市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)驗交流材料

目錄/提綱：……
一、基本情況
二、主要做法
（一）“數(shù)字衛(wèi)監(jiān)”破解“力量薄弱”
一是簡潔便攜
二是高效嚴謹
三是完整專業(yè)
四是科學管理
（二）“服務(wù)補救”破解“意外差錯”
一是服務(wù)系統(tǒng)失誤
二是服務(wù)人員自發(fā)性行為差錯
三是公眾對服務(wù)期望值過高
四是個別意外事件發(fā)生，如出現(xiàn)停電等情況時，引發(fā)的服務(wù)沖突
五是明確僅僅道歉是遠遠不夠的六是異人異地實施“服務(wù)補救”效果會立竿見影
一是“跟蹤并預(yù)期補救良機”
二是“重視群眾提出的問題”
三是“盡快幫助群眾解決問題”
四是“授予一線人員解決問題的權(quán)力”
五是“從補救中汲取經(jīng)驗教訓”
三、主要成效
（一）提高執(zhí)法效率
（二）規(guī)范執(zhí)法行為
（三）節(jié)約執(zhí)法成本
（四）提升服務(wù)形象
……
打造“數(shù)字衛(wèi)監(jiān)”提效率 探索“服務(wù)補救”樹形象
破解衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法難題
市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)驗交流材料
市衛(wèi)生局

衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法中有許多已被認識或尚未認識的難題需要破解，但是，按行政執(zhí)法常規(guī)手段又往往難以破解。面對這些難題和客觀原因，衢州市衛(wèi)生局采取有力措施，主動尋求突破，開展“兩項探索”，軟硬兼修，從硬件上打造“數(shù)字衛(wèi)監(jiān)”提效率，從軟件上探索“服務(wù)補救”樹形象，嘗試破解衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法難題，取得了明顯的成效。
一、基本情況
衢州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所是市衛(wèi)生局履行衛(wèi)生行政執(zhí)法職能的具體執(zhí)行機構(gòu)，人員編制32名，實際在編29人，承擔著市建成區(qū)58平方公里內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)、傳染病防治、放射衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、消毒產(chǎn)品、學校衛(wèi)生、公共場所、生活飲用水及涉水產(chǎn)品、餐飲具集中消毒服務(wù)、愛國衛(wèi)生等大量的具體的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作任務(wù)�，F(xiàn)有人員編制不足、工作經(jīng)費不足、執(zhí)法裝備落后等問題嚴重制約著衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的深入開展，適應(yīng)不了新形勢下衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作的實際需要。同時，作為窗口服務(wù)單位，由于服務(wù)本質(zhì)
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為領(lǐng)先，具備以下四大特點：一是簡潔便攜。平板電腦具備照相、攝像、錄音等功能，加上帶藍牙的便攜式彩色噴墨打印機，摒棄了過去大包小包的繁瑣，不再是筆記本、打印機、相機、錄音筆、充電器和上網(wǎng)設(shè)施等，取而代之的是輕便3件套。二是高效嚴謹。過去執(zhí)法包解決的問題說到底只是現(xiàn)場執(zhí)法用品的集合，而移動執(zhí)法包是一個革命性的概念。移動執(zhí)法系統(tǒng)重在實現(xiàn)現(xiàn)場和移動兩大特質(zhì)，執(zhí)法人員在上傳的那一刻，現(xiàn)場信息即存檔，并同步到后臺數(shù)據(jù)中心，不僅節(jié)約了時間，更簡化了工作流程，真正提高了效率。同時，還實現(xiàn)了拍照、攝像、錄音等多媒體取證和無線傳輸，現(xiàn)場出證系統(tǒng)功能強大。三是完整專業(yè)。移動執(zhí)法包使用熟練后將成為一線執(zhí)法人員愛不釋手的專業(yè)工具，在執(zhí)法人員檢查時，只需要按照指示操作即可。當需要對執(zhí)法對象采取措施時，執(zhí)法人員可以隨時查詢到相關(guān)的法律依據(jù)、處罰標準和規(guī)范用語模板。四是科學管理。二期目標將把現(xiàn)有的現(xiàn)場移動執(zhí)法系統(tǒng)提升為現(xiàn)場辦公系統(tǒng)，融合電子地圖、地理坐標以及任務(wù)管理和應(yīng)急調(diào)度等功能，幫助領(lǐng)導層實現(xiàn)科學管理，并為管理層提供實時全方位的信息支持，預(yù)設(shè)自動預(yù)警，防止工作漏洞，實現(xiàn)全程實時“秘書”功能，給領(lǐng)導提供實時的全方面的數(shù)據(jù)參考。融合電子地圖、地理坐標后，可實時考核工作人員的出巡路線和工作量，并在出現(xiàn)緊急情況時，還可以查詢并通知到事發(fā)地附近的工作人員及時趕到事發(fā)現(xiàn)場實施應(yīng)急處理，從而“搶”到更多寶貴的時間，以控制事態(tài)的發(fā)展。
（二）“服務(wù)補救”破解“意外差錯”
由于服務(wù)本身具有差異性和不可分離性，即服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量具有不穩(wěn)定性和不可確定性，往往會導致服務(wù)提供方不可避免地會出現(xiàn)服務(wù)的失效和錯誤。通俗地說，即“服務(wù)質(zhì)量意外差錯”�！耙馔獠铄e”的發(fā)生原因主要集中在四個方面：一是服務(wù)系統(tǒng)失誤。這是部分法律、法規(guī)規(guī)定相互沖突造成的。例如新落戶的企業(yè)會因“前置證→營業(yè)執(zhí)照→稅務(wù)證→銀行開戶”的相互順序關(guān)系，造成了到底是先有蛋還是先有雞的沖突。二是服務(wù)人員自發(fā)性行為差錯。窗口工作人員和服務(wù)對象都會出現(xiàn)失態(tài)現(xiàn)象，從而易造成服務(wù)沖突。三是公眾對服務(wù)期望值過高。四是個別意外事件發(fā)生，如出現(xiàn)停電等情況時，引發(fā)的服務(wù)沖突。
“服務(wù)補救”堅持以下原則：一是發(fā)現(xiàn)并及時改正“意外差錯”，使服務(wù)對象能夠輕松地抱怨和投訴；二是解決“意外差錯”時，要讓服務(wù)對象了解事情的進程；三是主動“服務(wù)補救”；四是關(guān)心“意外差錯”對服務(wù)對象造成的精神傷害；五是明確僅僅道歉是遠遠不夠的；六是異人異地實施“服務(wù)補救”效果會立竿見影。
“服務(wù)補救”的具體做法主要有五種：一是“跟蹤并預(yù)期補救良機”。窗口建立跟蹤并識別服務(wù)失誤系統(tǒng)，力求收集服務(wù)對象的批評，監(jiān)聽服務(wù)對象的抱怨等。二是“重視群眾提出的問題”。換位思考，妥善地將問題當面解決。三是“盡快幫助群眾解決問題”。一旦發(fā)現(xiàn)“意外差錯”，服務(wù)人員必須在發(fā)生的同時迅速解決，避免差錯擴大和升級。四是“授予一線人員解決問題的權(quán)力”。窗口人員不應(yīng)因為采取“服務(wù)補救”而受責罰，相反應(yīng)鼓勵大膽使用變更、即辦、抄告等“服務(wù)補救”的權(quán)力。五是“從補救中汲取經(jīng)驗教訓”�！胺⻊�(wù)補救”不僅是彌補服務(wù)裂縫、增強與群眾聯(lián)系的良機，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的、具有診斷性的、能夠幫助窗口提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過“服務(wù)補救”過程的跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。
三、主要成效
3G技術(shù)在衛(wèi)生監(jiān)督技術(shù)中的應(yīng)用是衛(wèi)生監(jiān)督信息化建設(shè)的創(chuàng)新，在浙江省衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)屬首創(chuàng)，全國衛(wèi)生監(jiān)督系統(tǒng)目前尚未發(fā)現(xiàn)同類報道。該項目獲得了衢州市科技進步獎，數(shù)字化衛(wèi)生監(jiān)督綜合信息管理平臺建設(shè)工作得到了省衛(wèi)生廳的高度肯定，2012年，衢州 ……（未完，全文共3938字，當前僅顯示1989字，請閱讀下面提示信息。收藏《市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法經(jīng)驗交流材料》）