目錄/提綱:……
一、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),積極履行社會(huì)責(zé)任
二、以客戶為中心,全方位提升服務(wù)水平
三、加大檢查力度,進(jìn)一步規(guī)范金融市場(chǎng)秩序
四、樹立標(biāo)桿,推動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位
五、嚴(yán)格按照新的自律要求,強(qiáng)化措施,完善機(jī)制,進(jìn)一步提升服務(wù)管理水平
六、注重長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)、完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系
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工商銀行**省分行對(duì)消費(fèi)者評(píng)議提出的意見和建議整改措施
經(jīng)過本次對(duì)調(diào)查評(píng)議報(bào)告所提問題的核實(shí)和梳理,我行總結(jié)出消費(fèi)者對(duì)
銀行業(yè)滿意度低的原因存要在于兩個(gè)方面:從主觀上說,確有部分網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)而導(dǎo)致消費(fèi)者感覺沒有受到尊重,自身權(quán)益受到侵害;從客觀上說,是由于消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)缺乏基本認(rèn)識(shí),對(duì)銀行的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品不夠了解,溝通途徑不暢所致。針對(duì)這些問題,在以后的
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理性建設(shè)、金融產(chǎn)品的開發(fā)、科技支撐服務(wù)及服務(wù)效率等諸多方面做好服務(wù)提升,讓客戶真正體驗(yàn)到銀行服務(wù)是以客戶為中心。同時(shí),面向全社會(huì)開展金融知識(shí)宣傳和教育,加強(qiáng)對(duì)金融知識(shí)的宣傳和推廣力度,提升社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平,消除由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的隔閡和誤會(huì),提升我行的信譽(yù)和公信力。
三、加大檢查力度,進(jìn)一步規(guī)范金融市場(chǎng)秩序。一如既往的堅(jiān)決制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的發(fā)生,同時(shí)加大對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)力度,杜絕任何形式的消費(fèi)者個(gè)人資料泄露,認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者自律公約和各項(xiàng)
規(guī)章制度。要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織員工經(jīng)常進(jìn)行學(xué)習(xí),各專業(yè)定期或不定期進(jìn)行檢查,確保各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位,防范和控制各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。
四、樹立標(biāo)桿,推動(dòng)爭(zhēng)創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。我行將按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“千佳示范單位”評(píng)選活動(dòng)的總體部署,圍繞年初總行提出的“滿意在工行”主題活動(dòng),繼續(xù)實(shí)施服務(wù)效率提升計(jì)劃,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)投訴管理,將更多的網(wǎng)點(diǎn)打造成千佳示范網(wǎng)點(diǎn),以點(diǎn)帶面,有效推動(dòng)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升。
五、嚴(yán)格按照新的自律要求,強(qiáng)化措施,完善機(jī)制,進(jìn)一步提升服務(wù)管理水平。進(jìn)一步完善金融知識(shí)普及教育工作機(jī)制,加大宣傳,繼續(xù)做好《中國(guó)工商銀行服務(wù)價(jià)目表(2012年版)》、銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)”、“四公開”(見附件六)、“舉報(bào)投訴電話”等四項(xiàng)內(nèi)容的對(duì)外公告工作,不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力,提高金融消費(fèi)者的_意識(shí),使金融消費(fèi)者真正享受到優(yōu)質(zhì)規(guī)范的金融服務(wù),確保權(quán)益得到保障。
六、注重長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)、完 ……(未完,全文共1335字,當(dāng)前僅顯示849字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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