縣級移動公司2014年度社會評價工作自評報告

中國移動**公司**分公司2014年度社會評價工作單位自評報告

根據(jù)縣委辦、政府辦《關(guān)于印發(fā)2014年度社會評價工作方案的通知》（易辦發(fā)電[2014] 49號）文件要求和部署，我公司緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量、作風(fēng)扎實、形象良好、完成任務(wù)、廉政建設(shè)等五個方面進行自評，現(xiàn)將自評情況報告如下：
一、作風(fēng)踏實，認真負責(zé)
**移動公司作為電信服務(wù)行業(yè)的窗口，始終以強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量為重要抓手。踐行“正德厚生，臻于至善
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好客戶投訴，按市公司要求對投訴工單進行回復(fù)填寫，及時處理下派工單，杜絕了超時工單的發(fā)生，保證了投訴處理滿意率和解決率的達標(biāo)。每周一次對自有廳和外包廳開展標(biāo)準(zhǔn)化動作和套餐資費導(dǎo)購演練，將標(biāo)準(zhǔn)化動作形成規(guī)范養(yǎng)成習(xí)慣。制定了服務(wù)質(zhì)量提升措施及考核執(zhí)行辦法，并嚴(yán)格實施執(zhí)行。
三、優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度。
1、注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作的落實，督促營業(yè)廳每隔一天組織進行服務(wù)現(xiàn)場演練，由晨會組織者當(dāng)場進行點評，同時由廳經(jīng)理值班長做好監(jiān)督及指導(dǎo)。隨機對視頻監(jiān)控進行查看并截圖，將不規(guī)范動作及時郵件發(fā)送給營業(yè)員進行反省并督促改進，由此保證暗訪及巡檢成績的達標(biāo)。
2、認真落實培訓(xùn)制度，在收到公司新業(yè)務(wù)后24小時內(nèi)先通過短信方式發(fā)到每個班組成員手機上進行學(xué)習(xí)，每周二統(tǒng)一進行培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后在第二天晨會中進行抽測。
3、認真處理好客戶投訴，按市公司要求對投訴工單進行回復(fù)填寫，并及時跟進客戶回訪，盡量杜絕超時工單的發(fā)生，保證了投訴處理滿意率和解決率的達標(biāo)。
四、總體目標(biāo)的完成情況
**公司2014年截止10月客戶發(fā)展情況：在網(wǎng)客戶105464戶，在網(wǎng)市場份額79.36%。在網(wǎng)通話客戶數(shù)100248戶，在網(wǎng)通話客戶市場份額80.66%，各項業(yè)務(wù)拓展工作按進度完成指標(biāo)任務(wù)，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)步增長。2014年**移動公司客戶發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提升。全年針對各項營銷活動進行了詳細的工作布置安排，針對城區(qū)、農(nóng)村市場進行了大量的廣告包裝投放，提高客戶感知度，取得較好的成績，新老客戶知曉率參與率均針對城區(qū)、農(nóng)村市場進行了大量的廣告包裝投放，提高客戶感知度，取得較好的成績，新老客戶知曉率參與率均達到市公司目標(biāo)值；各項營銷活動有序開展并取得良好成績 ……（未完，全文共1470字，當(dāng)前僅顯示934字，請閱讀下面提示信息。收藏《縣級移動公司2014年度社會評價工作自評報告》）