠道智能暢通
三、服務流程
（一）服務流程標準化
（二）服務內容專業(yè)化、特色化
（三）服務培訓
四、服務創(chuàng)新展示
（一）服務理念不斷更新
1、廳堂微沙龍
2、公益茶水站
3、周末影院
4、點心服務
（二）設施方面
1、業(yè)務小名片
2、溫馨充電站
3、手持營銷牌
4、電子熒光板
5、物品6S定位管理制度
6、布局優(yōu)化
五、優(yōu)質服務待提升的方面
（一）差異化服務，高凈值客戶的維護及營銷
（二）優(yōu)化異業(yè)聯(lián)盟
……
銀行支行關于2017年度優(yōu)質服務工作的報告

2017年，**在總行的決策部署下，以**工作方針為指引，在優(yōu)質服務工作方面我行始終堅持“打造體驗式網點，服務因您變”服務理念，以客戶體驗為中心，不斷更新服務設施，創(chuàng)新服務細節(jié)，成效顯著，亮點頻現(xiàn)。
一、服務基本情況
（一）制度先行，強化服務的監(jiān)督管理工作
為進一步提升**的優(yōu)質服務水平，提高員工的服務效率，規(guī)范員工的服務行為，促進**優(yōu)質服務工作再上新臺階，秉著公平公正、激勵優(yōu)先、獎優(yōu)罰劣的原則，我部制定了《**關于印發(fā)2017年優(yōu)質服務管理考核辦法>的通知》，本辦法考核標準參照河南銀行業(yè)金融服務提升活動的考核標準，即《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位考核標準》；《**2017年優(yōu)質服務檢查內容和評分標準》、《**提高網點優(yōu)質服務水平的通知》。每月通過總行現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查（調取視頻監(jiān)控）、第三方“神秘人”檢查以及內部錄像抽查相結合的方式。服務崗位人
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戶滿意度。由綜合管理部每月采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式，對綜合柜員進行考核，記錄辦理業(yè)務時間，作為“服務明星評選”的重要標準之一；對不達標員工每次扣減績效工資20元，同類業(yè)務連續(xù)出現(xiàn)兩次不達標，每次扣減績效工資50元。
6、大堂經理、保安、保潔人員的考核。我部大堂經理、保安、保潔每月配發(fā)崗位補助，由上級暗訪、總行抽調監(jiān)控、現(xiàn)場檢查、網點抽取錄像檢查進行服務規(guī)范檢查。連續(xù)兩個月(含)以上優(yōu)質服務零問題，為一星級,每月星級補助100元；連續(xù)三個月(含)以上優(yōu)質服務零問題,為二星級,每月星級補助200元；連續(xù)四個月(含)以上零問題,為三星級,每月星級補助300元；有獎就有罰，優(yōu)質服務一旦出現(xiàn)問題,星級立即取消,重新零開始。
（三）優(yōu)質服務開花結果，獲獎不斷
**開業(yè)至今，優(yōu)質服務綜合排名穩(wěn)居第一；2016年度，在**規(guī)范化服務競賽中榮獲二等獎；2017年7月，**營銷方案大賽中，我部優(yōu)質服務明星**代表**代表隊斬獲一等獎；用優(yōu)質服務贏得客戶、讓精準營銷搶占市場、嚴格內控管理、打造標桿網點，提升核心競爭力，這些都是我部優(yōu)質服務工作的具體措施和工作亮點。
二、服務渠道建設
**傾力打造“體驗式銀行”，注重客戶體驗度和滿意度，著力打造成為**的“五星級”網點，行內功能區(qū)域齊全。目前我部主要有三個主要服務渠道：一是柜臺渠道，由柜員、客戶經理提供服務；二是自助渠道，由自動存/取款機、自助終端、POS等設備供客戶自助服務；三是電子渠道，通過省聯(lián)社96288電話銀行(自動語音)、網上銀行、手機銀行等供客戶接入銀行服務。
（一）服務設施配備齊全
設置了**第一個智能機器人**；在前臺咨詢區(qū)我行配備智能叫號機和智能填單機，大大節(jié)省了客戶手工填單的時間；現(xiàn)金業(yè)務區(qū)開設四個業(yè)務專柜和一個貴賓業(yè)務專柜，能夠有效分流客戶，識別高凈值客戶，節(jié)省客戶等待辦理業(yè)務的時間；自助設備區(qū)擁有四臺存取款一體機和一臺自動存取款售票一體機，24小時不間斷的為客戶提供自助金融服務，同時滿足客戶售取高鐵票等增值服務需求；電子銀行體驗區(qū)配備兩臺超級柜員機，客戶可自主辦理開卡、開UKEY、行內轉賬、短信簽約等各種銀行業(yè)務；一臺回臺打印機，方便對公客戶打印回單票據(jù)；兩臺手機網銀體驗一體機。同時我行設置客戶體驗臺，體驗臺上我們配備有IOS和安卓系統(tǒng)的平板電腦和手機，客戶可以自主體驗我行的手機銀行和網銀；非現(xiàn)金區(qū)我行設置現(xiàn)金循環(huán)機，可以滿足五種不同面額紙幣的存取款功能，大大方便了對公及信貸客戶的需要。
（二）服務渠道智能暢通
柜臺渠道實行輪休制度，365天為客戶提供優(yōu)質服務、人性化服務、特色服務和高附加值服務；自助渠道包括ATM、自動存/取款機、自助服務終端、多媒體查詢機等，客戶使用這些設備自己進行金融交易完，成存取款、轉帳、匯款、掛失、查詢等服務。電子渠道有網上銀行、電話銀行、手機銀行、POS機具終端、移動掃碼支付等。電子銀行可以提供實現(xiàn)提供轉賬、在線支付、賬戶管理、代繳費用、異地匯款等一系列功能，滿足客戶多方面的金融需求，成為目前我部主要渠道之一。
三、服務流程
（一）服務流程標準化
通過學習服務“八部法”完善服務流程，規(guī)范優(yōu)質服務服務標準流程。八步法即：熱情迎、笑相問、雙手接、快速辦、提醒遞、巧營銷、禮貌別。其中將傳統(tǒng)的站立迎接禮改為“舉手禮”，叫號的同時使客戶更清晰、更明了的到柜面辦理業(yè)務。精簡柜面營銷，利用“ ……（未完，全文共5214字，當前僅顯示1831字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行支行關于2017年度優(yōu)質服務工作的報告》）