銀行辯論稿

銀行辯論稿


正方：銀行服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度比業(yè)務(wù)技能更重要。
一辯：
銀行，作為一個(gè)金融性服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們首先提供的是一種服務(wù)。無(wú)論我們的業(yè)務(wù)內(nèi)容隨著經(jīng)濟(jì)如何多元化和復(fù)雜化發(fā)展，我們都需要提供專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，并且只有通過(guò)服務(wù)這種形式，我們的業(yè)務(wù)內(nèi)容才能夠得以實(shí)現(xiàn)。這也是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)下的銀行與過(guò)去傳統(tǒng)的辦事機(jī)構(gòu)最大的區(qū)別，即，銀行是一個(gè)納入了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里的金融性服務(wù)機(jī)構(gòu)。搞清楚這個(gè)特點(diǎn)，就很容易得出我方的論點(diǎn)，作為一個(gè)較為特殊的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，我們首先要做的當(dāng)然是服務(wù)，服務(wù)，講求的首先，當(dāng)然就是服務(wù)態(tài)度。我們并不是說(shuō)業(yè)務(wù)技能不重要，業(yè)務(wù)技能當(dāng)然是重要的，但是業(yè)務(wù)技能是我們工作的基本合格標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，它是必須做到的，但不是優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。要做一個(gè)優(yōu)秀的銀行工作人員，我們需要建立的，更要重視打造和不斷提升的，也是能夠幫助我們整
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異？你能夠說(shuō)我們銀行的業(yè)務(wù)技能就絕對(duì)高過(guò)，或者未來(lái)絕對(duì)能夠高過(guò)他們嗎？不能吧，因?yàn)槟撤N程度上講，銀行的業(yè)務(wù)內(nèi)容，業(yè)務(wù)技能水平，都是大同小異的，突破的空間也是有限的。但是服務(wù)則不同，良好的服務(wù)態(tài)度一旦樹立，是絕對(duì)可能成為一家銀行的獨(dú)立優(yōu)勢(shì)，不易被超越的。
3、 一個(gè)業(yè)務(wù)技能全銀行第一，卻對(duì)客戶態(tài)度惡劣，常常被投訴，甚至把客戶氣跑了的業(yè)務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)，他能夠代表銀行的形象嗎？他的行為是合格的職員形象嗎？我們可以推廣這種形象，只因?yàn)閷?duì)方說(shuō)業(yè)務(wù)技能比服務(wù)態(tài)度重要嗎？
4、 我們從實(shí)際情況來(lái)看，按照我們銀行的招聘和考核標(biāo)準(zhǔn)，相信每一個(gè)業(yè)務(wù)員都是獲得了合格的業(yè)務(wù)技能操作水準(zhǔn)才上崗的。除了必要的考核和培訓(xùn)，我們是不是把更多的精力、時(shí)間、財(cái)力物力，都花在服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，服務(wù)水平的提高上的？對(duì)方能夠否認(rèn)這一事實(shí)嗎？我們?cè)u(píng)選出的優(yōu)秀員工，是不是都是服務(wù)態(tài)度比別人更好，收到肯定最多的？
5、 我們可以試想一下，如果你作為一名客戶，你來(lái)到銀行，接觸到的第一位一定是咨詢經(jīng)理或者引導(dǎo)人員，80%的客戶辦理一般性的存儲(chǔ)業(yè)務(wù)，他熟知一切內(nèi)容，或者他不需要知道，只需要業(yè)務(wù)人員告訴他，而他會(huì)首先直接感受到的，和留下深刻印象的，是接待的人員說(shuō)話態(tài)度是不是親切的，動(dòng)作是不是禮貌的，在指引他的時(shí)候是不是耐心的。如果是打電話咨詢的客戶，就更不用說(shuō)，他所有的評(píng)價(jià)和感覺(jué)，都來(lái)源于客服人員的態(tài)度是否禮貌耐心，是否親切周到。同樣的業(yè)務(wù)技能，同樣的服務(wù)內(nèi)容，僅僅因?yàn)榉⻊?wù)態(tài)度的不同，就會(huì)獲得完全不同的結(jié)果。
6、 前面我方隊(duì)友已經(jīng)說(shuō)過(guò)，銀行的一切業(yè)務(wù)內(nèi)容，都是通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。就好比沒(méi)有鍋，你的米永遠(yuǎn)是米，不會(huì)變成飯的道理一樣。從這個(gè)層面上講，沒(méi)有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，所謂的業(yè)務(wù)技能，根本就沒(méi)有完整展現(xiàn)給客戶的機(jī)會(huì)，更不用提讓客戶感受到這種產(chǎn)品的效果了。
7、 對(duì)方辯友有沒(méi)有聽說(shuō)過(guò)現(xiàn)在最流行的一句話“心態(tài)決定一切”。實(shí)際上，良好的服務(wù)態(tài)度，就是我們不把個(gè)人負(fù)面情緒帶到工作中來(lái)，并永遠(yuǎn)展現(xiàn)給客戶積極正面的、樂(lè)觀親切的態(tài)度。心態(tài)決定了態(tài)度，而態(tài)度決定一切。因?yàn)樗械墓ぷ鞫际怯扇巳プ龅模伺c機(jī)器的最大差別就是情感性，_多變性。只有人將自己調(diào)試到最佳狀態(tài)，所有的業(yè)務(wù)和服務(wù)才成為可能。而所有的困難和阻礙，都將最終獲得解決。所以人最難的不是知道，而是做到。要做到，靠的是良好積極的態(tài)度和堅(jiān)持。否則，你的業(yè)務(wù)技能，就永遠(yuǎn)停留在“知道”而已。

總結(jié)陳詞：
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？中外服務(wù)行業(yè)平均占到社會(huì)總體經(jīng)濟(jì)45%以上，而在各行各業(yè)的各種經(jīng)營(yíng)性組織當(dāng)中，服務(wù)工作占到超過(guò)50%，這個(gè)數(shù)據(jù)首先已經(jīng)說(shuō)明了服務(wù)的重要性。而進(jìn)入21世紀(jì)，許多專家和管理大師都曾說(shuō)過(guò)，服務(wù)是一個(gè)組織的唯一不可替代優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)，你的產(chǎn)品，你的核心技術(shù)，你的創(chuàng)意和理念，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都有可能學(xué)習(xí)甚至隨時(shí)超越你，但唯有你的服務(wù)品質(zhì)，你的服務(wù)態(tài)度，是任何人無(wú)法模仿的。我們都知道的海底撈的成功，就是因?yàn)樗豢蓮?fù)制的服務(wù)態(tài)度。21世紀(jì)所有成熟企業(yè)在完成最初積累和穩(wěn)定發(fā)展之后，要獲得長(zhǎng) ……（未完，全文共2567字，當(dāng)前僅顯示1632字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行辯論稿》）