農(nóng)行網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入工作匯報

目錄/提綱：……
一、精心組織，周密計劃，確�！皩�(dǎo)入”工作有條不紊的扎實推進
二是成立組織
三是加強指導(dǎo)
四是強化督導(dǎo)檢查
二、集中培訓(xùn)，分批導(dǎo)入，履蓋面達到兩個100%
三、搞好“三個結(jié)合”，確�！熬W(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入”取得實效
（一）“導(dǎo)入”與教育引導(dǎo)結(jié)合
（二）“導(dǎo)入”與解決實際問題相結(jié)合
（三）“導(dǎo)入”與總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，促進業(yè)務(wù)工作結(jié)合
四、初顯成效、員工認可、客戶贊譽
五、以身作則、言傳身教，內(nèi)訓(xùn)師團隊付出了艱苦努力
……
農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入工作情況總結(jié)報告
農(nóng)行網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入工作匯報

中國農(nóng)業(yè)銀行**分行網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入工作情況總結(jié)報告 自今年五月份省行在我行網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入試點結(jié)束后，我們根據(jù)上級要求和試點規(guī)范，精心組織，嚴格標準，強力推進，扎實有效的推進網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入工作，到　9月23日　，已全部完成35個網(wǎng)點的“導(dǎo)入”工作，取得明顯成效�，F(xiàn)將工作情況總結(jié)匯報如下：

一、精心組織，周密計劃，確�！皩�(dǎo)入”工作有條不紊的扎實推進　　

為確保網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入的順利實施，我們在精心組織、周密計劃上狠下功夫。一是強化領(lǐng)導(dǎo)，市行、區(qū)縣支行都成立了行長任組長、分管行長任副組長，有關(guān)部門負責人為成員的“網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案、做出計劃、下發(fā)文件、提出要求，為確保網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入工作的順利推進提供了保證。二是成立組織。市行選派一名經(jīng)驗豐富、了解網(wǎng)點情況、責任心強的同志專職靠上，與內(nèi)訓(xùn)師組成“網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入隊”，由個人金融部牽頭，負責“網(wǎng)點文明標準化
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位和區(qū)縣支行網(wǎng)點及機關(guān)人員輪流進行集中培訓(xùn)，在確保“導(dǎo)入”、工作兩不誤的前提下，全行員工100%的參加集中培訓(xùn)。二是分批現(xiàn)場“導(dǎo)入”，在分批現(xiàn)場“導(dǎo)入”中，我們根據(jù)網(wǎng)點大小、距離遠近等不同情況，每周“導(dǎo)入”一至三個網(wǎng)點，機關(guān)人員分批到“導(dǎo)入”網(wǎng)點參加晚上的活動，全行員工100%的參加現(xiàn)場“導(dǎo)入”。

三、搞好“三個結(jié)合”，確保“網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入”取得實效　　

（一）“導(dǎo)入”與教育引導(dǎo)結(jié)合。“網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入”之初，個別員工認為這是“花架子”，凈搞虛的，不會受客戶歡迎，也有的認為，在硬件設(shè)施比他行差距很大的情況下，先搞文明標準化服務(wù)導(dǎo)入意義不大，應(yīng)軟、硬件同步到位；極個別的還認為，基層網(wǎng)點員工每天要工作10小時左右，已經(jīng)很辛苦，再要求站立服務(wù)，雙手接遞是不關(guān)心、不考慮員工疾苦等等，針對這些不正確認識，我們?yōu)榉乐共涣純A向的繼續(xù)發(fā)展和不健康情緒的漫延，不是簡單的進行批評，而是及時進行有的放矢的教育引導(dǎo)，消除不正確認識，提高主動參與的自覺性。一是與員工一起分析我行的現(xiàn)狀，與他行對比找差距，并組織員工到建設(shè)銀行網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩他們的服務(wù)，早上到一些專賣連鎖店觀摩全們的晨會，并與其員工進行交流，了解他們每天的工作時間、工資收入水平及他們對晨會的體會。二是組織部分員工到已“導(dǎo)入”網(wǎng)點現(xiàn)場采訪客戶，讓客戶談對“導(dǎo)入”前后的感受和看法，現(xiàn)場查看“導(dǎo)入”后客戶在“意見薄“上的留言，并將采訪情況錄像，將客戶留言拍照后放給員工聽看。三是引導(dǎo)教育員工充分認識到，網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入是一次觀念上的更新，是與生俱來養(yǎng)成習(xí)慣的改變，必須要有高度的自覺性和頑強的意志，才能改變不良的習(xí)慣，養(yǎng)成并固化、堅持好的習(xí)慣，支行領(lǐng)導(dǎo)和內(nèi)訓(xùn)師團隊與部分員工進行了誠懇認真的交流。四是與員工一起分析暢談農(nóng)行的優(yōu)勢和股改后的新發(fā)展、新變化，營業(yè)環(huán)境的改變，辦公設(shè)施的更新，個人收入的變化等，用這些看得見、摸得著，與每個人息息相關(guān)的變化啟發(fā)員工看到農(nóng)行的明天會更美好，樹立起搞好網(wǎng)點文明標準服務(wù)導(dǎo)入的信心和決心。五是導(dǎo)入期間我們將網(wǎng)點在環(huán)境衛(wèi)生‘桌面物品擺放不達標的和服務(wù)行為不達標的拍、錄后放給大家看，二季度暗訪拍的照片、錄像放給員工看，把暗訪報告中提出的差距通報給導(dǎo)入網(wǎng)點員工，使全員認識到了自己的差距和問題，看到了實行文明標準化服務(wù)導(dǎo)入的重要性和緊迫性。通過上述工作，不但消除了部分員工的片面認識，而且進一步提高了全員對網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入的認識，自覺地、主動地投入到其中，由讓我做變?yōu)槲乙�，無論是年過半百的老員工，還是孩子處于哺育期的女員工，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場“導(dǎo)入”期間的晚上活動，沒有一個請假的，**分理處的一名員工帶病堅持晚上演練活動，暈倒在現(xiàn)場，**分理處一位50多歲、曾多年任基層網(wǎng)點負責人的老員工深有感觸地說：“過去我們也天天抓規(guī)范化服務(wù)，但沒有統(tǒng)一的標準，現(xiàn)在我們有了全國統(tǒng)一的標準，使我看到了農(nóng)行的希望和未來，感到非常的欣慰和高興，盡管自己快到內(nèi)退年齡了，一定在有限的工作時間里，掌握標準化服務(wù)流程，為農(nóng)行的繁榮發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻”。同是該網(wǎng)點的女柜員**已49歲，導(dǎo)入期間正值生病，仍堅持上班，下午簽退后掛吊針，拔下針頭后全程參加晚上的活動，柜員**因骨折手術(shù)，腿中的固定鋼板還未取出，走路都困難，仍堅持站立服務(wù)，雙手接遞單。思想認識的提高，迸發(fā)出了全員積極參與的熱情，帶來了行動上的自覺，熟練掌握了導(dǎo)入的服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語言和服務(wù)禮儀，并堅持運用到實際工作中去，使全行的文明標準化服務(wù)有了一個良好的開端。

（二）“導(dǎo)入”與解決實際問題相結(jié)合。在實施網(wǎng)點文明標準化服務(wù)現(xiàn)場導(dǎo)入中，我們根據(jù)各行、各網(wǎng)點的不同情況和現(xiàn)有條件，著力解決方便客戶、提高效率、促進產(chǎn)品營銷和強化管理方面存在的問題。一是在不增加投資的前提下，通過清理倉庫、調(diào)劑余缺的方法解決網(wǎng)點必備設(shè)施缺少的問題，“導(dǎo)入”中，我們發(fā) ……（未完，全文共5917字，當前僅顯示2078字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)行網(wǎng)點文明標準化服務(wù)導(dǎo)入工作匯報》）