移動(dòng)分公司營業(yè)廳應(yīng)急處置預(yù)案（試行）

目錄/提綱：……
（一）營業(yè)廳名稱、地點(diǎn)
（二）事件發(fā)生的時(shí)間
（五）已采取的應(yīng)急措施，對事件的控制程度
（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施
（七）其它有關(guān)內(nèi)容
（一）歹徒持槍搶劫
2、其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告綜合部
（二）歹徒持兇器并劫持人質(zhì)搶劫
（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫
3、發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)
（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫
（五）歹徒暴力搶劫營業(yè)廳接（送）款
1、營業(yè)廳人員、物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員要立即停止接（送）鈔箱
（二）迅速切斷營業(yè)廳電源
（三）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、業(yè)務(wù)資料、賬簿到安全的地方
（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好柜臺(tái)、保險(xiǎn)柜等重點(diǎn)設(shè)施的防盜、防搶工作
（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全
（五）營業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證
（二）物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員（營業(yè)人員）應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理的要求
（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止
（四）警告無效的，要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并撥打“110”報(bào)警
（五）營業(yè)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查
（一）視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長營業(yè)時(shí)間
（三）查明客戶流量激增原因
（四）關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害
（三）……
中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司營業(yè)廳應(yīng)急處置預(yù)案（試行）
移動(dòng)分公司營業(yè)廳應(yīng)急處置預(yù)案（試行）

第一章 總 則
第一條 為維護(hù)中國移動(dòng)江蘇公司徐州分公司各營業(yè)廳（以下稱“營業(yè)廳”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少突發(fā)事件造成的危害，根據(jù)法律法規(guī)及省公司相關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。
第二條 本預(yù)案適用于營業(yè)廳應(yīng)對面臨突發(fā)事件時(shí)的處理。
第三條 營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評估情況等。
第二章 應(yīng)急處理要求
第四條 營業(yè)廳發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。
第五條 營業(yè)廳對所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級服務(wù)管理部門報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。
第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：
（一）營業(yè)廳名稱、地點(diǎn)；
（二）事件發(fā)生的時(shí)間；
（三）事件的種類，包括：搶劫、火災(zāi)、營業(yè)廳遭到圍攻、尋釁zhi事擾亂營業(yè)廳秩序、營業(yè)廳客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道等；
（四）事件
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機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，并盡快上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。無法離開現(xiàn)場時(shí)要盡量屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。
（五）歹徒暴力搶劫營業(yè)廳接（送）款
1.營業(yè)廳人員、物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員要立即停止接（送）鈔箱。
2.引導(dǎo)接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或營業(yè)廳內(nèi)。
3.物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員（營業(yè)人員）要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，或撥打電話報(bào)警。
第十條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
當(dāng)營業(yè)廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：
（一）發(fā)生初起火情時(shí)，物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員（營業(yè)人員）應(yīng)正確使用消防器材，全力進(jìn)行撲救。如遇無法處理火情，應(yīng)向綜合部安保人員報(bào)告情況。
（二）迅速切斷營業(yè)廳電源。
（三）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、業(yè)務(wù)資料、賬簿到安全的地方。
（四）火勢較大，無法控制時(shí)，應(yīng)立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。
（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好柜臺(tái)、保險(xiǎn)柜等重點(diǎn)設(shè)施的防盜、防搶工作。
第十一條 營業(yè)廳遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案
當(dāng)營業(yè)廳遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：
（一）營業(yè)廳負(fù)責(zé)人和物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，對當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。
（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)廳無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公司安保人員報(bào)告，并視情況向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。
（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。
（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)廳）或極端行為傾向時(shí)，物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)控制住首要分子，嚴(yán)厲制止其行為。同時(shí)啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。
（五）營業(yè)廳應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。
第十二條 尋釁zhi事、干擾他人，擾亂營業(yè)廳秩序的應(yīng)急預(yù)案
當(dāng)營業(yè)廳發(fā)生尋釁zhi事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：
（一）物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)立即向公司安保管理人員報(bào)告，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。
（二）物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員（營業(yè)人員）應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理的要求。
（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。
（四）警告無效的，要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并撥打“110”報(bào)警。
（五）營業(yè)廳按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。
第十三條 營業(yè)廳客流量激增應(yīng)急預(yù)案
當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：
（一）視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長營業(yè)時(shí)間。
（二）營業(yè)廳負(fù)責(zé)人、物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員要維護(hù)好營業(yè)場所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道辦理業(yè)務(wù)，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。
（三）查明客戶流量激增原因。如因疑似起哄擁擠，按“起哄擁擠應(yīng)急預(yù)案”處理。
（四）關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。
（五）視情況與上級聯(lián)系，請求調(diào)配物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。
第十四條 客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案
當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：
（一）物業(yè)護(hù)衛(wèi)人員（營業(yè)人員）發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。
（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，不要輕易移動(dòng)客戶，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場秩序。
（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。
（四）營業(yè)廳按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。
第十五條 客戶在營業(yè)廳遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案
當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：
（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對其進(jìn)行安撫寬慰。
（二）客戶受傷較輕的，如屬于營業(yè)廳設(shè)施設(shè)備原因造成傷害的，營業(yè)廳人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。屬于自身原因造成的，應(yīng)主動(dòng)和客戶溝通，進(jìn)行安撫寬慰。
（三）客戶傷勢較嚴(yán)重的，不要碰觸和挪動(dòng)客戶，應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。同時(shí)撥打120或其它急救電話。
（四）由于營業(yè)廳原因?qū)蛻粼斐蓚�，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，同時(shí)向上級匯 ……（未完，全文共4250字，當(dāng)前僅顯示2147字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動(dòng)分公司營業(yè)廳應(yīng)急處置預(yù)案（試行）》）