廣播電視傳媒集團百姓辦事作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

百姓辦事“零障礙”工程工作總結(jié)
廣播電視傳媒集團百姓辦事作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

　　　　今年以來，集團黨委嚴(yán)格按照市委市政府的工作部署，根據(jù)機關(guān)作風(fēng)建設(shè)辦公室的總體要求，認真抓好百姓辦事“零障礙”工程，在去年工作取得一定成效的基礎(chǔ)上，進一步完善工作機制，抓好措施落實，扎實推進“零障礙”工程。特別是網(wǎng)絡(luò)傳輸中心和廣告中心這兩個與百姓辦事較為密切的部門更是嚴(yán)格按照要求，從依法辦事、規(guī)范收費、辦事公開、服務(wù)質(zhì)量、清正廉潔等方面入手，自查自糾，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，真正做到百姓辦事“零障礙”。
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善考核機制
　　　　圍繞“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展”的理念，今年以來，網(wǎng)絡(luò)傳輸中心不斷完善考核體系，把客戶滿意度、限時維修率、服務(wù)投訴率等指標(biāo)納入每月的績效考核中，并作為年底評先評優(yōu)的重要指標(biāo)，引導(dǎo)廣大干部員工切實履行職責(zé)，增強服務(wù)意識，提高執(zhí)行力，爭做勇于負責(zé)
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用戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)傳輸中心各營業(yè)廳從服務(wù)細節(jié)入手，重點推動服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，辦事程序簡化，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。以用戶所想、所需為出發(fā)，不斷改善便民服務(wù)設(shè)施。服務(wù)臺、演示區(qū)、休息區(qū)等進行人性化設(shè)置，由專人引導(dǎo)講解；配備飲水機、一次性水杯、老花鏡。王陵路營業(yè)廳為方便特殊人士出入大廳，搭建了殘疾人綠色通道，設(shè)立快捷便民服務(wù)窗口，滿足老弱病殘孕用戶的需求；和平路營業(yè)廳改建廳內(nèi)結(jié)構(gòu)，增擴營業(yè)面積，增設(shè)VIP大客戶室，緩解客流壓力，為用戶提供更優(yōu)越的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。
　　　　今年以來，我們嚴(yán)抓服務(wù)制度規(guī)范，先后梳理制定了“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦流程、營業(yè)部員工手冊、客服部服務(wù)規(guī)范與制度、運維部工作制度、運維部一線工作人員服務(wù)規(guī)范等制度。窗口人員全部統(tǒng)一著裝，淡妝上崗。營業(yè)廳規(guī)范受理各項業(yè)務(wù)，推行“一站式”和“一臺清”、“一人清”、“一次清”服務(wù)，第一個接待人全程引導(dǎo)服務(wù)，本職范圍現(xiàn)場解答，復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)達、跟進，適時進行回訪。簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，縮短用戶辦理業(yè)務(wù)時間，做到急用戶之所急，應(yīng)用戶之所需，一步到位，快捷受理每筆業(yè)務(wù)。客服部推行三聲服務(wù)，讓用戶在電話中都能體驗到微笑服務(wù)。運維部積極試行片區(qū)經(jīng)理制，讓廣大客戶可以享受到更為便捷的面對面的服務(wù)。
　　　　廣告中心對全體員工進行協(xié)辦培訓(xùn)，印發(fā)全程協(xié)辦業(yè)務(wù)指南和制式“零障礙”服務(wù)便民手冊，旨在強化全體員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)能力。在廣告中心大廳里，放置協(xié)辦員公示牌，在前臺，擺放“零障礙”服務(wù)便民手冊和意見簿，設(shè)置辦事群眾休息處。
　　　　三、提升隊伍素質(zhì)，加強監(jiān)督管理
　　　　數(shù)字時代，有線電視技術(shù)發(fā)展日新月異。網(wǎng)絡(luò)傳輸中心對一線運維人員常年堅持每周培訓(xùn)制度，一線維修人員已全面完成了從模擬電視到數(shù)字電視的技術(shù)過度�？头棵恐芏冀M織集中學(xué)習(xí)，通過選擇比對一周典型電話錄音，不斷提高服務(wù)技巧。為了更好地規(guī)范我們的服務(wù)禮儀，我們先后邀請專業(yè)的禮儀公司、移動公司和省網(wǎng)絡(luò)公司的客服人員給我們做培訓(xùn)，朝著規(guī)范化服務(wù)的方向不斷邁進。廣告中心積極開展全員學(xué)習(xí)活動，傳達學(xué)習(xí)有關(guān)零障礙的會議精神，加強職業(yè)法規(guī)、職業(yè)道德教育和專業(yè)知識培訓(xùn)，尤其是《廣告法》、《廣告管理條例》等有關(guān)法律法規(guī)知識的培訓(xùn)，從而提高人員素質(zhì)，提高員工依法經(jīng)營廣告意識。
　　　　強化監(jiān)督，抓好客戶服務(wù)投訴處理。高度重視市領(lǐng)導(dǎo)信箱、人大建議和政協(xié)提案及其他渠道的來信來電，做到及時處理，限時辦結(jié)、主動回訪。今年以來，網(wǎng)絡(luò)中心總共接到市領(lǐng)導(dǎo)信箱2件，零障礙投訴0件，都及時做了處理，用戶回訪全部滿意。我們在各營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)柜臺安裝了滿意度評測器，營業(yè)廳設(shè)有服務(wù)投訴記錄本和客戶意見箱，96296客服部有專人負責(zé)處理用戶投訴，并及時回訪用戶對投訴問題的處理是否滿意。不斷完善客服平臺建設(shè)，今年已實現(xiàn)了對各類工單的全程監(jiān)管，提高各類工單的響應(yīng)率、辦結(jié)率和滿意率。客服部每周都會對客服情況進行通報，并把通報情況納入對部門和員工月度績效考核。
　　　　自加壓力，積極整改。針對用戶提出的意見建議，今年以來，我們重點在增加營業(yè)廳和代理繳費銀行、縮短運維服務(wù)時間和提高頂盒售后服務(wù)質(zhì)量上做了很多努力，并取得初步實效。一是綠地營業(yè)廳今年正式投入使用，王場營業(yè)廳正在裝修中，年底也將投入使用，有效改善了營業(yè)廳 ……（未完，全文共2745字，當(dāng)前僅顯示1745字，請閱讀下面提示信息。收藏《廣播電視傳媒集團百姓辦事作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)》）