“提升客戶價值”在拓展裝拆箱理貨產(chǎn)品組合中的應用

“提升客戶價值”
在拓展裝拆箱理貨產(chǎn)品組合中的應用
——以上海外理新區(qū)裝拆箱理貨部為例

　　　提升客戶價值的基本原理是指站在客戶的立場上，一切以 “客戶為中心”，以滿足客戶需求為目的，為客戶設計、提供個性化的產(chǎn)品與服務，同時預測客戶的潛在需求，并以充分的及時的信息雙向傳遞與交流以及日常間彼此融洽的情感溝通為手段，實現(xiàn)客戶滿意，追求客戶感動，培育客戶忠誠、擴大企業(yè)市場空間，提高企業(yè)盈利水平。這對理貨行業(yè)今天的轉型發(fā)展是具有很重要的現(xiàn)實意義的。
　　　理貨檢驗與出證業(yè)務（過去也有稱之為 “二次理貨”或“特殊理貨”）是運用提升客戶價值的基本原理，因地制宜，切合裝拆箱理貨部所處的地域及市場特征，分析和把握市場機會，立足集裝箱裝拆箱理貨主業(yè)，多元經(jīng)營，實現(xiàn)公司業(yè)務做大做強，拓展集裝箱裝拆箱理貨產(chǎn)品組合的廣度和深度，延伸上海外理的服務產(chǎn)品，體現(xiàn)集裝箱裝拆箱理貨工作在進出口物流
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必須采用積極的符合市場經(jīng)濟規(guī)律變化要求的客戶關系管理方法，實現(xiàn)將客戶需求轉變成自己的服務項目。理貨檢驗與出證業(yè)務的客戶關系管理的核心理念是：“在重點客戶群中做產(chǎn)品影響，在一般客戶群中做產(chǎn)品價值”；“留住老客戶、爭取新客戶”。具體來說就是，對重點客戶群，突出其在市場中的影響力與引領力，強調(diào)與這些客戶的溝通制度化、互動常態(tài)化、相處情感化。定期采用面對面的溝通方式，上門拜訪客戶，在與客戶交談中，傾聽客戶述求，預測客戶潛在需求，表達自己觀點，實現(xiàn)客戶述求和自己觀點的有效交流以及信息的雙向傳遞，保持客戶忠誠。力求與客戶的溝通成果在市場中產(chǎn)生鼓動效應，形成對理貨檢驗與出證業(yè)務認可的口口相傳。對一般客戶群來講，不定期地采用電話、電子郵件等方式來維護客戶關系。及時接受客戶述求、解決客戶所遇困難以及將其他的理貨檢驗與出證業(yè)務服務產(chǎn)品信息提供給客戶，反饋客戶使用本產(chǎn)品的感受，了解本產(chǎn)品的實際效用情況，逐步實現(xiàn)客戶對本產(chǎn)品與服務的認可。
　　　理貨檢驗與出證業(yè)務的目前狀況與發(fā)展前景：歷經(jīng)發(fā)展，理貨檢驗與出證業(yè)務目前除覆蓋傳統(tǒng)的海上運輸貨物市場外，已成功涉足航空運輸貨物市場，初步形成關于集裝箱運輸及散貨運輸貨物的點小數(shù)、包裝內(nèi)細數(shù)貨物的溢短殘損認定、貨物報關信息內(nèi)容更改的核對、包裝內(nèi)細數(shù)貨物抽檢、貨物衡重、集裝箱箱內(nèi)貨物裝卸的全程跟蹤、貨物包裝提示標志變化的認定等檢驗與出證產(chǎn)品系列。目前整個業(yè)務運轉日漸成熟，已形成理貨檢驗與出證業(yè)務操作規(guī)程、書面的申請理貨檢驗流程和辦理貨物出證須知，產(chǎn)品項目也被納入上海外理產(chǎn)品介紹，與此同時業(yè)已配備齊全包含海運貨物現(xiàn)場理貨報告、空運貨物現(xiàn)場理貨報告、海運貨物理貨報告、空運貨物理貨報告、理貨檢驗報告等專業(yè)單證。以上海外理新區(qū)裝拆箱理貨部為例：2012年共完成理貨檢驗與出證業(yè)務 132 筆，實現(xiàn)收入18萬元，產(chǎn)品單筆的平均值達到1360余元。從今年1月到6月的經(jīng)營情況來看，全年的業(yè)務量和經(jīng)濟收入將超過2012年，有望成為歷史上業(yè)務量最多、經(jīng)濟收入最好的年份。作為一種高附加值服務產(chǎn)品，理貨檢驗與出證業(yè)務目前尚處于產(chǎn)品生命周期中成長期階段，我們將繼續(xù)采取擴展性和_性的市場營銷策略，整合現(xiàn)有的技術手段與服務內(nèi)涵，緊緊抓住“獨立的第三方公證”這一關鍵詞，采用兩種市場營銷方法：一是傳統(tǒng)的上門走訪客戶，加大對外宣傳力度，二是新興的網(wǎng)絡營銷方法，即利用互聯(lián)網(wǎng)，開拓產(chǎn)品市場，建立虛擬的市場平臺，使現(xiàn)有客戶群和潛在客戶群能根據(jù)自身需求，隨時訪問我們公司網(wǎng)站，查詢理貨檢驗與出證業(yè)務的產(chǎn)品信息，直接在網(wǎng)上訂購服務產(chǎn)品，實現(xiàn)已有產(chǎn)品在新市場上的銷售，增加銷售收入。同時，及時把握市場動態(tài)，立足外高橋保稅區(qū)內(nèi)目標市場客戶、積極向保稅區(qū)外目標市場客戶拓展，使對產(chǎn)品滿意的客戶成為產(chǎn)品的擁護者和口碑傳遞著，增加目標客戶群數(shù)量，穩(wěn)定并提高理貨檢驗與出證業(yè)務在第三方公證市場上的占有率，其次，針對為委托方（即目標市場客戶）辦理海關核銷手續(xù)提供了可靠的第三方公證，這一產(chǎn)品優(yōu)勢，加強與地區(qū)海關的溝通和聯(lián)系，宣傳上海外理為承擔社會責任、為監(jiān)管部門提供進出口貨物的第三方公證的服務能力，爭取地區(qū)海關對理貨檢驗與出證業(yè)務更多的支持和幫助。
　　　理貨檢驗與出證業(yè)務開展和實施的意義：它為委托方（ ……（未完，全文共2744字，當前僅顯示1745字，請閱讀下面提示信息。收藏《“提升客戶價值”在拓展裝拆箱理貨產(chǎn)品組合中的應用》）